QMS标准条款9.1.2关于监视顾客满意的方法的疑义

坚韧自强

CCAA质量管理体系国家注册审核员考卷中有如下一单项选择题：
依据GB/T19001-2016标准9.1.3条款，以下错误的是（）
A.组织应监视顾客的需求和期望已得到满足程序的感受
2 O- O1 C) b; A* J" PB.组织应确定获取顾客的需求和期望已得到满足程序的感受的信息的方法
C.组织应监视顾客关于组织是否已满足其要求的感受的相关信息
1 t+ X  }9 u2 ]* V" [D.A+B

: K4 o: d; X! g- R# I- k5 ?答案为C.
- Z: w! P" W7 C7 Y' }. D
8 V1 ~" P8 B  P! j( u' x我认为C是正确，因标准此条款（见下图）说了如此一句：“组织应确定获取、监视和评审该信息的方法”，此处的监视就是C.
  v% r$ v1 W$ {1 z6 b* m0 [
请各位发表高见！
& A, M. g" l( s- r1 ?+ q谢谢！
# R  |6 I8 M8 `! o
7 S# u9 O* w4 x4 I) I
% L* r; H+ Z+ z9 y. X2 A+ q

胡逸之

如果c正确，那您选几呢？

坚韧自强

我认为这题出的不严谨

一剑封喉

坚韧自强 发表于 2017-8-27 20:05
我认为这题出的不严谨

9.1.2    顾客满意
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
& F  F5 ?/ V4 H3 P" c6 @/ p; Y* v3.6.4  要求  requirement
6 F. k: |4 d& o6 ~# j, d, ~$ s明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注5：为实现较高的顾客满意(3.9.2)，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

想一想，9001标准为什么不把9.1.2条款中的“需求和期望”直接替换为“要求”？如果你能把这个问题想明白了，你对本题 “C.组织应监视顾客关于组织是否已满足其要求的感受的相关信息” 的疑问应该就不成问题了。

坚韧自强

一剑封喉 发表于 2017-8-27 20:25
9.1.2    顾客满意
4 G! m' o, }$ v, j组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
9 C1 Z: M" g( L* L, c' [7 L* ]3.6.4  要求  requirement ...

( a2 _+ y2 [! [" d# ~+ u) P为何9.1.2中不使用“要求”，而使用“需求和期望”？是否因为“要求”是一种需求或期望，是“或”的关系，而不是二者兼的关系？

一剑封喉

rml 发表于 2017-8-27 20:43
7 U! y: v$ s3 t6 p: t0 V你自己能弄明白吗？
知道你会背，也会找，更会罗列，但对于

4 B- b) G. {" B  X" f9 W1 z( Y顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的需求和期望日常生活中比比皆是，有心之人一点就通，无脑之人除了会堆砌蚊子外，就只会瞎哔哔。

主人请客户到餐馆就餐，为了表示盛情好客往往会超量点酒菜，懂顾客消费心理的餐馆老板会让服务员善意提醒主人不要超量点酒菜，主人一般也希望餐馆服务员能识别自己这种既不便明示，也不是通常隐含或必须履行的需求和期望，并满足之。如果餐馆能主动识别顾客的这种需求和期望，何愁没有回头客？

一剑封喉

坚韧自强 发表于 2017-8-27 20:47
( @2 b1 ^- I+ a6 L8 J为何9.1.2中不使用“要求”，而使用“需求和期望”？是否因为“要求”是一种需求或期望，是“或”的关系 ...

: @  L7 Q, y$ S8 z% U' D: j3 f" X2 e如果你只会扣字眼的话，也应该能扣出问题了吧？
标准原文是“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受”，而C则是“组织应监视顾客关于组织是否已满足其要求的感受的相关信息”，两者意思和字眼一样吗？

一剑封喉

rml 发表于 2017-8-27 21:10
别的不多说了，“主人一般也希望……这种既不便明示，也不是通常隐含”就是笑话。他不明示，也不隐含， ...

+ Q4 L; ^1 D; L& E  G! J& L: ^看来你这小丑很博学，那就详细说说顾客到餐馆就餐，“通常隐含的需求或期望”都有哪些？
* n% S, `9 C# }5 E" _/ `& Y你是骡子还是马，不拉出来溜溜，谁知道呢？

善学分子

C

善学分子

按错了，C感受加上程度就完美了。

蒹葭苍

组织应监视顾客关于组织是否已满足其要求的感受的相关信息

语文没学好，的感受的主语是谁？的相关信息的主语是谁？

善学分子

rml 发表于 2017-8-28 08:12
哦。那么，把“是否”当成二进制的“程度”——相当于您的程度只分了两级，也许能让您稍微感觉舒服一点？

定性定量都可以吧，现在很多公司做顾客满意度调查时只求个顾客满足或满意度达标完事，其实体系的一大原则，通过顾客满意以增强顾客满意， 这就是要求识别顾客的潜在或未明示的要求超越顾客的期望与需求，象一剑老师讲的饭店的案例。
语言组织及逻辑还没达到您高度啦，慢慢看慢慢学，哈
2 @' [' I  L' {

sdjnyyj

一剑封喉 发表于 2017-8-27 21:06
如果你只会扣字眼的话，也应该能扣出问题了吧？
标准原文是“组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的 ...

* ~6 i& m/ X. D1 `0 I6 N% h同意楼主的看法。

善学分子

rml 发表于 2017-8-28 11:26
你的老师一贱疯猴就是一个笑话。只是他自己无力自察而已。
2 b! q3 A  H* J  C5 N9 G2 O那“案例”也不例外的是一个笑话。
7 O% ^  I! U% B9000定义 ...

/ p7 Y- W% D7 XThanks for all by deliberate clarification...

少语

这道题就是一个文字游戏，还能不能弄个有水平的题目。
% c5 u9 G; K# {- H" M5 j1 |要是我出题，顾客满意就是（）..... （）..., （）.....