企业如何面对这种审核员？

Benbow_oi4Zr

总体看来，企业内部管理人员熟悉标准的程度越来越高，相反审核员反而良莠不齐，甚至一些不适合做审核的人员混入了这个圈子，有几个真实案例请你们评价下，或许是我错了。
' F3 e% g! z6 v' W4 I1、某家企业，做IATF16949审核，审核员提出这家公司的过程设置的太多了，没有必要设置这么多过程，非要重新策划减少过程。你们看是不是太多了，过程的多少审核员能决定吗？
4 P' R- N/ Z- P. ~/ x  L# s. CCOP6个：合同评审、设计和开发、生产计划、生产、交付、服务和满意度管理。
7 n* l1 B: }! aMP5个：经营管理、内部审核、管理评审、纠正措施、统计和改进。
7 G4 s9 j; a5 T- o9 `5 ~SP14个：人力资源、基础设施、检测装置、实验室管理、供应商管理、采购、设备管理、不合格品管理、沟通和事态升级、5S管理、安全和环境管理、检验、仓库管理、更改管理。
2、某家企业、各个过程设置了一些指标，其中生产过程有一次合格率、计划达成率、标识错误次数、原料损耗率、顾客投诉次数等，审核员非要说“顾客投诉次数不可以是生产过程的指标”，必须是“服务和顾客满意度控制的指标”，请问，顾客投诉次数真的必须是“满意度控制过程的指标，不可以是生产过程的指标？”
( k% T. }6 m4 C2 R2 o3、某审核员审核时候要“相关方需求识别的资料”，企业拿出了相关方需求识别表，里面有总部、员工、供方、其他（邻居、环保局、安监局、银行、海关等）。审核员指出，顾客也是相关方，为啥不写进识别表里面，企业回答，顾客的要求很多，包括合同、订单等，顾客的特殊要求已经识别在了“顾客特殊要求识别表”里面了，另外，质量体系处处以顾客满意为导向，识别的足够多了，只是没有卸载这张表里。审核员义正言辞的说，不行，必须识别在相关方识别表里，否则就是重大缺失。

fanbaihang

相关方需求识别不一定必须归纳在一张表格上。

Benbow_oi4Zr

fanbaihang 发表于 2020-3-9 08:18
& g$ D! r! q3 J, x, l, J相关方需求识别不一定必须归纳在一张表格上。

; ^: a4 {+ Q* ~8 A; ]7 K前两个问题呢，你如何看？

zwp

瞎扯蛋:)

钢铁侠110

审核员好不专业，曝光一下，是哪一家呀？或者是机构不重视你们单位，安排了新人去练手

Benbow_oi4Zr

钢铁侠110 发表于 2020-3-9 09:49
8 [; }1 \2 Z/ V* H1 [& Q7 K+ S, X审核员好不专业，曝光一下，是哪一家呀？或者是机构不重视你们单位，安排了新人去练手

: f8 `* g' d3 q3 {机构就不曝光了，实在得罪不起。
但是越来越多的审核员在胡说八大，甚至认为他就是皇帝，说一不二，实在让人无语。

钢铁侠110

1、过程的多少，是组织依据自身情况策划的；
2、顾客投诉次数（生产过程控制不当所引发的投诉）作为生产过程的指标，应该是没啥问题的，看组织自己的管理风格；
3、16949标准没有要求相关方的需求和期望必须形成文件（顾客特殊要求、涉及产品安全的法规要求等除外），更没有必要非得整合在一张单子上。

fanbaihang

质量管理体系所需过程的多少，是企业根据自己的情况来确定的，审核员只可以提一点参考建议。提得对不对？由企业决定。

lxlchu

奉劝楼主，不要闹太僵。

Benbow_oi4Zr

lxlchu 发表于 2020-3-9 10:15
奉劝楼主，不要闹太僵。

# A1 f! G, T1 J5 g! |6 F8 D& V第一个案例就是弄僵了，所以大家很不开心。
1 g9 e/ z. }' x/ G1 R  S后面就吸取了教训，不再和审核员探讨。

Benbow_oi4Zr

rml 发表于 2020-3-9 09:49
7 ~5 E( {$ m9 E1 E, O16949审核通常都这么任性。他们通常还会认为是高水平的体现，优良的传统。我称之为16949审核的随意性。一 ...

