若谈到中国公司情感文化管理中的佼佼者，很多人的第一反应也都是海底捞，因为它做到了让员工死心塌地跟着公司。海底捞是如何做到这些的呢？
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关于这些，海底捞董事长张勇有以下几点心得体会：
1、服务就是差异化：服务高于一切，只要顾客有需求，我们就做。
, _3 I) V! Q. O$ B4 p2、服务好你的员工：激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。
* J+ h! H2 v* Z" s2 g) o9 U3、海底捞的章法：中层干部要能与人为善。
k7 ^. h1 P: q/ j; \) N+ y4、用服务连接人和信息。
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5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请，2017年营收总额为106.37亿元。
2 ]3 O s" q) u% T1 ~) _据招股说明书，年度利润由2015年的4.12亿元增至2017年的11.94亿元，复合年增长率为70.5%。
: |) i3 I7 g: n; W. G% D截至目前，海底捞拥有及经营的餐厅数量达320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港、新加坡、韩国、日本及美国的餐厅。
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$ q( M1 Y) [; A2 v创业20多年，张勇所带领的海底捞一直是一些大公司的学习对象。
" G. \3 H# c4 u* k+ P/ r7 s据说华为指定要求公司高管体验海底捞的服务；小米创始人雷军先生，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务上向海底捞学习。
% m+ U! W8 T! e; x' U若谈到中国公司情感文化管理中的佼佼者，很多人的第一反应也都是海底捞，因为它做到了让员工死心塌地跟着公司。
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海底捞是如何做到这些的呢？来看看海底捞董事长张勇怎么说。
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服务就是差异化
: f' _: r' X. x4 _' w" S) G我18岁进工厂，成为拖拉机厂的一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。
) Y$ q) i( ]( c1 d这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。
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那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，所以想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸。
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因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人也乐意教我做。
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我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说去帮忙。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
5 f; H( u, k- C0 R4 I我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
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1999年，我决定将「海底捞」的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
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但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光。
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危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切！短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
5 u. _" a3 H) g n/ O" t e( a8 {我这个人想法也比较开明，没有「餐饮服务」的定见——什么能做，什么不能做。
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只要顾客有需求，我们就做。
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比如，早几年被网友们热评的「火锅外卖」，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛！
1 B2 q1 g, E7 {4 ^实际上这一形式自2003年就开始了：受到「非典」的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。
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身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，那可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。
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送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。
7 j6 O3 f, _+ E D7 a为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。
2 e1 X' Z& o* z6 w记得这事当时还被「焦点访谈」栏目作为餐饮业在「非典」时期的重大创新进行了专题报道。
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服务好你的员工
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海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
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餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。
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我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。
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试想你可以和亲朋好友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。
" I: i3 l; H" G( @1 X) ?' x/ W海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；
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还有专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
; k* ]: t. J' s/ N$ |2 u2 l为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。
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( g9 J- I5 P: [! y- M9 O, }( Q+ S5 z此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。
6 C8 i% F! W' X我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。
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虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。
- Z5 B! I+ K0 ]7 O N; ^加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低。
$ e) C. k" h( j+ Y等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。
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海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。
