判标题：空调列车温度问题

一剑封喉

钢铁侠110 发表于 2018-12-29 16:50
服务的特殊性：服务由顾客体验且服务既是过程也是结果。车厢温度应该属于客运服务的项目之一，因为由顾客 ...

1、8.5.1c）所提及的基础设施和过程环境均是分别指向 7.1.3 和 7.1.4；
2、8.5.1c）对基础设施的要求是 “使用适宜的”，对过程环境的要求是“保持适宜的”；
! j; Y) w- T7 B7 m; Z7 h/ G3、任何有关基础设施和过程环境的确定、提供并维护方面的问题，均构成与标准 7.1.3 和 7.1.4 要求的不符合。
4、“列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，但冬季某天某车厢内显示温度14.8℃”，这是客运服务过程环境的确定、提供、维护还是保持问题？如果你认为这是“未保持适宜的客运服务环境”问题，就判8.5.1c)不符合；如果你认为这是“未提供适宜的客运服务环境”问题，就应判7.1.4不符合。
5、我无法左右你的“认为”和“觉得”，怎么判见仁见智吧。

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服务不合格，8是产品不合格

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钢铁侠110 发表于 2018-10-21 10:45
: L6 U" U4 f" A( w4 M- q0 W8.5.1对基础设施、过程运行环境、监测资源和活动等都提出了要求，但属于概括性要求；7.1.2、7.1.3、7.1.4等 ...

/ S, ]6 Z" E# `( p( e$ N8.5.1是产品.7.1.2属于产品服务。这题因该明显是产品交付后

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emeipengxu 发表于 2018-11-26 22:20
! w" V4 ~9 l3 d9 K7 e! G客运公司承诺可视为服务规范，有规范不执行，造成服务的不合格。判在851

& Y+ `- U* k7 y. C0 X大哥，8是产品适用，这明显是服务了

wx_o28vE2zH

个人观点：8.5.1是在受控条件下提供产品和服务，如果不受控一旦出现偏差那么产品和服务可能不合格，即不能将顾客送达指定地点，这题显然可能送达的，所以应该是7.1.3条款，7.1.3是运行过程并获得合格产品和服务属于支持过程，即通过维护所需资源（温度）以达到合格产品和服务目的，本题是没有维护上

牛角尖

离开主贴的题意说说 7.1.4 与8.5.1d)  的区别
9 ^. K! {& V4 }  7.1.4 组织应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。
4 L& x8 h+ W4 B+ G0 e 这是是资源提供，针对生产什么产品（提供什么样的服务）。需要达到什么环境。提供并维护这些环境需要的资源。通俗点说，就是提供运行环境的条件。 而“8.5.1d).....并保持适宜的环境”是利用提供的环境资源保持适宜的环境
( \+ n) z9 a- ?$ x2 C6 b( P如： 为了满足房间里温度、湿度要求。安装空调设备、加湿设备，并维护这些设备。---这个属于7.1.4
开启空调或调节加湿器达到规定的温度、相对湿度。---这个属于8.5.1d)
4 i$ h7 ~1 W& a7 O9 r0 k 为了车间通风。墙上装了10台5# 通风机，结果坏了5台导致车间通风不良---这个判7.1.4
车间通风不良。发现是没开通风机--这个判8.5.1d)
“7.1.4....以运行过程，并获得合格产品和服务。”是目的。上例创造的温湿度及通风环境条件是用于干活的和生产合格产品的。厕所里及电梯里的安装的通风设备不适用这个条款的要求 。

牛角尖

, H( [" L/ |" ?; S4 P2 d* B9 ?  P; @9 n0 x
列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18℃，  车厢温度是应该满足的服务要求。没有满足要求就产生了输出的不合格。应对标8.7  至于是否构成不符合，这不是题意要求的，题意是针对描述的场景更适合于对标哪个条款。 故答案应为8.7.1

fanbaihang

看一下标准10.2.1条，当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：…的要求。

牛角尖

rml 发表于 2020-4-15 12:39
% m. }& O& |. J( `( {7 H10.2.1条“当出现不合格时”落实下来，“出现”应该是“被发现”才对。如果没有发现，肯定就 ...

