荐读 | 建立和改进质量管理体系的过程识别

wxsunhao

荐读 | 建立和改进质量管理体系的过程识别
原创： 马凌玉 [url=]中国认证认可[/url] 今天

/ z5 l, H" W: h3 d% k8 [( W
, n( e4 T: q% t4 v1 y9 E

随着新版质量管理体系标准的深入推行，已经有不少组织开始实施新标准，按新标准要求建立或改造原有质量管理体系。这在客观上，推进了按过程管理、关注风险的质量管理体系模式在不同组织的推行，有力地改善了组织标准化、规范化质量管理的现状。然而，由于存在新版标准配套文件暂时没有完全到位的问题，不少组织在推进新版标准实施过程中遇到了一些障碍。其中，较为突出的问题是如何识别质量管理体系所需要的过程问题。下面，笔者将就相关问题谈谈自己的体会。

过程控制理念在质量管理体系要求中的体现是一贯的

仔细阅读2000版以来的ISO 9001标准，不难看到，过程控制的理念是ISO 9001标准历次版本的基本理念，并非仅2015版标准所独有。ISO 9001：2000标准和ISO 9001：2008标准0.2章节均指出：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。”因此，过程控制的提法，是ISO 9001标准一贯的要求，体现了标准要求的系统性原则。

质量管理体系建设中过程识别的重要性

既然过程控制是ISO 9001标准一贯的理念，那么，组织在建立质量管理体系时，过程识别就是一件确保所建立质量管理体系行之有效的最为基础的工作。只有充分识别组织的质量管理体系所需过程，理顺过程之间的相互关系和顺序，才有可能针对不同过程的不同情况，制定符合实际的控制准则和方法，加之过程实施中对过程运行有效性的监测和修正，保证过程圆满实施，取得预期的过程控制结果，或可称之为“实现过程绩效”。我们有理由认为，过程识别不全或者识别不正确，将直接影响过程绩效目标的实现，甚至影响组织所建立质量管理体系的有效性。

新版标准实施中过程识别的误区和盲区

随着ISO 9001：2015标准实施，组织识别过程中的种种弊端则逐渐暴露，其中不乏个别组织、指导老师由于缺乏对标准内涵和外延的真正理解，对转版的认识停留在文件、形式的变化或仅为了省事等原因，造成贯彻实施ISO 9001：2015新标准过程中存在管理的误区和盲区。

9 {% f: {2 ^( A4 _

程序文件控制内容的简单改装

目前此种做法具有一定的代表性，多见于本次需要进行转版的组织。其基本形式是将原程序文件控制的过程，直接确定为本组织“质量管理体系所需要的过程”。将原程序文件控制对象简单改装为质量管理体系所需要的过程，如：监视测量设备管理过程、基础设施和工作环境管理过程等。众所周知，按照2000版和2008版标准建立质量管理体系时，标准对其中6个过程：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和预防措施控制，要求编制程序文件。也有很多组织，根据本组织的实际管理状况对诸如：人力资源、管理评审、基础设施和工作环境等过程，也同时编制了控制程序文件。但这些按标准条款编制的程序文件，通常是组织专项质量管理活动，不单独构成组织生产业务的主导过程，且此种识别结果根本不能体现不同行业、不同产品、不同组织之间的差异。

过程识别缺乏系统考虑，识别结果与实际偏离

任何过程，都是由其包含的下一级子过程或过程活动组成的。过程是子过程和过程活动的有机结合，子过程和过程活动是过程的组成单元。从这点出发，可以了解到，过程与子过程，甚至过程活动，在一定条件下是可以相互转化的。例如：一个生产管理过程可以由生产计划、生产调度及生产统计3个子过程组成。此时，生产管理过程是母过程，生产计划、生产调度及生产统计是子过程。但当你把生产计划作为母过程对待时，生产计划过程又可以包含计划信息获取、计划编制、计划下达、计划完成信息收集等子过程。如何划分过程，关键取决于组织识别过程的能力和过程管理的需求。应从系统的高度对待过程识别。因此，识别质量管理体系所需要的过程，如果不从组织经营特点、管理需要、管理现状、管理系统出发，套用同一识别模式，难免会出现识别出的过程与组织实际过程的偏离。

( ?$ p! I* ]2 v6 a9 Q' q- Q

围绕标准条款进行识别，而非组织的业务活动

2000版和2008版的9001标准，倡导组织按过程方法控制质量管理体系的运行，但从多年实践中我们看到，建立质量管理体系的组织和认证机构对质量管理体系有效性的评价理念，基本上关注的是标准条款的符合性。体现在审核方法上，多数审核机构和审核员，都是采用逐个部门、逐个条款审核的方式，忽视了标准条款之间的联系，仅仅为了查找组织体系运行的证据，得出审核发现，而后汇总各个条款的符合性，做出对组织质量管理体系运行是否有效的结论。因此，也导致了相当多的组织和审核人员习惯运用这种思维模式去认识质量管理体系所需要的过程，导致所识别的过程并非以组织的生产业务过程为主导，而是标准条款概念的套用。

