分享︱ISO 9001：2015为组织健康发展指明道路

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原创 2018-04-26 中国认证认可 中国认证认可
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自从ISO 9001：2015标准发布一年多以来，大多数组织对于这一新版标准都采取一种观望态度，希望其他组织能够先行实践，以作参考。

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与此同时，虽然许多公开发行的相关书籍为理解这一新版标准提供了指导，但是一些组织仍然还在尝试如何才能说明并实施这些新版标准所带来的变化，而与领导层相关的要求则被认为应当特别需要弄清楚。

ISO 9001：2015质量管理体系（我们更愿意将其视为强调确保质量的管理体系或管理的体系）的目标是为领导层提供了用于关注组织重要方面所需要的框架结构和工具。这一新版标准还要求领导层证实和保持其对于促进正确决策所做出的承诺，其目的是通过实施管理体系来实现和保持组织业务的有效性。

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因此，从质量管理体系转换为管理体系就是强调需要从局部或哲学思维的体系转换到以战略方向为基础的体系。考虑到管理体系对于管理的重要性，应当这样问：ISO 9001：2015标准是否关心组织实现其宗旨？

例如，实现组织宗旨可能是指获得利润，或者对于非营利性组织来讲，实现组织宗旨则可能是指保持资产。由于实现价值是组织管理的关注重点，因此这一点与组织宗旨紧密联系在一起。这就是说，根据这一新版标准所确定的组织宗旨一定与金钱价值或非金钱价值有着直接的联系。

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价值与领导作用

如果一个组织所追求的宗旨是金钱价值，那么这一组织在应用这一新版标准时就应当关心其是否能够获得利润，或者是否能够保持资产，因为这是其宗旨的核心。如果一个组织所追求的宗旨是非营利价值，那么任何特定价值都可以成为这一组织的关注焦点。虽然ISO 9001：2015标准间接提到了关于领导层用以实现价值的能力要求，但是用来确定领导层所发挥的作用及其程度以说明其价值的方法，却应当根据组织自身情况而定。这一点对于组织实施这一新版标准以及对其进行审核可能是一个挑战，因为这两项工作都必须要理解如何正确应对这一方面标准要求并对其进行评审。领导层和审核员必须能够对于一个组织是否有效地说明了领导层所发挥的作用做出正确的判断和结论。

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按照这一思路，我们再去看看ISO 9001：2015标准的实际要求是什么，以及这一新版标准各个要求之间的相互关系又是怎样的。要做到这一点，首先必须要理解一个组织与其环境相关的宗旨和战略方向。

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价值与结果

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组织是由那些为了实现自身价值而需要做的事情来驱动和控制的，这就是组织宗旨，而如何达到组织宗旨则是其战略方向。对于大多数组织来讲，价值就是金钱，即获得利润或者保持资产。

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对于那些不以营利为价值的组织来讲，如那些由于某种原因建立的组织，他们不是希望得到金钱回报，而是追求某一个倡议来实现某种特定结果。对于这种情况的一个很好例子就是，一个组织从一个捐助者那里接受资金，而这位捐助者希望得到的回报是这些资金能够产生相应的效果及好处。在这种情况下，这一组织并不是追求获得利润或希望得到保持资产，而是有其关注于通过提供资金来获得某种特定影响的宗旨。

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因此，无论是追求金钱的组织，还是追求非金钱的组织，他们具有战略方向的宗旨都是趋向于获得诸如以下的投资回报：

优良的产品或服务

这包括任何优良的产品或服务必须满足组织利益相关方的要求、需求和期望。

产品或服务按时得到提供

一个组织正在履行已经承诺的提供或完成一个产品或服务的时间表。

营利或保持资产或实现当前非金钱价值

一个组织正在满足其当前短期宗旨要求，这样才能满足未来宗旨要求。

处于能够持续营利状态或实现未来非金钱价值

这样确保当前所完成的事情不会对于组织长期宗旨产生负面影响。

以上这几方面投资回报是相互关联并同等重要，而且相互之间互为影响。

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虽然ISO 9001：2015标准用来帮助一个组织追求其价值所发挥的作用并不是一个新的概念，但是这一新版标准却更加清楚地确定了期望帮助最高管理者理解如何通过有效实施管理体系来展示其已经实现的领导作用和承诺。

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虽然这一新版标准没有明确阐明组织宗旨及战略方向所包含的概念，但是这两点对于管理者来讲并不是崭新的考虑内容。为了确保最高管理者能够看到实施一个更加关注业务的管理体系所产生的价值，我们将通过参考ISO 9000：2015标准相关内容对ISO9001：2015标准要求做进一步理解。ISO 9000：2015标准这一标准阐述了质量管理的基本概念和原则，并以一个组织在其本身业务环境下确定宗旨和战略方向的眼光来考虑ISO 9001：2015标准的相关要求。

