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本帖最后由 lionel 于 2019-11-27 21:10 编辑 " `7 ~5 q9 W5 p X1 W
) C/ z1 X0 O# ]# e: ^: \; ` |5 P从顾客需求角度看认证的供给侧改革方向
+ ]) l# e% w7 W1 [1 ?! t9 @董德山 中国认证认可 ! @: S! \# l* K4 Z2 h/ H) g' Y
质量管理有一个经典的观点：以顾客为关注焦点。实际上，这也是对一切经济活动根本目的的诠释与总结。在经济活动中，顾客需求是一切产品和服务存在的基础，也是引发经济活动产生的根本原因。可以为顾客所需的产品，才有存在的价值；不为顾客所需的产品，就没有存在的价值。认证也是为满足组织需求而生，认证供给结构如果不合理，也会衍生出很多问题。目前，认证行业存在的很多问题表面上是认证机构、认证人员遵章守纪的问题，实际上是认证供给结构不合理的必然结果。目前，认证市场存在的过度竞争、认证质量不高、认证责任不落实、认证机构专业能力欠缺、认证工作导向出现偏差等问题，归根结底还是供给和需求失衡造成的。 近年来，认证行业一直致力于供给侧改革，基于“以顾客为关注焦点”这一基本原理来审视认证工作，用顾客需求分析的基本方法来认识和研究认证产品、认证供给，在提升认证价值及改进方向方面做了许多尝试。 本文就认证供给侧改革提出一些改革思路，以供业内借鉴。 通过制度创新推进认证供给侧改革 推动认证供给侧改革，不仅需要技术创新，更需要制度创新。要通过制度创新激发市场的原动力、激发技术创新的驱动因素，形成改革创新的持续活力。
& D0 D0 R+ m! b6 p' y0 n0 |推动形成相对独立的认证制度所有者队伍 要形成有专业、市场承认、有活力的认证工作局面，首先需要有专业、有特色的认证制度，开发市场需要的认证制度，又必须有独立地位、对消费者（最终顾客）负责的认证制度所有者。目前，国家认证认可监管部门同时负担制度规则体系设计者、认证市场监管者、认证制度所有者的职能，其中认证制度所有者实际上是技术职能，政府部门难以胜任，精力也难以顾及，也不是政府部门的当然职责。应当鼓励社会力量经济成为认证制度所有者，以社会力量推动认证技术开发。同时，对认证制度所有者的法律地位予以明确，应当为非营利法人，同时加强对认证制度所有者行为的引导监管。 改革对认证机构和认证人员的管理方式 目前对认证机构和认证人员的管理方式，制度设计的基础是基于管理体系认证，特别是质量管理体系认证。认证发展到今天，这些管理方式已经不适用，必须大力改革。对认证机构和认证人员的技术要求，应当随认证制度同时提出，随认证制度的实施进行管理监督。国家认证认可监管部门只应该提出通用的、基础性的要求。
8 _) N/ [' C6 s2 P3 L& R$ X+ N( L+ u$ n改革政府监管模式 政府对认证机构的监管要从过程监管为主转向结果监管为主。重点监管所认证的产品（服务、过程、人员、管理体系）与认证证书明示内容不符的情况，以结果监管倒逼行为改进。政府监管的重点放到认证机构的运行过程中，本身就是不合理的，也是行政管理越位的表现。对过程的过度监管，浪费了大量的政府资源，使得政府没有精力顾忌应该更加严管的结果监管。客观上也因为入门式监管更加顺手方便，使得政府在创新事中事后监管方法方面的动因降低。对认证机构而言，过多的过程监管束缚了自身的管理创新和技术创新能力，形成了高质量发展的羁绊因素。 认证供给侧改革的方向 认证供给侧改革不可能一蹴而就，必须立足于现状，脚踏实地，分步调整，用5-8年的时间基本完成供给侧结构改革任务。
8 E" Z0 }; |/ @1 w+ K培养和形成认证机构的专业能力 认证供给侧改革的基础和条件就是认证机构和认证人员的专业能力。以目前通用的管理体系认证业务为基础，选择一些专业领域、专业方向作为主攻方向，发展自己的专业特长。这个模式可以概括为“1+n”的发展模式，“1”是目前的管理体系认证，是现有的基础；“n”是产品认证或服务认证的专业方向，是认证机构未来发展的方向。N的数量取决于本机构的人力资源、客户资源、专业背景、历史背景、所处地域及其他资源条件，即认证机构按照自身的禀赋和条件确定自身的专业发展方向。 产品（服务）认证，要求认证机构要有特点、有特色、有特长，要有技术积累，要有专业背景。通过对一些专业和领域的深耕，认证机构和认证人员可以更深入地了解这些行业的状况，了解最终顾客的期望和要求，发现行业发展的痛点和问题。通过深入研究最终顾客的期望需求、研究生产企业的现状特点、研究行业管理的模式特点，研发有针对性的产品认证和服务认证供给。 5 A8 l5 |! I, N c
