1. 以顾客为关注焦点
+ o) S; Y4 n: ?% n【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望
1 |3 q& Y4 q; n# j: Q, `【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
( g, J2 L/ i# v" h/ y2 j【主要收益】
增加顾客价值
提高顾客满意
增进顾客忠诚
增加重复性业务
提高组织的声誉
扩展顾客群
增加收入和市场份额
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& k1 A* N9 t# u
【可开展的活动】
. c* h( P, h+ j: V1 W+ r2 z. E2 E 记忆口诀
顾客为中心
需求应理清
主次皆分明
落地方为真
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! `! k9 ]2 u6 D- C3 c; y. [2. 领导作用
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【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
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【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标 。
. Q4 Q$ p) ~8 o- R- h6 q0 p. w【主要收益】
提高实现组织质量目标的有效性和效率
组织的过程更加协调
改善组织各层次、各职能间的沟通
开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果
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5 r5 x% U- ^. u8 y1 ^) b【可开展的活动】
! c/ G0 F% x. D# S. \ 记忆口诀
质量管理领导先行
垂范教导习惯养成
标杆班组助力双赢
先进文化乘势造人
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3. 全员参与
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【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
" a/ s! I. w) o8 p% m [' B【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
1 G m# A h' \【主要收益】
' w- t; t# Z; U( a: U, h) }【可开展的活动】
与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识
促进整个组织的协作
提倡公开讨论，分享知识和经验
让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与
赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
针对个人目标进行绩效的自我评价
为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，
并采取适当的措施
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记忆口诀
质量管理我参与
改善创新你同行
人机料法诸因素
影响程度厘得清
莫忘环境需整治
影响质量难省心
心存质量有敬畏
哪怕市场风云生
8 B \" G( t2 c* Q- L/ z9 G
) Z+ B2 v. y; N% a& Z$ d+ M4 r, j
4. 过程方法
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【释义】当活动被作为相互关联的功能连贯过程进行系统管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
1 Y, c( ]. m4 Z) s) d【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系和绩效。
/ m4 w2 x- l+ o: |【主要收益】
+ R" u; x5 W) t! t【可开展的活动】
确定体系和过程需要达到的目标
为管理过程确定职责、权限和义务
了解组织的能力，事先确定资源约束条件
确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响
对体系的过程及其相互关系继续管理，有效和高效地实现组织的质量目标
确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效
对能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险进行管理
4 o4 i* a% |1 B- F# \
) V" k+ g6 n3 Q
记忆口诀
预期结果要达成
资源输入是保证
活动方法精推演
防呆工具切莫轻
激励措施防懒惰
监督指导管控分
现场现物探细节
我造精品你称心
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5. 改进
) n K( b( E" q( |# c9 l5 d" F【释义】成功的组织总是致力于持续改进
. V a+ C3 b i: r5 y* j【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
* e4 b- t5 @9 Q2 w- y. m【主要收益】
" |3 u5 E% q! J% r0 \! E【可开展的活动】
' z* p$ r& U3 a; K. q; }! A( r
记忆口诀
改进思想扎深根
善用工具寻主因
数据收集巧整理
纵向比较趋势明
发现差距横向比
改进方向应运生
戴明循环常使用
助我逐梦同路行
# }3 i! `% K4 R6 D Z5 D6. 循环决策
( R! J9 W- s+ i8 G3 O
【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
2 P! w9 A! P" k3 D3 n【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
, U/ K& b' ?7 l, @& e【主要收益】
改进决策过程
改进对实现目标的过程绩效和能力的评估
改进运行的有效性和效率
增加评审、挑战和改变意见和决策的能力
增加证实以往决策有效性的能力
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【可开展的活动】
确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标
使相关人员能够获得所需的全部数据
确保数据和信息足够准确、可靠和安全
使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价
确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的
依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施
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% j$ t0 R6 {6 R& ] 记忆口诀
循证决策涵义深
践行垂范是为真
企业发展唯求是
衣带渐宽不渝心
4 ~( ^: m b# V3 j6 d e4 l8 ^+ C/ g4 D/ b
7. 关系管理
: @& T) d; F) @( j7 g【释义】为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系
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【理论依据】相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。
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【主要收益】
% k3 m6 I/ |' \5 Y4 o【可开展的活动】
确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系
确定需要优先管理的相关方的关系
建立权衡短期收益与长期考虑的关系
收集并与相关方共享信息、专业知识和资源
适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性
与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动
鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩
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记忆口诀
利益链上你我他
供需组织本一家
目的方向皆统一
和谐共赢人人夸
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