组织环境与宗旨

ISO 9000：2015标准第3.2.2条款对于“组织环境”是这样描述的：“对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。”

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这就需要既应当去理解组织环境及其与一个组织宗旨和战略方向的相关性，又应当去理解组织环境对于组织实现管理体系预期结果的能力所产生的影响。

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换言之，组织环境就如同一个组织生存的世界。尽管组织环境应当得到管理，然而如果没有对组织环境进行管理的话，那么这并不意味组织环境没有客观存在。这个世界（组织环境）的存在是根本，意味无论管理者是否发挥领导作用，这个世界都会生长和发展。

如果管理者不能发挥必要的领导作用来定义和确定组织环境，那么组织环境就会以自己的方式出现。这些没有经过定义和确定并与组织相关的环境就会被迫存在下去。虽然这些被迫生存的组织环境有其积极的一面，但是领导作用的缺失无疑可能导致一个组织没有能力来促进和持续保持业务成功，因为这一组织所采取的行动表明其没有将追求组织宗旨、战略方向和组织环境放在首位。

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为了从ISO 9001：2015标准获得更多关于组织宗旨的观点，应当考虑这一新版标准第5.5.1条款下面的注释内容。这一注释内容对于新版标准中所使用的“业务”一词有广义的解释，即“那些涉及组织存在宗旨的核心活动”。换而言之，一个组织的存在是为了实现其应有的价值。

这一点非常重要，因为不能正确认识“业务”在管理体系中的真正含义，是大多数领导人不能完全接受ISO 9001或其组织所实施的其他管理体系的根本原因。而ISO 9001：2015标准对于领导作用期望所进行的变化，就是旨在帮助领导层对这一点进行正确理解，并鼓励他们积极参与到管理体系的实施之中。

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一些身居管理岗位的领导者将ISO 9001：2015标准所增加的关于领导作用要求视为是另外一个负担，而大多数原因是因为这些领导者认为这一新版标准给他们增加了责任。

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如果管理体系不能与一个组织的宗旨相结合，那么管理者对于管理体系就是一个负担的观念就会成为现实。组织生存的宗旨必须作为一个中心点在管理体系中得以体现，从而使管理者真正成为这一新版标准所倡导的领导者。这就是我们更愿意将质量管理体系视为管理体系的原因所在，从而通过强调对于质量的保证来确保这一管理体系能够真实反映一个组织的业务。

在组织宗旨得到完全理解的情况下，管理体系才能够得到有效实施，并在管理体系框架结构下发挥领导作用，以确定和保持实现组织宗旨所需要的战略方向。

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战略方向

战略方向由确定为领导计划组成部分的相关要素组成，其中包括为了实现组织宗旨需要所必须完成或保持的相关工作。

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我们以前关于战略方向所产生相关结果的例子，例如提供良好的产品或服务、尽可能快地交付良好产品或服务、使组织当下营利并在未来处于营利状态等，对于战略方向给出了基本概念。这一例子概述了一个组织如何需要对其产品或服务进行确定的细节。

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满足要求的能力必须得到组织内相关人员的完全理解和掌握，以确保与组织宗旨相关的当前和未来的需求或期望得到满足。这些与组织宗旨相关的需求和期望详细内容，以及来自其他利益相关方的需求和期望的相关内容，都应当作为战略方向的组成部分。

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特别值得注意的是，ISO 9001：2015标准并没有强调需要确定战略方向，而是认为可以将确定战略方向作为参考。这一新版标准的意图是使管理者通过确定某种形式的战略方向来发挥其领导作用。

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关于确定战略方向的客观证据将体现在管理体系详细实施结果中，其中会在含有支持目标的方针及在管理评审结果中体现。当组织宗旨和战略方向在组织环境下得到理解之后，这一组织才能够制定其目标和方针。

目标

在ISO 9000：2015标准第3.2.2条款中提到的目标虽然可能与ISO 9001：2015标准第6.2条款中提到的“质量目标”相同，但是也可能包括管理者没有将其纳入现有管理体系中的其他目标。而这里所说的其他目标则是管理者认为那些提供了组织方向感的目标，但是这些其他目标又可能没有纳入以ISO 9001为基础的管理体系之中。

以上两种目标相互之间没有联系的现象应当在由ISO 9001：2008到ISO 9001：2015的转换过程中加以解决。这些其他目标更倾向与诸如实现营利或非营利价值的组织宗旨存在直接联系，而且在组织战略方向中扮演着至关重要的角色。

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如果组织环境得到完全理解，所有目标都被视为与组织的宗旨和需求有机结合为一体，那么在这种情况下每一个目标才有可能实现。如果没有做到这一点，组织将面临产生相互利益冲突可能性的风险。

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组织在这种环境下运行，领导层必须积极保持并参与其中，这包括制定相关业务过程，以持续和改进组织的业务绩效。

