销售过程属于特殊过程么？

yuntqing · 发表于 2017-12-17 22:24:25

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审核一家企业，范围是压缩气体和液化气体的销售，销售过程是收到客户订单后由业务员联系供方直接送货，由客户物资部门验收，相关售后也是客户与供方联络。受审核方自身没有仓储。我理解这种模式中企业只提供了销售这项”服务”，服务提供的过程输出可以由后续的监视或测量加以验证（顾客满意度调查/售后回访），所以不属于特殊过程。

emeipengxu · 发表于 2017-12-18 08:43:22

在审核实践中，销售都是需要确认的过程，尽管这种确认是形式化的。我觉得在制造业，有必要这么做，到了销售环节就是走过场

yangxiaoqing36 · 发表于 2017-12-18 10:30:48

顾客满意度调查能真正调查清楚顾客的满意吗？有的顾客当着你面说挺好，回头就找别人买货去了，这种顾客大概能占到40%

kingrobin · 发表于 2017-12-18 11:44:05

特殊过程的叫法延续了这么些年，大家还没想明白其实并没有什么特殊的吗？

fanbaihang · 发表于 2017-12-18 12:45:14

服务提供的过程事后很难复原，只有安装视频拍摄记录的场所可以回放，如：银行、邮局、部分公交、医院…可以看见服务提供的过程，判断它是否合格。其他地方就没有办法判断了，出了问题往往各执一词。所以服务过程只有用“过程确认”方法来控制服务质量。

rml · 发表于 2017-12-18 14:09:48

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yuntqing · 发表于 2018-1-7 11:09:09

rml 发表于 2017-12-18 14:09- M- L, `6 A1 Q+ o8 N; g
您说的有道理。但这不是问题的关键。2 U. [0 V% P9 B( Q8 ]; I
关键是：满意监视不是对生产和服务提供过程结果的监视。产品和服务 ...

也就是说从结果来看，现行的服务标准中要求对服务过程进行确认，那么按照9001的说法就应该视为特殊过程了是么？

Kaoxiang · 发表于 2018-1-7 12:05:18

本人认为，做质量管理体系的目的是为客户提供合格的产品或服务，所谓的特殊过程和关键过程都是质量管理体系中企业为客户提供合格产品货服务的过程，企业只要做到过程受控，产品和服务用户满意即可，过程受控满足提供合格产品或服务的策划要求，保留策划要求的过程相应证明即可，即所谓的过程痕迹管理，销售过程没有必要学习制造业企业的那些什么关键过程和特殊过程之类的，可以参考，但没必要强行要求。

sunjianlang7201 · 发表于 2018-3-22 17:23:12

kingrobin 发表于 2017-12-18 11:44
" Y' d! n6 P+ P0 R& Z) Y+ _8 U特殊过程的叫法延续了这么些年，大家还没想明白其实并没有什么特殊的吗？

没想明白呢，求教

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