客户服务应贯穿认证业务全过程 | 新刊

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客户服务应贯穿认证业务全过程 | 新刊
原创： 曾广峰 [url=]质量与认证[/url]
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基于“放管服”以及政府职能转变的要求，今年国家已经出台了一系列的改革政策。作为高技术服务业，认证机构要充分解读政策，及时转变观念，做好客户服务工作。然而，客户服务工作贯穿认证业务的各个环节，是一项非常复杂、艰巨的系统工程。

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文／曾广峰   程红颜   邸旭东

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认证机构作为认证高技术服务业的实施主体，是认证认可支撑国家质量基础的重要组成部分。服务业的本质是不断提升服务水平以持续满足顾客需求，从而获得顾客满意。因此，有效满足客户需求，达到客户的期望，从而推动认证业务快速发展，仍是认证机构当前最紧迫、最重要的工作。下面就如何做好客户服务工作谈几点想法。

01什么是客户服务
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在谈客户服务是什么之前，先了解一下“服务”的特性，服务具有无形性、异质性、生产和消费的同步性、易逝性四个特性。围绕这四个特性开展的任何能提高客户满意度度的工作都属于客户服务的范畴。因此，认证机构客户服务，一是了解客户，了解客户需求；二是建立建全客户服务体系，制定客户服务标准；三是建立规范的服务内容及流程；四是将服务内容及流程嵌入与客户发生界面接触的每一个过程、节点，并进行有效的监控和管理。

02谁是客户

所有不同类型的、与认证机构有业务往来、有交集的组织和人员都可以看做是机构的客户。向认证机构申请认证或质量服务的委托人、制造商、生产厂，可以看做是直接客户；政府、消费者、社会公众、行业协会、国际组织、民间机构作为认证机构客户的客户，可以看做是间接客户。
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认证机构为所有直接客户提供认证服务的结果，可以作为政府采信的依据。质量服务工作为的是保安全、守底线，为广大消费者的生活保驾护航，就要有理、有利、有节做好对直接客户的服务工作。而对于质量不能达标的企业，即使服务工作做得再好，也未必能提高他们的满意度，但如果认证机构守住了质量、安全的底线，就会赢得更多消费者和社会公众的信赖，从而为认证机构带来更加广泛的社会声誉。由此可见，服务工作不仅要做到让直接客户满意，更重要的是还要做到让间接客户也满意。从某种意义上说，服务客户的客户，才是服务的终极目标，他们才是真正的客户。

03什么是优质客户服务
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与传统服务比较，现在普遍认为优质客户服务包括：定制化服务、差异化服务、互动式服务、体验式服务、一站式服务以及为客户提供完善的售后服务等。

海尔所提供的服务就是一个优质服务的典型案例。海尔提供的服务远超消费者的预期，其优质的服务弥补了产品质量上可能存在的不完美，提升了客户的满意度。由此可见，通过加强客户服务可以弥补企业其他方面的不足，从而有效降低客户流失率，起到挽留客户的作用。企业自身的短板与不足要通过服务来弥补，但从长期来看，还需要通过技术手段让客户获得更好的消费体验。

04服务转变，树立新的服务理念

第一，国家的质量方针政策要求认证机构转变服务理念。党的十九大报告要求，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持质量第一、效益优先，全面深入开展质量提升行动，建设质量强国，更好地满足人民对美好生活的向往。

基于“放管服”以及政府职能转变的要求，今年国家已经出台了一系列的改革政策。一是国务院正持续推进工业产品生产许可证制度改革，全面清理各类行政许可并将部分行政许可转为强制性认证。根据国发2017年34号文规定，助力车、摩托车乘员头盔和电热毯3类工业产品已经转为实施强制性产品认证。二是为深化强制性产品认证制度改革，强化市场主体责任，进一步降低制度性交易成本，根据国家市场监管总局与认监委2018年第11号联合公告的要求，对部分产品不再实施强制性产品认证，同时对部分产品增加自我声明的评价方式。三是精简整合现有强制性产品认证程序，对CCC标志发放管理工作进行改革。