. P  g9 L2 ?6 @$ B: K# D书面证据估计多数审核员是不敢开的，还没傻到那种地步，关键是他批评的态度好像标准他理解的最深刻，别人理解错了，也做错了，让人难以心平气和。
8 Q& S! P, M  P看来审核员考试方法可能错了，或者目前不是最佳方式。

crusader

哈哈，想想孙杨怎么被判八年禁赛的~~~
4 @$ [) J# V9 g! q; q5 O二方审核不好驳面子~~~三个问题都是值得探讨的~~

oublier

' i6 o& ^+ v6 @1 X7 s
- |7 n+ x/ v+ A( o1.过程  审核员可以判定设置的过程合不合适企业的实际情况，比如实际没有的过程也设置出来就不合适。但不能以企业的过程多与少为由来判定不合格。
' a5 i/ K4 a* }( n
2.顾客投诉次数，完全可以作业生产部门的质量目标。
当然，企业这样定，应该是说，属于生产部的主要责任导致的顾客投诉次数，才作为生产部的质量目标来考核。不是所有的顾客投诉都计算在生产部门的责任内的。
相应的，品质部门、业务部门、仓库等，均可以有顾客投诉次数的质量目标。
具体要看企业的管理方式了。
/ ~% q3 R6 [& p& E: ]2 h
5 L2 z! ~4 _: t/ d. [5 k
7 `3 Z5 `6 A9 k" w0 L3.相关方识别表
3 J& a* g: ?: ]/ I) U  既然有专门的顾客要求识别表了，有没有将顾客的需求和期望列在《相关方的需求和期望表》中，就无所谓了。
+ k0 A' `5 n7 y) h. C9 r9 @  当然，为迎合一些审核员的大脑思路，写上去也行，反正就是一个表格几个字的事。

狙击手

钢铁侠110 发表于 2020-3-9 09:49
审核员好不专业，曝光一下，是哪一家呀？或者是机构不重视你们单位，安排了新人去练手

( n. g# o+ [: j6 R哪那么好曝光的啊，不良机构多得是，既然还在这个行业，描述现象就可以了

一剑封喉

; S. `" r) z7 b' Z4 M1 p5 c! p

oublier 发表于 2020-3-9 10:48
1.过程  审核员可以判定设置的过程合不合适企业的实际情况，比如实际没有的过程也设置出来就不合适。但不能 ...

$ [1 Z7 u- K  z6 c' t9 K
这样的分析不敢苟同。
3 Y9 j0 J0 ^& U" `8 H对汽车生产件和相关服务件生产制造企业来说，生产件和相关服务件的交付均必须经过8.6规定的放行控制。有顾客投诉，通常说明这个放行控制过程有失控，而对生产件和相关服务件的放行进行管控一般不是生产制造部门的职责，而应该是品质部门的职责。
+ c7 J8 ?6 T1 K7 Q6 y, I2 x( B所以，顾客投诉次数通常应该作为品质部门或整个公司的绩效目标进行考核，对生产制造部门则应该考核各工序一次加工质检合格率（直通率）等目标。

oublier

: `" \: h; \5 P* [$ E* _

一剑封喉 发表于 2020-3-9 12:48
, h4 k  r$ |6 E' R, @4 ?  j) e1 _& v! \这样的分析不敢苟同。
对汽车生产件和相关服务件生产制造企业来说，生产件和相关服务件的交付均必须经 ...

8 F5 U' w1 W! q  J9 W% V: P' w封喉大师，许多顾客投诉，不一定只证明放行过程失控，有时候也是生产过程失控。
比如：生产部包装组共包装1000包成品，其中在一包装中少包装了一件产品，品质部出货检验未抽检到这一包，而客户收到货后IQC正好抽检到，于是造成投诉。这个投诉就是生产过程也失控了。在月初计算生产部门绩效工资时，这个人事（行政）部门是要考核到这一例投诉的。

: _/ {$ H; x) c1 E: t7 t还有其他的类似例子，毕竟品质部抽检是有风险的，质量是生产出来的。品质部靠检验来控制质量是杜绝不了客户投诉的。

把客户投诉列为生产部的质量目标，我认为也是可行的。是否列入，看企业的管理方式。。
当然，生产部的合格率、直通率、返工率、返工工时、设备停机率等等反映过程绩效的自然也是质量目标的最佳项目。
! ?. c& p4 c: F0 e/ S

Benbow_oi4Zr

一剑封喉 发表于 2020-3-9 12:48
这样的分析不敢苟同。
对汽车生产件和相关服务件生产制造企业来说，生产件和相关服务件的交付均必须经 ...

% J- G1 A$ X! n! K% v$ v我们谈的是顾客投诉次数可不可以考核生产部门？不是说生产部门就不考核直通率、工序合格率等指标了。每家企业顾客投诉原因很多，有检验漏失造成的、有仓库保管不当或者运输途中防护不当的、有设计开发错误的、由于生产造成的投诉比例也不会很少（甚至某些行业是主要原因）。不管是汽车行业还是其他行业，产品放行前都要检验，若将投诉作为检验部门最重要的考核指标显然是不合适的（当然也不能完全脱离关系）。我们探讨的是审核员简单粗暴说顾客投诉不可以是生产部门的指标对不对？

fanbaihang

“顾客投诉次数”可不可以考核生产部门？答案是“可以”，但是这些投诉应该与生产部门直接有关。
4 b0 @3 |+ [, i; y其他类别的“顾客投诉次数”可能与其他部门有关的。例如，服务态度差、产品缺件、产品损坏或包装破损、交货脱期、…

