8.2.1 顾客沟通e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求。

ybbor

GB/T19001-2016
8.2.1 顾客沟通
$ @$ K+ X! J+ P& E与顾客沟通的内容应包括：
, R" k, t8 w+ D' ?e) 关系重大时，制定应急措施的特定要求。

对应ISO9001:2015
8.2.1 Customer communication
- H1 C$ a- ]$ A" iCommunication with customers shall include:
e) establishing specific requirements for contingency actions, when relevant.
; ~8 I" O8 f8 N( L, I+ c8 v# T/ U5 ?) w
, L, _. T$ _" Q" m我对8.2.1 e)条款的理解是：当发生紧急情况时，如果紧急情况对满足顾客要求有不利影响，组织应积极主动地与顾客沟通应急措施的具体要求。
' \# G3 Q9 c' F, K比如：某北京至深圳的航班，因深圳天气原因飞机不能降落深圳机场，航空公司积极主动地与已订购该航班机票的旅客沟通，达成一致的应急措施的具体要求为：1、航空公司为旅客改签北京至广州的航班；2、航空公司为旅客提供广州至深圳的豪华大巴。
! `- _! v# n; s' J6 X8 X/ h' O又比如：某设备制造公司为某客户生产一款设备，其中一种原材料是客户要求采用的，现在因为某种原因（如原材料主产地发生战争）导致该原材料短缺，该设备制造公司积极主动地与客户沟通，达成一致的应急措施的具体要求为：70%的产品采用另外一种替代材料，另外30%的产品仍采用原来指定的材料。
4 k' K6 q5 D0 o
9 U! h* U; k. n, n' H% l但网上有人说，8.2.1 e)条款指的是：组织事先针对可能发生的紧急情况制定应急预案，并就应急预案与顾客沟通达成一致，当紧急情况真的发生时就执行事先制定并达成一致的应急预案。
4 m5 F. n, Y- r5 n1 Y
不知道各位老师怎么看？是我的理解正确，还是网上所说的那种理解正确，或者我的理解与网上所说的那种理解都不对？正确的理解是什么？

一剑封喉

服务类组织 8.2.1 顾客沟通 有关应急措施特定要求与顾客沟通的例子更多：
如应急通道指示牌，火灾、消防、特种设备应急标识，应急疏散集合点标识等。

& L2 V) j6 @) D) J看看 ISO/TS 9002:2016 给出的应用指南
针对 ISO 9001:2015 8.2.1 的e），组织应：
e）  确保主动地与顾客沟通可能采取的应急措施，若需要采取应急措施，则应避免对满足顾客要求产生不利影响，包括自然灾害、天气、劳动争议、原材料短缺或后备外部供方不足等情况。
0 i# e5 s8 ^* b. C- L' x1 T+ y沟通能使顾客理解组织可以提供或预期提供的产品和服务，使组织理解或确认顾客的需求和期望。
" l' n1 T4 H. L6 z
* C0 {2 G" O- I0 h; j6 o: A: l, b
- B3 L& l  ]4 r4 Y

emeipengxu

关系重大时，这里有个前提。应急措施不一定就是应急预案，可以理解为紧急情况下的应对措施。针对关系重大的合同交付，当然有个措施以防万一，这是通常的做法，标准这里只是顺便提下，没什么大不了的，一定就得编个预案

ybbor

rml 发表于 2017-11-11 08:55
# [% `4 N1 d! k! z5 N8 w方案可以是一项措施，也可能是措施集合。预案则是预先安排好的方案。只要是预置的，不管名称是否使用“预 ...

同意rml老师所说。
5 ?. V- N! \1 L* }# F9 q% d3 K9 |另外，应急措施还适应于：组织虽然有识别出某风险，但组织选择不采取应对措施而承担风险，当风险真的出现时。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 12:57
2 X" ^6 c1 D' n' R$ U嗯。您措辞有点问题——“不采取措施”主要还是不实施活动的意思。那么，规避性措施可能在实际危险来临前 ...

1、而危险（来临了，就不再只是风险了）真的来临，组织又不得不应对，就不完全是直接“ 承担”，还是辅以措施了。这说明先前对风险的评估存在问题。这问题要看是社会认识水平的原因，还是评估人的主观错误。——不是。即使危险真的来临了，也不说明先前对风险的评估存在问题。因为组织愿意承受后果（包括不得不应对）。
$ M$ i' h. S. @9 M. o5 p
2、对此，您的“另外”如果是这种情况，我是这样描述的：——我的“另外”与你的“描述”不是一个意思。组织决定承担风险并不是说组织的认知不足。恰恰是组织充分认识到风险的概率、后果的严重程度、规避措施的成本等之后，作出的决定。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 14:57
唉……
1、愿意承受后果，就别采取措施。看清楚点，就你引的，我说的是“真的来临，组织又不得不应对， ...