新版标准实施中应该如何识别组织的过程

个人认为，过程识别有效性的关键环节，首先是过程的选择和确定，应以组织的正常生产经营过程为主导过程，同时应结合过程的持续改进的原则运用，过程识别中考虑过程的优化和再造，还应考虑到过程运行的监视和测量，确定过程的控制点。

过程的选择和确定

合理选择和确定过程，是最基础的一步。任何正常运行的组织，都有自己的管理和业务过程（不同组织的过程各有异同），或决策、或生产或经营，且不论组织是否已经建有质量管理系体系，其主导管理、业务都有自己的固有过程，存在过程的客观运行规律，对组织质量管理体系有效性关系重大。因此，识别过程首先应确定的是组织的主导管理、业务过程，如：公司战略、重大事项决策过程，生产过程，经营业务过程，管理支持过程等。而不应以标准条款作为识别过程的基本依据，只有这样，才有可能实现ISO 9001：2015版标准5.5.1c条款的要求：“确保质量管理体系要求融入组织的业务过程”。个人认为，这是过程识别最重要的一点。

过程优化和再造

过程识别时，还应结合过程的优化和再造进行。只有考虑过程的优化和再造，才有可能在识别过程中提升效率。在管理上，过程通常以物流和信息流结合而成。就物流过程讲，追求路线短、速度快；而信息流过程，则希望双向反馈的通畅性和信息的真实性。故识别过程时，不应是简单的清点过程，还应考虑过程的持续改进。个人认为，组织管理支持过程中管理评审、内审、文件、记录以及生产过程中的设备维护、工装管理等活动不一定非要按独立的主过程识别，可适当作为子过程或者过程活动加以识别，包含在上一级过程之中，以减少过程的数量而不削弱过程的控制力度。

7 e* y% v$ v1 x1 H0 L0 z$ O) p

过程控制点的确定

任何过程都是由子过程和过程活动组成，通俗地讲，就是过程中包含若干过程的环节。对一个过程的有效控制，不可能是也不应该是对所有环节的控制资源的平均分配，应有轻重缓急、大小多少之分。既要明确过程的所有环节，更应知道关键控制点在哪里。对每一关键控制点，应考虑控制方法、控制标准、控制信息反馈载体（可能是记录或其他电子手段）、偏离控制期望的预防措施等。通过对每一过程的精准描述、控制策略的整体考虑，可提升过程的有效性。

: H. l% y3 D$ O" k

新版标准实施进行过程识别应注意事项

基于上述对过程的认识，笔者认为组织贯彻实施新版标准，对过程识别时，应关注以下几点：

, n4 p" Y8 |! o* U' ~% _

不应该偏离组织的正常业务进行过程识别，不要单纯为追求标准术语的使用，而轻易改变组织已经习惯的对业务、管理过程的称谓，如：“采购过程”不一定非要称之为“外部提供过程”；“设备、工作场所管理过程”也不一定非要称之为“基础设施和工作环境提供过程”等。避免形式主义可能是追求把标准的普遍要求真正与组织业务、管理实践有机结合的基本切入点之一。

$ B' M3 q; V  p# g

要区别主导过程、支持过程和过程活动的不同。一个组织，因其产品类型、组织规模、管理模式、管理水平、企业文化不同而存在差异，因此，进行过程识别，要始终扣住组织的主导业务进行，适当借鉴同类型组织的识别结果，切忌照搬、照抄。如一般规模的制造业组织可按照组织战略、决策过程，经营业务过程，产品研发设计过程，生产过程，设备、动力保障过程，技术质量控制过程，管理支持过程等进行识别。而小型的贸易组织，可按照组织战略、决策过程，经营业务过程，管理支持过程等进行识别。识别时，要考虑过程的所有者，明确包含的子过程和过程活动等内容，如管理支持过程中就可能包含文件控制、管理评审、内部审核，甚至还包括人力资源管理等子过程。经营管理过程也可能包含着合同管理、采购供应管理、外协管理等子过程。当然，如果组织存在着管理需要，任何子过程也可以单独识别为独立过程，这完全取决于不同组织的管理需求和管理习惯。个人认为，识别过程数量多少的原则有两个：一是与业务活动保持一致，避免冲突；二是识别的过程所有者明确，避免多头拥有。

关注主导过程与支持过程及过程活动的接口。一个组织能正常运行并有效益的基本要求是分工明确、权责清晰，各项管理有序进行，减少扯皮推诿等。因此，过程识别中应充分注意各主导过程与支持过程之间、主导过程之间、支持过程之间的关系和接口，应保持输入与输出的标准化，可通过制定工作流程建立过程标准。

" \" G4 I3 s/ b; k# Q

综上所述，ISO 9001：2015《质量管理体系 要求》新版标准倡导我们的“把关注点从对条款小过程的控制到质量管理体系所需大过程的控制转移”，体现了质量管理理念的一种发展和进步，必将对组织的质量管理起到飞跃性的促进作用。

  v5 q$ `* I# V1 z

来源：《中国认证认可》杂志

# e. x% m5 _" N/ T, }