这个题给出的信息是车厢温度没有满足规定的服务要求，顾客纷纷抱怨是说明了确实发生了不合格服务事实。这个题实际问的是不合格服务的控制对标哪个条款。题目没要求判定是否有不符合发生，如有构成了不符合和判哪个条款 ，你前面分析得蛮对的。答案就是8.7  。这种对标题也不少见的

牛角尖

rml 发表于 2020-4-15 15:17
呵呵。
这次先相互吹捧一下——你前面也分析得蛮对的：

实在想要判，最多可以判后续首先需要按哪些条款来处理。那么，勉强可以判至少需要按8.7和8.2.1c

--对标题就是这个意思，它不要求判定是否构成不符合，就不会提供更多的信息，这个顾客纷纷抱怨是场景，相当于：“冷死人呀，冷死人呀”。说明确实发生了不合格服务。如果乘客没有不适宜的感受，相反还说“好舒服呀。好舒服呀”就没发生不合格服务 。这个和8.2.1c) 是有区别的。

牛角尖

rml 发表于 2020-4-15 17:06
1 I6 F* a( ?/ @# B! E你太爱创新。又弄个“对标题”来区别于“判标题”。
" f' `+ O3 z4 R5 M; p- H5 K8 H! M须知这是你自己起的名，不通用的哈。

% T8 ~* i) F' t7 p9 `8 t' z' a本题如果没有顾客纷纷抱怨这个场景，连发生了不符合服务这个事实都不能认定。列车在始发车站开车前，冬季车厢温度低于14.5度是常有的事。室外温度0度 刚上车14.5度感觉还是很温暖的，这时顾客不会有怨言的，有的还感觉很舒服。也就谈不上不合格服务发生。开车了运行了一段时间温度还是14.5度，这时人们都安定下来了，感觉有些冷了，就会有怨言，而且纷纷抱怨。这就一定是构成了不合格服务。另外8.2.1c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；。和（在现场）顾客纷纷抱怨。还不是一回事，可能有投诉的，也可能没投诉的。这样还不能对标8.2.1c) ,故只能对标8.7

fanbaihang

客车的温度，对乘务人员是工作环境，对旅客是服务的提供。

fanbaihang

rml 发表于 2020-4-16 20:41
, z3 P: ]5 `3 P理论上是成立的。
' N3 Z6 V* B; t0 r2 k/ {0 u  ~/ `但就本例而言，首先这个温度变化只是对乘务人员进入客厢工作时的舒适度影响。其次是已 ...

题目已经明确旅客有抱怨，肯定了列车的服务质量存在问题。

牛角尖

fanbaihang 发表于 2020-4-17 08:51
题目已经明确旅客有抱怨，肯定了列车的服务质量存在问题。

, W1 A/ b8 N& L( m0 w. c对乘务人员的影响可以忽略不计，乘务人员对环境温度的感受大抵有几个方面，一是 停车时站在门口，二是、在车厢里工作。3是呆在乘务室里。第一，无法控制，只能多穿点。第二  、14.5度车厢对乘务人员没什么不适。第三。呆在乘务室里时间多些，那个小房间暖气可足的，也与车厢温度无关。故只能是对服务质量产生影响

fengyu

钢铁侠110 发表于 2018-12-28 06:05
的确。文中未体现对不合格识别、控制的相关信息。

4 G& x" u5 F( o  p; M$ B文中进行了识别，就是因为识别了所以才知道不合格

fanbaihang

牛角尖 发表于 2020-4-17 17:37
3 b. x  B' Y' Z& ?3 u对乘务人员的影响可以忽略不计，乘务人员对环境温度的感受大抵有几个方面，一是 停车时站在门口，二是、 ...

乘务员的制服是统一的，为了工作灵活，所以比较单薄。门口站岗是穿上呢大衣的。

huangyaoshi

一剑封喉 发表于 2018-12-27 20:53
  o# Y% [' y6 W5 f同意你的分析。
. _% \& T, O5 E8.5.1 是生产和服务提供的控制，对列车客运公司来说，其生产和服务提供的主过程是客运服 ...

这个回复我比较信服，列车提供的服务是把乘客安全准点送达目的地，这个前提正确，后面的分析按照标准很准确合理。

yilihe

火车是两部分，一个是客务段，一个是运务段，每节车厢是客务段负责的的车间，在车厢内为旅客提供的任何服务都是产品。运务段包括车头司乘，站间调度，维护等等，所以此题说的车厢温度属于服务质量，不属于运行环境。

牛角尖

yilihe 发表于 2020-8-17 16:45
火车是两部分，一个是客务段，一个是运务段，每节车厢是客务段负责的的车间，在车厢内为旅客提供的任何服务 ...

这个问题应该可以统一了

yilihe

牛角尖 发表于 2020-8-17 17:06
, `% n! r2 U% T( Y) Z8 w! g这个问题应该可以统一了

. P, @) l' m6 h! s( p1 |4 G客运段认证范围：客运段担当本局管内的旅客列车的服务（包括旅客列车乘务工作和餐饮工作），另外运务段分为车务段、机务段、电务段、车辆段等各司其职，均有独立的组织机构，认证范围。