1、愿意承受后果，就别采取措施。——愿意承受后果，并不是说就不采取措施。愿意承受后果是指不采取预防措施，只在不良结果产生后进行纠正。
4 c+ W+ G1 x' @* z1 z# r/ L2 @
2、看清楚点，就你引的，我说的是“真的来临，组织又不得不应对，就不完全是直接“ 承担”，还是辅以措施了”。——我是说：你说的“这说明先前对风险的评估存在问题”是错误的。
6 ^# Q; _6 P; D3 c
0 _3 C' p7 _: [' A3、那它就不是该组织的危险。——组织愿意承担的风险不是说它就不是该组织的危险。组织愿意承担风险是指不针对风险采取预防措施，只在不良结果产生后进行纠正。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 15:34
( `7 K: ^  J0 n0 L6 P! q0 H/ h5 {麻烦您告诉我什么叫“危险”，什么叫“风险”。、
1 p7 \# @" b& W9 D, ~' O可能是我们采用的定义不一致。
0 C+ ^( S3 o# W; X" m, r0 E4 T我好好看一下采用您的 ...

是一个意思。只不过有的地方引用了你的话我就说了“危险”二字，实际上我说的“风险”、“危险”都是指风险。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 15:52
那就是不一样了。我说的风险与危险对应时，是指可能的危险。而危险来临时，就不再是风险而是实际的危险。 ...

0 _0 ^  G3 o1 I( X$ b不需要重新定义，两者本来就是一个意思，是你偏要搞出一个“危险”的概念。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:05
  U/ e7 }0 X: `, \5 n不好意思，但需要说明的是：不是我搞的。我没那能耐。是来自字典和有关标准定义的。在字典和有关标准中， ...

我是说，我们讨论时用到ISO9000的术语和定义就可以了，没必要自己再去定义一个其它的术语。其它的词汇用它的中文字面意思就可以了。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:21
那也一样啊。
9000定义的风险是不确定性影响。实际影响产生时，也往往就不是风险了。因为它的发生与后果 ...

, n# f1 [$ z% ~# F1 N不解释，跑题了。

  T" U6 E0 S8 ^8 X另外，这个帖子你在2楼的回复对我有帮助，表示感谢！
+ u1 r# D6 n7 g1 O. c
/ d6 g) T! b% h7 H0 z1 B% Y其它的就不多说了。

ybbor

一剑封喉 发表于 2017-11-7 11:35
服务类组织 8.2.1 顾客沟通 有关应急措施特定要求与顾客沟通的例子更多：
如应急通道指示牌，火灾、消防、 ...

) Q2 S% Y& L" K一剑封喉老师的这个回复也对我有帮助，也表示感谢！

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 16:50
( f: t! d" F  X* s& x( a呵呵，那您就要受不懂装懂的害了。

要求沟通的是什么？“制定应急措施的特定要求”。也就是当……时， ...

不是你说的那样。而是将应急措施的具体要求以指示牌、各种标识等形式告知顾客，这也是一种与顾客的沟通。与顾客沟通并不一定是与顾客一问一答的形式，也可以是组织单方面向顾客提供信息。

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 17:14
哦。这么说，其实标准的那个“制定”——establishing、“关系重大时”—— when relevant，就都是多余的 ...

7 e5 U/ Y/ x7 x  J与顾客沟通的内容应包括：
a) 提供有关产品和服务的信息；
+ F/ ]* G2 v/ _. m* B& K
a) 项条款也是这么说的。人家标准条款采用的就是这样的句子结构，你有什么办法！

ybbor

rml 发表于 2017-11-13 17:49
& B, u, w! ^) {8 Y( x- W哦。刚打两盘您又发现标准写错了。真快。
. \( J/ }5 Z# l& X这个a的“提供”和那个e的“建立”是一样的吗？
0 d( J7 Y9 D2 c! J7 \9 m语法结构好象 ...

& T1 y0 A# K6 ?4 F$ r/ p对8.2.1 顾客沟通，我自认为我搞懂了。当然你也肯定认为你自己搞懂了。都没什么疑问就行。不必说得太开。