荐读 | 不会用过程成熟度测量标准认证，你已经OUT了！

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2017-08-17 中国认证认可
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过程能力是质量的基础，然而，一些质量专业人员却往往依赖落后的产品以及服务可接受性测量来确定其质量。根据过程成熟度测量标准进行认证，可有助于所有组织提升质量的可持续性。

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过程成熟度测量

过程成熟度测量有助于预测一个组织体系运行结果

◇理查德 E. 马洛里（Richard E. Mallory）

中国船级社质量认证公司 李文远 译

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过程能力可以从两方面进行确定：“经过测量一个过程所制造出来产品的固有再现能力”，以及“过程所固有的精确度”。许多在质量领域工作的人员认为，过程能力不过是统计上可以满足顾客要求的一个过程。

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实际上，大多数质量工作者却仍然依赖于落后的测量方式，即对于产品或服务输出的测量作为质量评价的基本做法。一种更好的做法是对过程成熟度进行认证，并使其成为过程能力的主要测量做法，而这一做法将依赖于一个经过承认的审核标准。

这样一个推荐性的标准（见表1）主要基于以下三种基本情况：

1. 通过过程流程图或其他方式对过程进行标准化；

2. 对于与顾客要求相关的过程输出有测量方法；

3. 对于系统分析和过程改进结果有记录。

对于过程成熟度进行的认证是一种对组织的关键过程稳定及受控程度的判定方法。

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我本人通过与美国质量学会政府工作部合作，研究并确定了一种针对过程成熟度的统一而可用于审核的测量方法，而美国质量学会政府工作部则将这种测量方法采用为美国政府部门质量工作的专业标准。

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对于营利性组织来讲，也会通过采用这种测量方法而获得实际好处。采用这种测量方法作为统一的专业标准，无论在什么地方，都会具有广泛的能力来支持质量工作的可持续发展。换而言之，采用一个可用于审核的质量标准，将使任何组织无论是在其全组织范围内还是某一部门，都可以对于其过程能力的程度进行测量。另外，这种测量方法还可以作为一种对标准化和控制过程进行管理的鼓励方法。

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对过程进行扫描

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美国质量协会政府工作部的业务目标之一是寻求一个用于政府工作质量的统一标准，这一标准可以用于年度质量审核，也可以作为用于现有财务审计的指南。

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任何采用这一标准的组织都可以实施这种年度审核。这种过程认证工具的影响可谓意义深远。通过其系统应用，这一过程认证工具为组织中每一个主管和经理人员提供了从0到15的过程成熟度评分标准，并使得质量实施程度成为了一种人所共知的绩效标志。

由于每一个职能单位都对其过程进行认证，就会促使全组织绩效大大加强。另外，对于所有职能单位认证的结果进行统计，可以为整个组织的质量状况提供一个记分卡，从而表明哪些过程得到了认证，以及这些过程处于什么水平。

提供给每个经理人员的质量状况得分结果，将反映其在以最佳实践规范其最基本工作活动、制定统一的绩效标准、展示绩效改进并使一线生产员工参与到这些改进工作的方式等方面的实际做法。

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这一方式不仅可以对任何工作管理情况进行等级评价，而且还可以为改进机会提供一个路线图。简而言之，过程认证可能是在任何地方恢复和加强质量工作的最佳新型管理工具。

起源和影响

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对质量工作来说，如果要将过程认证作为一个主要战略，一个基本必要条件就是过程管理，W. 爱德华兹·戴明博士曾在其《远离危机》一书中指出这一点。

戴明博士写到，在任何组织中第一步就是编制一个业务流程脉络图，以展示一个组织各业务组成部分之间的相互关系，而每一个人都应当理解自己在其中所承担的工作职责是什么。很明显，戴明博士认为这种方法应当由组织中的每一个人来加以运用，只有通过集体的共同努力才能使整体组织体系得到有效实施。

ISO 9001同样是将过程作为基础，其中一的“过程方法”明确指出：将活动作为相互管理、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

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这一过程认证方法的正式出现可以追溯到1982年由IBM所做的工作，而这一方法实际上来源于菲利普 B. 克罗斯比首次在《质量是无约束的》一书中所提到的关于质量成熟度坐标的相关内容。

IBM过程认证模式是在努力创造一个工作环境，在这一工作环境中，所有IBM运作的经理人员都要把关注关键过程作为其首要管理职责，采取可测量的行动以确保过程的稳定性，并通过控制和定期评审以确保过程的持续简单化和改进。

IBM模式（见表2）采用一种5点级方式，以评价所有过程并为管理层编制一个报告卡，以展示采用过程管理及持续质量改进情况。这样，参与过程管理就变得明显可见，能够可以测量，在单一绩效评审中采用，并可以作为被承认的质量成就而获得相应的奖励。

H. 詹姆斯·哈林顿也持同样的观点，他将其称之为“过程条件”，并撰写了关于这一主题的文章。H. 詹姆斯·哈林顿解释到，过程条件不仅仅会确保输出质量，还会为那些在这些过程中工作的员工提供中间目标，从而使其沿着通向完美无缺的道路前进。

IBM所采用的两种模式及哈林顿开发的模式都具有一个主要评价描述，并要求由一个执行单位根据描述的标准对评价结果进行解释。表2则展现了这些过程认证模式的相关内容。

哈林顿模式所预期的过程成熟度变化是基于过程负责人向经营管理团队提出请求来实施的，而这一请求应当关注以下相关因素：

与最终顾客相关的测量；

过程测量和绩效；

供应商伙伴关系；

文件；

培训；

标杆管理；

过程适用性；

持续改进。

还有其他人也引证过程成熟度测量的必要性和易操作性——这使得过程成熟度测量出现混乱，为什么至今还没有一个简明扼要而容易实施的过程认证等级测量方法得到广泛采用？

表1所列出的过程认证标准为过程能力提供了重要的指标，并提供了任何采用这一过程认证标准组织所获得的持续改进结果。

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过程认证标准的应用原理与精益、六西格玛、ISO 9001、鲍德里奇卓越绩效准则及其他质量管理模式的应用原理完全一致，而且相互支持。简而言之，过程认证标准为提升任何质量管理方法及其实施应用提供了一种强有力的新式工具。

原载《质量进展》（Quality Progress）2016年第9期

来源：《中国认证认可》杂志