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绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。
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在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。
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我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。
4 i. `; a/ H2 U/ a/ G我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。
2 H% G& g1 b4 S! n2 z% m而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。
/ G' b1 D& M: g- x( L我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。
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我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说这不是笑啊，简直比哭还难受，他们脸上僵硬的笑容，并不是发自内心的。
7 @5 U+ w. d1 D" e# v海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。
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% r; q2 v. E q5 c- J% I: O! \: _' a海底捞的章法
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海底捞的员工有很多级别，有合格、优秀、标兵、劳模等，还有一个晋升的机制，只要干得好，就可以慢慢获得晋升。
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海底捞的很多店长、小区经理都是来自企业底层，很少有空降的。
) w; L2 r1 Z) r$ x% f' t! Z我们会这样告诉中层，前两天你还是一个民工，现在你做店长了，甚至做小区经理了，还给你配了车。
/ @4 z" {: q7 E; w7 j% q7 H你改变了命运，现在你底下这些员工，他们还没有改变，你的今天就是他们的明天。
3 }$ U( X1 X: S, x8 }3 y你该不该把他们带起来?将心比心，这些道理他们就很容易接受。而且下面的员工也很努力，因为他看到了自己的未来。
* U* z0 {7 M7 a; U Z; R) _% n) l海底捞提拔干部，我有一个重要的原则是看这个人是不是与人为善。
+ z0 ?1 I2 m: T U, }; n之所以定了这个标准，是我亲身经历的一件事，它对自己的触动很大。
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6 S0 V. ^: y, m6 f这件事发生在我的家乡四川。因为开店，我在外面的时间比较多。有一年回家，我向我妈问起「傻子」的情况。
0 q# O9 P$ Y! m, E4 t8 g( n我妈说，你问他干什么?我说他们家很困难，我现在条件好了，想给他送一万块钱过去。我妈说，你怎么不早问?他早死了。
6 S& z- J! c+ L0 [$ Z! l「傻子」是我的同龄人，他父母可能是近亲结婚，所以他先天弱智。
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父亲据说是去外地打工了，再也没有回来，大家都猜测实际上是把娘俩给撇了。母子两个相依为命，生活非常艰难。
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起先，「傻子」的母亲在一个机械厂工作。
2 C" ?$ o% X; B, _+ L/ y% L0 N* k后来下岗了，靠在机械厂门口摆小烟摊维持生计。后来机械厂改制，负责人不让她在门口摆摊了，实际上就是把娘俩的生计给断了，没办法母亲就决定带着儿子一起自杀。
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听街坊的描述，那天「傻子」特别高兴，到处跟街坊说，他要吃方便面了。那时候，方便面对于他们家还是个奢侈品。
! H& ^6 n/ Q' B! T6 ^5 a' L母亲带着「傻子」到了一座小山上，用暖瓶里的水冲开一包方便面，放上老鼠药，娘俩就这样死了。
% X% u4 r6 q' g3 t! `0 d d! m& B9 c只有一包方便面，做母亲的给了儿子，她自己喝的白水。
' c( {- q8 u4 j那个机械厂的负责人，完全可以让「傻子」母亲再接着摆摊，或者随便安排一下，但是他没有，直接导致了两条生命的消失。
! \1 |* y& ?8 H. |所以我坚持要求一个中层干部要能与人为善，这一点很重要。
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9 l" f6 p4 b+ G4 ?- a海底捞是没有专门的人力资源部的。
/ z& u, o. l0 n0 g' f$ d我一直觉得人力资源部门是人为地分裂出来的一个组织；对公司的企业文化建设很不利。
; c; J& w5 L7 N7 K! Q( ^说实话，人力资源的负责人不可能了解每一个人的能力。通常，他们做事的原则是不得罪人。
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其实每个企业都想打造一种宽容、正确的价值观和企业文化，但总是会有一些异类，不认同企业文化。
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我觉得一个好的领导一定要有这种变革的勇气和能力。
1 t1 }; C+ Z' O; ~8 X# O至于怎么处理，这个就千差万别了，有些是很野蛮的，直接剥夺他所有的东西。
0 V" t$ [. l/ q我觉得也不对，应该互相考虑。但是这个问题一定是要处理，并且不能拖太久。
- ?+ _& T+ d3 U9 O管理有时候是慈不掌兵，作为企业老总一定要轻而易举地越过这些障碍，在很短的时间内平息这种纠纷。
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我觉得这跟性格有关，有的人性格上就不太善于处理这种关系，总是有很多理由，比如说老员工啊，他的贡献啊，这样处理起来，就会比较犹豫。
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我天然就缺乏这种念旧的情感，没有这种所谓道德上的压力。老婆说我天生六亲不认。
8 o) C& k F8 A) Y不过海底捞很少用极端方式。大多数是降职、训斥，犯了错误的员工以后还是有机会的。
7 m8 B t- G% F3 C' G1 @8 A7 H9 M) e: [开除人也不是经常干的，做老总的，能干一两次就差不多了。我这么多年都没有干过一次。
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用服务连接人和信息
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提到海底捞，每个人都觉得服务很好，我们能得到这么一个评价也非常不容易。
, C7 L- I# u2 o! ~) \像很多科技公司是用技术把人和信息连接起来，做成一个平台的模式，但是，我想用服务把人和信息连接起来，有可能是前面一种方式的补充。
( a* }) b5 T8 V9 u2 b6 G; s换句话说，你可以模拟这样一个场景：一个火锅店的服务员小黄在这里工作十年，然后你老去这个火锅店，你们就会形成一种很好的朋友关系，有一天你加班的时候某个亲戚要来，你可以把钥匙给这个服务员，然后告诉你的亲戚——自己在加班，钥匙由海底捞的小黄给你带上去，这样一来，我们和社区的联系就会比较紧密。
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还有一个场景，比如说，一对夫妻来火锅店，先生是山东人，太太是四川人，我们推菜的时候肯定是推四川菜，因为老公的胃口会被老婆改造。
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如果他喝酒，喝酱香型还是醇香型，这些在他消费的过程中都能体现出来，这些数据对未来的一些更精准的服务会有很大的帮助。
# t; z# P6 K1 B, h2 |5 v很多人问我，你经历了公司从小到大、人员扩张，有没有什么建议或者经验可以分享。
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说实话，我不知道该怎么建议，管理一个有大量人力的公司，我每天都在解决很多解决不了的问题，我解决不好，可能我的同行们也解决不好，只能说大家都尽力了。
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我在尽力做的时候，市场也给我机会，还让我活得好好的，我觉得海底捞到今天主要还是幸运，硬要说有什么建议，就好好做呗，别去东想西想的。
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因为有十个人去做同一件事情的时候，总有九个人中途会花心去做别的事情，如果你认认真真把这一件事情做好，最后留下来的就是你。
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