判标题疑惑，请大神解答。谢谢

davids9868

本次考试题：
某水泥生产企业每半年发放一次调查问卷，了解顾客满意度程度，调查内容包括水泥产品质量、包装质量、送货服务质量等，满意等级分为非常满意、满意、比较满意、不满意、很不满意，审核发现2014年下半年顾客满意度为98%，2015年上半年为95%，2015年下半年为89%，因为所有被调查企业单项至少评价为比较满意，无不满意，此评价结论为顾客满意。审核员注意到近期调查30%的顾客在“顾客建议”栏指出水泥袋有破损情况发生。
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教材上答案是9.1.2 组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法，
我今天考试答的是10.1组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。
: n' A# Q, X& S2 o" F+ G
我的理解是，已经有了顾客满意度调查并且结论为顾客满意，但有30%的顾客提出水泥袋有破损，所以就是应该改进产品和服务啊，采取必要的措施改进，以满足以后的水泥袋不要再有破损。
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! B( z, B4 r6 }不知道我的理解对不起。。
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求解惑。谢谢

sunjianlang7201

1、对于标准的理解不能割裂的去看待。组织在开展顾客满意度调查时应综合考虑9.1.2、9.1.3和10.2的要求，使得顾客满意度调查活动及其结果能够提供对现状的评价，并识别改进的机会。
% @! d' c& j# o) d+ ~+ V2、所述现象是对于顾客满意度测量的监视、测量、分析和评价，所以，不论在这些方面存在什么不符合，一般就近不就远，打在9.1.2上是没有问题的。
3、顾客满意度测量的目的不仅仅是评判满意或者不满意，即不是达到质量目标的某个指标就好。目的在于对于所收集信息的分析、评价以识别改进之处。
4、情景中描述的统计结果按98%、95%、89%呈递减趋势。这是一个需要组织关注的现象，标准没说在这个条款就不能展开分析。但是企业给出了因为没有不满意的评价就认为顾客是满意的，依据是不充分的。既要考虑到样本和总体的关系，比如，没有投诉不代表完全满意等，又要考虑统计数据趋势，比如满意度统计数据呈下降趋势。
; u0 y8 y, f7 W  P0 J% q综上所述，判9.1.2相对适宜。

sdhxc870216

判定在9.1.2，对看到的事实进行判定。

emeipengxu

楼上长者赶快反击挑衅。判9.1.2没错，对客户的满意度信息没有评审。判10.1就上纲上线了

JiNong__Y3p9K

考题就是这样出的，如果按就近原则判的话，是否妥当？

sdhxc870216

rml 发表于 2017-9-23 21:48
+ \0 ]. c, d( e9 K5 ~* T3 r题目这几句提供的信息证实企业满足9.1.2中“组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法”的要求。所涉内 ...

该题目给出的信息中表明组织对 顾客关于组织提供产品的感受 进行了监视和获取，但并未给出 “评审”。我有疑惑，这个“评审"的动作怎么表达？

sdhxc870216

rml 发表于 2017-9-24 14:50
. b8 C: S6 H5 ]8 K# u0 B6 M从现在开始。不理睬那些说不出道理只知道狂吠的动物了。爱谩骂的，我已经充分证明其每次都骂的是他自己。 ...

那是否是9.1.2还没经过评审，就进入分析评价，有点超越了呢？

sdhxc870216

rml 发表于 2017-9-24 15:29
/ {- w# L6 k: c我回复了您，但怎么看到您不是问我的。所以发出来又买卡删了。
也许是我的标准与您的不一样，请您告诉我 ...

* C, I: ]6 t, y( I你看原文一共两句话，第二句是确定。。。。的方法，那么也包括了“评审”。而前面的“获取、监视”都有了相应的活动证据做为支持，而评审为何不能有呢？

davids9868

这个题目今天我和几个考生在讨论，因为大家都有书，所以异口同声都说肯定是错的，但我问他们为何是9.1.2，又没人能说出个道道来，我说了我的理解（也许不对），但因为没标准答案及解析，最后他们还是以书为准。。
$ e3 I# d6 O) t% J. l2 i6 i- {8 u可爱的中国应试教育。。

sunjianlang7201

对于判标，就像法官判律一样，有时候尺度的确很难把握，所以就有律师，也有合议庭。

lionel

JiNong__Y3p9K 发表于 2017-9-24 13:48
+ W* H" b! @3 D9 a  b& k考题就是这样出的，如果按就近原则判的话，是否妥当？

+ C+ t( p/ }) }2 [7 k0 n我想问这个就近原则出处是那个标准或者指南，我只知道判标要准确，不知道是那个人冒充权威搞个就近原则来祸害认证行业20年。

彩虹龙

rml 发表于 2017-9-23 21:48
) z  l8 e; L/ S8 f. J* R% q, K题目这几句提供的信息证实企业满足9.1.2中“组织应确定获取、监视、和评审该信息的方法”的要求。所涉内 ...

感谢rml老师的讲解，厉害！