荐读｜影响质量水平的几个因素

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荐读｜影响质量水平的几个因素原创 2017-12-07 陈亿舜 顾颖捷 中国认证认可

一家公司在不同发展阶段和面对不同顾客时，其质量水平会有不同定位。每个公司老板都希望自己的产品好、销量广、口碑好，那么质量部门人员就要以公司的实际要求为出发点，少给公司添负担，多给公司省费用，以最少的质量成本最大限度满足大客户的要求，这才是公司老板最希望看到的结果。

那么，公司质量水平的高低主要受哪些问题的影响呢？

一、缺少质量发展战略远见

远见是指洞察未来发展从而决定公司后续发展的远大眼光，它能识别公司潜在的机会并提出发展目标，远见提供了公司向何处发展、如何制定行动计划以及实施计划所需的资源配置和活动顺序。缺少质量发展战略远见意味着公司将质量排斥在战略规划外，质量在公司中扮演的角色不明，公司里的质量氛围不浓，公司只能短期发展，后续不易取得成功。

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二、没有以顾客为关注中心

误解顾客现有或隐含的需求，缺少主动和超期为顾客服务的意识，公司虽然改进了质量流程，但因为没有给顾客带来增值服务，也会导致质量管理的失败。例如，快递公司片面强调准时传递，努力将物品传递准时率由42%提高到90%，但公司还是丢失了顾客和市场，快递收入连年下降，主要原因是快递员为了满足准时送达而忽略了顾客接收商定和顾客疑问回复，从而导致顾客不满和流失。

同时，顾客满意是个动态变化的过程，需要公司相关部门人员持续关注和及时传递，使公司产品的开发、生产、交付、使用和售后服务各过程均能达到甚至超过顾客期望。例如厦门ABB公司提出对不满意顾客提供赔偿和有偿征集顾客抱怨，并为此付出了质量成本上升的代价，但公司营销收入每年提升，并获得国内高铁和核电等高风险行业的大额订单。

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三、高层管理者贡献不够

大多数质量管理活动的失败，其主要原因在管理层面，而非技术层面，质量管理的最大问题是质量改进中缺少最高管理层的支持和投入，而且对质量活动的贡献也不够。如果所有员工和所有活动都可以集中于管理改进上，这实际上是一种实用有效的改进方法。一项调查表明：70%的质量改进用于改进顾客满意上，但通常公司授权给对应的中层管理人员，高层管理者并未完全参与其中，因而无法说明这些努力是否能取得成功。

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四、各项培训目的性不强

现在许多公司都知道员工技能提升的重要性，因此舍得花费大量时间和金钱用于员工的各项培训上，但实际上公司对应的改进并没有得到显著提高，主要原因是太多的管理或技术培训没有针对性，是无关紧要的。例如，很多生产企业都对现场员工培训了QC控制图，但不论是生产人员还是检验人员很快就遗忘了，因为他们不知道要在哪里使用、要如何使用，没有目标生搬硬套的培训实际上是一种浪费，也是质量水平低下的一个原因。

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五、缺少成本和利益分析

许多公司既不懂计算质量成本，也不会计算改进利益，即使有计算质量成本这项工作，也只是计算看见的成本（如担保等）和容易计算的成本（如培训等），而忽略由于销售损失和顾客流失产生的无形成本。国外研究表明：顾客不满意会将其不满意见传递给周围的22个人，而满意的顾客只会将满意告诉周围8个人，因此顾客流失率增加5%会减少潜在利润35%~60%。

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六、组织机构设置不合理

如果公司还存在烦琐的官僚层次和封闭的职能部门，无论多大的质量改进都是无功而返，因此组织机构的设置对公司管理的提升至关重要。在一些公司中，最高管理者的角色不清楚，质量管理和改进的职责被授权给中层管理者，导致了管理部门的争论和改进项目的混乱。成功的公司会保持全程开发的沟通模式，扁平放权的组织机构和跨部门多功能小组使得质量管理和改进上下通畅，运行有效，从而消除了部门间的行政障碍。国外研究表明：放权有效的多功能小组的质量改进成果可以达到部门内小组改进成果的200%到600%。

七、管理人员有官僚作风

有公司在质量管理过程中会将管理活动授权给某个负责质量的特权人物，将质量改进活动当成一个公司各种管理中平行的过程，从而形成自己的活动规则和标准，产生自己的管理结构和层次，出现大量无关的管理人员和报告。各级质量官僚们将自己和公司日常活动隔离开来，不深入现场了解实际情况，闭门造车，反而成为质量改进的障碍。

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八、缺少度量和错误度量

缺少度量和错误度量也是导致质量改进失败的一个重要原因。不恰当的度量鼓励了短期行为而损失了长期利益，造成一个部门的改进以另一个部门的损失为代价。例如，选择较低的原材料采购价格可以改进物控部门的绩效，但会给生产部门产生极大的质量问题。因此，公司如果没有建立合理的参考对比数据库，缺少度量和错误度量，就像猎手在黑夜里打猎物一般，其结果只能是乱碰运气，瞎打一气，即使偶尔出成果，将来也会造成更大的损失。成功的公司都是以顾客关注为基础进行度量并监测对应质量改进的过程，包括产品审核和过程审核。

九、会计制度制定不合理

现行的会计制度对公司质量管理和质量改进的成败有很大关联。如果没有弄清楚质量成本在公司会计制度中的名目，就没办法搞清楚其潜在的影响。例如，与不良产品有关的担保未被当成质量成本，废弃返工也只列入公司的一般管理费用等等。因此，公司要取得质量改进的成功，相应的会计项目中针对质量成本的定义和划分就显得尤为重要。

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来源：《中国认证认可》杂志

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