美丽生活

第一项“过程”和第三项“相关方需求和期望表”就不说了，楼上各位大师说得很好。
: i& g2 _  [' S关于第二项“顾客投诉次数是否可以作为生产部门的其中一项质量目标“，这个当然是可以了，绝对可以。

在座的大师不会都没有在生产型企业干过吧？只要干过，应该知道不少的客户投诉就是生产车间干出来的好事。因此，将顾客投诉作业生产部门的质量目标之一来统计和考核，是再正常不过的了。

生产部门有顾客投诉次数的质量目标，是太正常了，而且应该这样设置。只有这样，生产车间才会一定程度上能够主动地与品质部门共同提高质量，减少生产过程的缺陷和管理漏洞，从而逐步改善质量绩效，获得客户对产品质量的满意。。

ISO-2020

6 Z0 N  `) P$ Z3 ]0 F" @( {很有意思哈

一剑封喉

Benbow_oi4Zr 发表于 2020-3-9 15:40
9 s2 q( w6 r. k我们谈的是顾客投诉次数可不可以考核生产部门？不是说生产部门就不考核直通率、工序合格率等指标了。每家 ...

: ?0 s* ~2 `, i1 ^3 j6 L一切皆有可能。
你想谈的是顾客投诉次数可不可以考核生产部门（我没说过不可以），而我讲的是对汽车生产件和相关服务件生产制造企业来说，这个质量目标应该去考核哪个职能部门更合理。咱们不在一个频道上。

fanbaihang

一剑封喉 发表于 2020-3-10 08:59
6 ]0 \; Z; o9 \" k- d一切皆有可能。
你想谈的是顾客投诉次数可不可以考核生产部门（我没说过不可以），而我讲的是对汽车生产 ...

企业总的“顾客投诉”一般由市场部总扎口管理的。分析之后由市场部交给相关部门去具体处理，其中也可能包括有生产部门有关的“顾客投诉”。所以，对各个部门来讲，都可能有“顾客投诉次数”发生的。各个部门都可以作为目标考核。

一剑封喉

fanbaihang 发表于 2020-3-10 11:20
# P% g% e# p/ c4 _企业总的“顾客投诉”一般由市场部总扎口管理的。分析之后由市场部交给相关部门去具体处理，其中也可能包 ...

. d+ n8 K( L5 q* w; k7 y% b& ?7 |嗯，请以汽车生产件和相关服务件生产制造企业为例，举例说明几个8.6产品放行过程管控不失控而仅与生产制造部门有关的“顾客投诉”。谢谢。

ISO-2020

针对楼主和各位大咖的意见，我也说两句，仅代表本人意见哈
% T8 s4 m9 y, j: p5 Z1.        过程识别当然是企业的责任，但过程是经过策划的，过程的多少要适应企业的实际情况，识别过程时，你考虑了过程所有者的能力了吗？考虑过程资源了吗？你的过程如何运行和控制的？过程绩效是如何监控的？过程数据是如何分析的？过程是如何改进的？既然识别了过程，就要有能力去运行。企业识别一大堆过程，能确保其有效运行吗？当然，为了糊弄个证，找咨询老师给编编材料，你想识别多少过程都无所谓。16949审核员一般来说都是经历过很多类型企业的，如果真是为了体系的有效运行，过程的策划和设置是根据企业情况来进行的，虽然我不知你企业的规模，但既然审核老师到了你现场，也肯定会对企业情况有所了解。审核员去你企业审核的目的是什么？你的过程策划有问题，过程如果不能有效运行，那你的管理体系能有效运行吗？
2.        至于过程指标。我觉得顾客投诉这个指标放在生产过程是不合适的。过程指标是用来做什么的？是用来衡量过程有效性和效率的。我们在设置过程指标时应考虑，这个指标是否能有效恰当的衡量这个过程的运行？顾客投诉不只涉及生产，还可能涉及设计、服务、物流等，是否上述过程也要设置这个指标？过程的指标的设置应精练。在企业里有些做法不是对不对，而是合适不合适，企业就愿意每个过程设置一大堆指标，然后消耗人力、物力、财力去做没有效率的事，那只是企业自己的事。
3.        至于第三问题。弄明白什么是顾客特殊要求了吗？顾客特殊要求是对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。每个顾客的特殊要求是一样的吗？肯定不一样吧，那他们共同的需求呢？另外，除了顾客特殊要求，顾客就没有别的需求了吗？不管怎样，企业的做法是不完善的，既然做的不认真又何来的理直气壮？
. \5 M5 g" p" f2 v) h5 {最后我说一点，我在企业接触过很多16949审核员，不管工作认真态度如何，深入交流一下，感觉他们还是蛮有水平的，大家不要被那些所谓的做过咨询的老师忽悠，16949审核员经历过不同的企业，经历过形形色色的人，不用审核，到你企业转一圈，和你老板聊两句就知道你企业是个什么水平，不要自作聪明，把审核员当小孩哄，其实审核员心知肚明，人家也是为了谋生，不是吗？