在这种背景下，认证机构需要充分解读政策，及时转变观念，做好客户服务工作。通过发布信息、组织培训、解答客户咨询等一系列服务工作，帮助客户理解国家政策，制定好后续的工作步骤。

第二，行业的发展与变化促使认证机构转变服务理念。自强制性产品认证承担机构放开以来，各种类型的检验检测机构都被推向市场。从认监委获悉，截至2017年底，全国各类认证认可机构（含子公司）共计470家，同比增长21.45%，其中通过认可的认证机构271家，占认证机构总数的57.78%。截至2017年底，认证机构研发完成各类认证项目达到362项，服务领域进一步扩大，累计颁发各类有效认证证书175.33万张，较上年增长2.57%，涉及各类获证组织58.76万家。其中，强制性产品认证证书60.14万张，较上年增长9.47%。

认证的市场化趋势使得整个市场产生了激励竞争，业务同质化现象突出，认证机构如果要保持领先优势，在贯彻“质量第一”的责任意识，守好“质量底线”的基础上，还需要打出有特色的服务品牌，确保“质量”和“服务”齐头并进。

第三，真正树立客户至上的服务理念，提升服务能力。近些年，中国质量认证中心在客服工作方面不断摸索，做了一些工作，如成立客服体系工作小组，建立客服团队，编制客服文件，开展课题研究，组织多种形式的客户交流活动，搭建呼叫中心、微信等客户沟通交流渠道。但是，离客户满意的服务还有较大的差距，服务质量还有很大的提升空间。总之，卓越、超值、超预期的服务，才是最好的服务。

05做好客户服务的建议与思考

认证认可是美好的事业，是有助于推动经济、社会和世界发展的行业。持续满足顾客需求和不断提升服务水平则需要更加市场化、更加灵活和更加高效及时的运作方式。下一步，在做好客户服务方面建议采取以下方法。

全员客服，服务无止境。客服工作不是一个人的工作，部门内不能只有客服人员做客户服务；客服工作也不是一个部门的事情，甚至也不应该只是客服部的事情。客服工作需嵌入认证业务流程的各个环节，业务工作与服务工作紧密相连、密不可分。为业务部门保驾护航的财务、法务及行政等部门也同样需要为客户提供服务。只有全体员工上下同心，同舟共济，步调一致，才能做好客服工作。除了全员参与，员工还要从思想上做到爱岗敬业、诚实守信、奉献社会等方面，提升职业道德。同时，还要具备良好的沟通能力、协调能力、分析问题和解决问题的能力。只有这样，才能提升服务能力，更好地做好各项服务工作，提升客户满意度。

以市场为导向，提高服务意识。客户服务的核心是维护和加强与客户的联系。仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，以市场为导向、以多样化的服务满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。提高服务意识要从思想上提高对服务的认识，建立主动服务、一体化服务观念。要大力提倡服务精神，以服务为荣。提高服务意识要从点点滴滴做起，把服务意识的提升贯穿到日常的工作之中。只有这样，才能在服务工作中取得更大的成绩。

转变观念，强化以客户为中心。要从“以自我为中心”向“以客户为中心”转变。以客户为中心并不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。它反映在实际工作中，就是要将机构的发展战略、愿景规划、管理模式、业务流程等统统定位在帮助客户更多地实现其价值需求上。只有深刻认识、领会、贯彻并真正落实“以客户为中心”的服务理念，才能在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，从而赢得更大的发展空间。

加强信息化建设，提升服务能力。信息化工具已在客服工作中发挥了越来越重要的作用。要进一步提升客户服务能力，必须充分利用先进的信息技术手段，打造完善的业务管理、沟通交流和客户服务平台。如建立先进完善、便捷高效的专业化认证信息服务平台；建立、建全与客户沟通交流的联络渠道；加强信息的分析及利用，提高数据的收集、分析、加工、处理能力，为客户完整画像，提供精准服务。

思路梳理清楚，接下来就是：“撸起袖子，加油干”！