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征文选登 | 袁文娟:客户不服?我们这样审- T, L% E6 \) i1 k
2017-07-03 中国认证认可4 S& P/ @/ O1 i5 z1 G1 O) [
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5 ?6 H( Y# q2 r* v( ?2 q' _" M2 {1 i: Z中国船级社质量认证公司 袁文娟4 Z' A& w! Q4 q, @* S( a
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8 t* I1 I7 C% G# v' K, v, D# a几年前的一个春日,我作为审核组组长,带领五名审核员一同前往中海油在南方的一家石化单位审核。这次审核是中海油总部发起的第二方HSE审核,中海油对本次审核高度重视,结果将作为公司的业绩考核之一,因而被审核的各家单位都积极表现,希望可以取得良好的审核结果。) \, k5 S+ B" Q" s, D1 {
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0 ?* R/ E1 s# _: s6 c' @) w我们一行六人,分成两个组,我带领一个组,另一组小组长由一位经验丰富、性格活跃的老同志孟女士担任。审核共五天时间,前两天都按计划进行,第三天中午休息时,另一组的一位组员找到我,不无担忧的说:“我们今天上午在审核生产科时,孟姐和生产科的一位科员有些不愉快。”我听完后说:“谢谢你的反馈,下午审核时请你在旁边协调一下,别让矛盾扩大,晚上我会找孟姐聊聊。”
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. R% O' X' e2 N/ o9 Q$ J. ~. @下午大家分头继续工作,没多久,那位同事急急忙忙找到我,说:“组长,孟姐和客户吵起来了。”我放下手头的工作赶了过去,没等走近,就听见生产科传来激烈的争吵声。进去一看,孟姐正和一位中年女士吵得不可开交,孟姐说:“我告诉你,你这样做是不正确的。”另一位女士说:“我也是ISO 14001和OHSAS 18001的审核员,这样当然可以。”两个人声音一个比一个大,整个办公楼都听得见两个人的争吵,客户负责接待审核的总经理闻声赶到了现场,严厉呵斥生产科的女士,我也火速拉开了孟姐,示意她不要再继续争论。! b' N9 o2 y' \$ t/ |5 ^+ C
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7 J0 n2 V4 [% x两个人的争吵就这样被双方压了下去,客户的总经理满面愧色地找到我说,“抱歉啊,我们这位同事不懂事,请见谅。”我也赶紧致歉:“我们也应该说对不起,只要不是危及安全,审核员不应该和客户发生直接冲突,这是审核员的失误,我们内部会处理此事,也请贵公司谅解。”一场冲突在双方的理解下消弭,后面两天的审核进行顺利,我们也完成了此行的任务。! R+ K3 o! C7 T# D7 _* J
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那天晚上,我找孟姐了解情况,她解释说对方不配合,谈及体系方面的问题完全不接受……。我说,面对这种情况,你有很多种解决办法。第一,对方没有出示有效的证明资料,你可以根据标准给予不合格项;第二,对方不配合,你可以要求更换部门的其他人来沟通;第三,无法继续工作,你可以中止审核,并通知组长,我会找客户总经理反应并解决这个问题。总而言之,不管客户是什么态度,避免与客户发生争执,这是审核员最基本的职业素养之一。/ u" x/ V( g1 M, K
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# c- ?/ v8 k& w/ v后来公司对孟姐也进行了教育,在此不再赘述。从事多年的审核工作,我还是第一次在现场遇到和客户发生冲突,当时备感尴尬。作为审核组组长,我深感在审核时需要承担更多的责任,相比审核组成员需要具备更高的技能,简单总结如下:
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% p/ n+ D# ?- S处理审核中突发事件的能力
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审核不是一成不变,偶尔会有意想不到的事件发生。像审核员和客户发生争吵,组长需要第一时间赶到现场阻止这种情况的继续,并立即和客户的高层经理关于此事进行有效沟通。一方面,需要向客户说明争吵不会对本次审核的结果造成影响,请客户放心;另一方面,也要为审核员的冲动行为,向客户委婉地表示歉意,体现审核组的职业风范。
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还有一些临时突发状况,如在台风季的时候飞机停飞,无法按计划赶到客户现场,那么应根据对方的地理环境和天气特征,提前做出备选方案,并及时和客户沟通,安排好审核员的行程。如果提前预知台风,就要随机应变,及时改变行程或选择其他交通方式等。1 u( Q& y' g4 h, `& s! u
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沟通、演讲的能力3 ^* h' w/ v8 |
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作为审核组组长,需要在首次和末次会议上代表审核组发言,能否清晰、有条理地表达审核的目的、意义、行程安排,以及最后的审核结果,对审核工作的顺利进行非常重要。沟通和演讲能力不是天生的,需要后天不断地练习和提高。可以在家提前做准备,预演一下;经常看看别人的演讲,想想别人为什么讲得好,有什么可以学习的地方;平时,从短的内容开始锻炼,循序渐进,逐渐增加至比较长时间的演讲;不断改进表现力,如姿态和声音,钻研演讲技巧,增加演讲互动,提高演讲的吸引力等。久而久之,沟通和演讲的能力会有很大的提高。$ F% P' I; f: e
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+ C# N6 R V2 Z$ r总结和系统性思维的能力; j f$ V& |0 W# G4 [) Q% f ~8 ~
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审核员需要记录审核发现并汇报,审核组组长要对审核发现进行汇总,对每一条审核进行梳理,反复核实发现的地方、判断的依据及相应的建议等,以确保每一条审核发现有理、有据。在末次会议汇报审核发现时,如果审核组长仅是一条条罗列汇报发现,审核的意义会大打折扣。组长需要具备较高的系统性思维能力,将审核发现进行归纳总结,将貌似独立的问题进行有效整理,最好能上升到系统性的发现和建议,这才是真正的有效性审核。
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担任审核组长是一份极具挑战的工作,有时面对工作中发生的尴尬,及时化解,并不断思索如何改进,提升自己系统性思维和解决问题的能力。这正是“梅花香自苦寒来”,只有经历了冬季各种风霜和厉雪的考验,才能在寒冬绽放,吐露芬芳,从而迎来万物复苏、生机勃勃的明媚春光!4 k$ D1 {! U. f3 u, [
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