1. 以顾客为关注焦点
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【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望
1 {4 N U( U' I& ]1 Z1 G, a【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
' X* o2 ] J8 K4 C B5 G【主要收益】
增加顾客价值
提高顾客满意
增进顾客忠诚
增加重复性业务
提高组织的声誉
扩展顾客群
增加收入和市场份额
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- b% x3 [1 ^' v
【可开展的活动】
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记忆口诀
顾客为中心
需求应理清
主次皆分明
落地方为真
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" |: ^, A1 a- L
& C) \7 R$ D" ]. m, E2. 领导作用
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【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
5 G' l# C' W% B6 M【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。
. k1 @8 U5 d. I6 ^; x2 r8 B【主要收益】
提高实现组织质量目标的有效性和效率
组织的过程更加协调
改善组织各层次、各职能间的沟通
开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
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9 [* v. e+ t; p r3 @* w【可开展的活动】
5 Y. d& D/ S0 V0 O1 C I, j/ b4 S 记忆口诀
质量管理领导先行
垂范教导习惯养成
标杆班组助力双赢
先进文化乘势造人
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* @. D" `% t d6 h/ S
3. 全员参与
$ b! J8 w6 g1 E, b1 h【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
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【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
" D+ ^5 S4 m3 F0 a) ~【主要收益】
/ x( \5 {3 [' J" ~7 Y【可开展的活动】
与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识
促进整个组织的协作
提倡公开讨论，分享知识和经验
让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与
赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
针对个人目标进行绩效的自我评价
为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，
并采取适当的措施
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记忆口诀
质量管理我参与
改善创新你同行
人机料法诸因素
影响程度厘得清
莫忘环境需整治
影响质量难省心
心存质量有敬畏
哪怕市场风云生
" Y, f" \3 X& }$ C+ `+ A
4 k7 M4 T; [' C. p4. 过程方法
4 r/ F! H ?1 |* _【释义】当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
( Q# a+ Z/ S1 k9 G X( N) I
【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
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【主要收益】
4 u3 `4 e% H7 Y【可开展的活动】
确定体系和过程需要达到的目标
为管理过程确定职责、权限和义务
了解组织的能力，事先确定资源约束条件
确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响
对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标
确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效
对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
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0 \: `2 G' J4 ^: F% G3 [8 U
记忆口诀
预期结果要达成
资源输入是保证
活动方法精推演
防呆工具切莫轻
激励措施防懒惰
监督指导管控分
现场现物探细节
我造精品你称心
. F, y- r, K5 A5 t$ a
+ V6 ], x/ C0 `3 A- R5 ^5. 改进
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【释义】成功的组织总是致力于持续改进
7 N8 U/ P4 G, V9 D8 y p* g6 E【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
# l9 U" t, a& J$ j' s6 s- _【主要收益】
! |3 N! K& Y/ o+ g1 k$ ~
【可开展的活动】
, s* S5 }$ q" d+ ]1 g
记忆口诀
改进思想扎深根
善用工具寻主因
数据收集巧整理
纵向比较趋势明
发现差距横向比
改进方向应运生
戴明循环常使用
助我逐梦同路行
: z# p, T: }) G1 p& q6. 循环决策
9 T8 }. p1 n2 ?% f+ ^! U' z【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
- {' r8 M" |2 h% f【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
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【主要收益】
改进决策过程
改进对实现目标的过程绩效和能力的评估
改进运行的有效性和效率
增加评审、挑战和改变意见和决策的能力
增加证实以往决策有效性的能力
3 S# y7 ^/ k/ r8 P$ [! `) Z- P
* H3 Q% m( [, v1 k7 ^% i【可开展的活动】
确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标
使相关人员能够获得所需的全部数据
确保数据和信息足够准确、可靠和安全
使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价
确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的
依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
" x) J" `& c H2 f, h
- F6 d* F+ E6 Z. l3 T 记忆口诀
循证决策涵义深
践行垂范是为真
企业发展唯求是
衣带渐宽不渝心
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7. 关系管理
1 T) Y! A+ D( C: V3 y2 z【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
: `+ n' m/ ]- e. ?$ ]& M' m【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
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【主要收益】
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【可开展的活动】
确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系
确定需要优先管理的相关方的关系
建立权衡短期收益与长期考虑的关系
收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性
与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动
鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
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记忆口诀
利益链上你我他
供需组织本一家
目的方向皆统一
和谐共赢人人夸
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7 Q6 s8 `( I, X9 B! R- w2 G! Y$ E+ s! a8 e8 P' A2 p- ?/ S
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