大力发展产品认证 发展产品质量认证是认证工作回归常识、回归本质、回归本来。社会对认证工作的一般认知是产品认证，尤其是产品质量认证。认证的基本职能就是产品认证，尤其是产品质量认证。履行好基本职能，才能向其他方向延伸。长期以来，认证工作已经偏离了这个本来的轨道，偏离了自身的基本职责和使命。发展产品认证，必须改变以往单纯依据产品标准进行的合格认证，按照市场需求大力发展产品的适用性认证、功能性认证。要创新产品认证模式，利用互联网、物联网、云技术、大数据等新技术，获取更丰富产品实际使用状态信息，提高产品认证可信性。目前，产品认证驱动仍然存在很多困难，创新成本压力大，投入风险较高；一旦失误，认证机构难以承受。要为产品认证引入更多的风险防控机制、融资担保机制等，创造更好的创新氛围。 强制性产品认证应该作为一种对产品质量的阶段性管理措施，而不是常规措施。当某种产品出现比较普遍的质量安全风险时，启用强制性产品认证措施；当这些产品的质量安全风险可以接收时，应当停止使用强制性产品认证措施。启动强制性产品认证，应当建立质量安全风险分析机制，划定启动强制性产品认证的门槛和界限，防止扩大强制性产品认证的范围，造成社会资源的浪费损失。
4 T5 E4 f4 S/ r$ k& u) [, A创新开展服务认证 服务认证刚刚起步、方兴未艾。既要大力推动发展，也要防止认证工作中曾经出现过的弊病和问题。要防止刮风、跟风，很快炒起来、很快热起来，忽视认证本身质量，很快失去市场信任、很快垮下去。首先服务认证要选准方向。一般应当针对那些服务技术比较复杂、顾客重复消费几率较小的服务项目开发认证。一些顾客重复消费几率较高，可以通过消费者口碑、软件点评等方式获得丰富信息的领域一般不适合于服务认证。二是服务认证必须要有自己独特的评价方法，要针对一些行业潜规则、多发病、易发病研究发现问题的方法和手段，切忌简单地成为质量管理体系认证在某个服务领域的应用翻版。
0 r+ U F; x/ ?# Y积极探索过程认证和服务认证 在我国，过程认证和服务认证尚未起步，但认证的市场前景很广阔，只要有适宜的政策驱动，认证市场活力就会释放。由于《认证认可条例》中未写入过程认证和人员认证，这两个重要领域尚属空白。人员认证还有政策障碍，能否得到国家人力资源管理部门的支持还不可知，但在我国经济高质量发展的进程中，过程认证和人员认证都是应有之义，而且市场潜力巨大，应该积极探索推动。 ' m: y8 M2 f. G7 l* `* O+ p0 L/ i- [* |
稳妥发展管理体系认证 管理体系认证是目前认证机构生存的基础，一段时间内还必须保持发展的势头，但同时在战略上要清晰未来发展的定位。从基本功能和战略方向看，管理体系认证最终会走向咨询诊断的方向，近年来推动的质量管理升级版有明显的咨询诊断色彩。一是针对生产企业管理提升的要求，将认证机构有志于管理业务的人员逐步从认证机构剥离，发展管理咨询业务，深度耕耘，向专业化、精细化的方向发展。二是与产品认证、服务认证配合进行管理认证业务，给生产企业更多的获得感。 值得注意的是，管理体系认证在自身基本职能还没有履行好的情况下，过多地延伸到了其他领域，出现了诚信管理体系认证、反贿赂管理体系认证、党建管理体系认证等，已经超出了技术评价的边界，实际上也不是认证工作能够解决的问题，已经出现了管理体系过多过滥的现象。有必要为认证工作本身设定边界，应该紧紧围绕产品、企业的技术评价，防止向力所不能及的领域延伸。
; r1 E5 U4 e) R4 @( o, d2 d: M. w逐步理顺认证驱动机制 认证工作应当是消费驱动、市场驱动，但在我国推动认证工作的过程中，政府驱动成为重要的因素。政府驱动相对容易，但持久力不够，而且容易伴生其他问题；消费、市场驱动比较困难，但持久力强，发展也相对健康。各种驱动因素之间是互补的关系，不是相互排斥的关系。政府驱动造成了成长发展的良好环境，要抓住政府驱动效率较高的机遇，培养市场驱动动力。市场驱动是未来的方向，但现阶段，政府驱动仍然是重要的机遇和抓手，必须一手抓政府需求、一手抓消费（市场）需求，努力实现早日转型。
Z& s$ N* R8 b# H. O e强化认证责任 认证工作必须强化责任，没有责任的事情是干不好的。担当、有责任，才能取信于市场。必须建立认证结果与认证机构之间的连带责任机制，建立化解减少风险的认证责任保险机制，使认证机构成为真正的市场责任主体。以责任倒逼内部控制机制，完善工作体系。
7 K' Z* e( C, M; W7 t. }小结 认证工作供给侧改革势在必行，是事业发展的内在需求；认证工作供给侧改革必须脚踏实地、循序渐进；供给侧改革是自我革命，有困难、有问题，但必须推进；认证工作供给侧改革也必将带动认可工作供给侧改革、带动认证认可行政管理方式的改革，是认证认可工作的治本之策。 : z3 c3 k8 Q: C$ \( T$ f7 Q4 \
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