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大多数组织都已经拥有自己的组织环境，仅仅需要对这些组织环境进行理解，或调整其内容和作法，以使组织环境与组织宗旨、战略方向以及管理体系的预期和必要结果相适应。

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一个刚刚开始运作的组织在确定其组织宗旨和战略方向之后，才可能拥有一个充分形成的组织环境，这是因为这一组织首先可能会选择利用其组织宗旨和战略方向来确定自己将要实现的结果。

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方针

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关于质量方针，ISO 9001：2015标准第5.2.1条款要求质量方针应当得到制定、实施和保持，而根据ISO 9001：2015标准第5.2.1a条款要求，质量方针应当“适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向”。

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再次说明，这意味质量方针是指获得金钱或接受当下非金钱价值（宗旨），以及未来仍然处于以上状态（战略方向），同时说明内部和外部因素可以对用以驱动组织在其组织环境框架内实现宗旨和战略方向的目标产生影响。

换言之，最高管理者必须确保管理体系作为一个整体，而且他们所制定的质量方针切实可行，并建立在领导组织实现其宗旨和战略方向的承诺基础之上。

质量方针为决策提供了一种过滤器，从而比较于最高管理者自己开展活动，这无疑会确保每个人都能够按照最高管理者指出的方向开展活动。要做到这一点，应当通过对于质量方针进行广泛沟通的方式，以确保组织中每一个人都理解其内容，这样才能够使这一过滤器在全组织范围内得到普遍应用。

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与业务过程的整合

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ISO 9001：2015标准曾多次指出对于领导层领导作用和承诺的期望，而且还有一些例子说明实施这一新版标准如何能够支持运用管理体系来驱动一个组织朝向其宗旨和战略方向发展。

对于希望持续保持其宗旨并支持追求其战略方向的组织来讲，ISO 9001：2015标准第5.1.1.c条款提到，至关重要的是要将管理体系结合进组织的业务过程之中，从而使管理体系真正成为管理的体系。按照传统的作法，是将ISO 9001：2015标准作为指导并简单地按照其条款要求建立管理体系，而实际上，这一新版标准可不是以这种方式用来编写和应用的。

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简言之，新版ISO 9001：2015标准是一个应用和实施平台，用来实现建立、保持和改进相关过程并支持一个组织的宗旨和战略方向的目的。这种作法的意图是对于与实现一个组织的宗旨和战略方向相关的过程进行明确的理解，从而给这一新版标准插上翅膀，使其切实可行，这无疑会有助于建立一个完整而紧密结合的管理体系。

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采用这种方法来实施管理体系，可以促进业务活动的作用，并减少组织中的冲突状态和利益矛盾。图1简要说明了管理者在管理体系中所扮演的角色。图1是以领导层的角度来完整看待这一新版标准，因此，图1内容不是以其在标准中的排序而设定，而更多的是趋向于管理者如何思考和行使职责。

如果管理体系能够反映出一个组织的业务，而且ISO 9001：2015标准可以被视为一个平台以使这一组织的业务更加有效，那么最高管理者就会根据ISO9001：2015标准第5.1.1以下条款相关要求，更加倾向于支持这一新版标准所倡导的管理者角色，并展示其以下所发挥的领导作用：

确保所需的资源是可获得的（见5.1.1e条款）；

沟通有效的质量管理体系和符合质量管理体系要求的重要性（见5.1.1f条款）；

确保管理体系实现其预期结果（见5.1.1g条款）；

促使人员积极参与，指导和支持他们为管理体系的有效性做出贡献并推动对其进行改进（见5.1.1h条款及5.1.1i条款）。

最高管理者需要证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，这一点应当作为获得金钱或当下非金钱价值方式的组成部分，而应用ISO 9001：2015标准作为一个平台，可以使最高管理者通过这一管理体系来展示其领导作用和承诺。

值得注意的是，关于领导层所发挥的作用及管理者的责任并不只是在新版ISO 9001标准中体现，虽然在以前的ISO 9001标准中可能没有明确规定领导层所发挥的作用及管理者职责，但是ISO9001标准本身从来就没有企图成为一个独立的体系。制定ISO 9001这一标准目的就是帮助组织建立持续有效的业务运作体系，并通过支持实现组织宗旨，以满足利益相关方的要求、需求和期望，这一点是自ISO 9001：2000标准发布以来始终是质量方针的基础，而这一标准与一个组织宗旨的关联性也通过“组织目标”隐含在其1994年版本标准中。

ISO 9001：2015标准的变化更加明确地强调了领导层为了确保质量而应当在实施管理体系中所发挥的作用。这一变化无疑会对于已经通过ISO 9001：2015认证及采用这一新版标准从事审核工作的组织产生一种观念上的转变，这种观念转变就是从实施管理体系只是为了满足标准要求，转变到将管理体系作为以业务为核心的有效方法，以促进一个组织的持续成功。