征文选登 | 魏建清：“人生终点站”审核——我最有成就感的三个故事

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征文选登 | 魏建清：“人生终点站”审核——我最有成就感的三个故事
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) q* B) Z; P% ]4 O+ a3 m2017-06-25 中国认证认可
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上海质量体系审核中心   魏建清
光阴荏苒，岁月如歌。19年来，回顾自己在不同领域、不同专业的审核履程，真是感慨万千、百感交集。尤其感慨的是，自己所从事19年的“人生终点站”审核，其中的酸甜不辣真是难以用语言来表达。
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“人生终点站”，是殡葬服务业的美称。我是36岁那年开始，接触殡葬服务业。那时的我，风华正茂。有人形容我服务殡葬组织，是从“小伙子”逐渐成为了老态龙钟的“阿胡子”，一点也不为过。19年来，屈指算来，自己年复一年、周而复始地为殡葬业的15家组织累计提供了992天的现场认证审核服务，并每年均担任这些组织的审核组长共128次。可以说，这已创造了认证行业的“吉尼斯纪录”。我可以比较自信地说：没有其他任何一位审核员有这样的审核经历。
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本人攫取了以下三个故事，与大家分享。

3 r0 y; @( @; _4 v一、第一次的惊心动魄竟结下不解之缘

. z3 ]. b. B/ ^/ a% R1999年6月，我从外单位调入上海质量体系审核中心（SAC）没几天，接到时任上海市殡葬服务中心“一把手”的电话。他在电话中说：前段时间出访加拿大，考察了当地的殡葬组织，从中了解到他们均通过了ISO质量、环境管理体系国际认证，这对有效规避殡葬服务经营管理风险、提升丧户满意程度，很有促进和保障作用。接着，他问能不能对其中心旗下的某家殡仪馆先提供这方面的认证审核（试点）服务。然后，在试点成功的基础上，在其管辖的所有组织中全部进行贯标认证。我当即把这个重要电话转接给时任SAC的最高管理者。听完电话，SAC主任立即在电话接听记录上批示：由SAC主任助理、博士生带领本人，组成项目研发小组，按“新项目开发程序”进行项目立项并实施此认证审核项目。
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当时，作为刚涉足认证行当的一个“新兵”，且在国内并没有同类组织实施认证、没有任何文献可供查询的条件下，需在较短的规定时间内，完成这一“谈虎色变”行业组织的认证项目的开发、实施直至颁证，谈何容易？尤其是作为一个从来没有与“死人”打过交道的“外行”，能否过得了“心理关”，不得不说是一个巨大的考验。
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工欲善其事，必先利其器。为编制《殡葬服务业审核作业指导书》，自己必须熟悉从遗体接运直至骨灰寄存的整个流程，才能对症下药、明确各个服务实现过程各自的审核专业要求。于是，本人必须深入殡仪馆一线现场，实地了解每一个过程的输入、转换、输出以及风险控制要点，从而度身定做与ISO质量、环境管理体系相匹配的认证审核文件。
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% m) B2 F, O4 D% ^1999年7月23日，是我终身难忘的日子。它是领队与我第一次前往殡仪馆调研的日子。午后，毒辣的太阳直射，浑身冒着大汗，心中的忐忑不安难以形容，而让自己更感意外的那种恐慌、焦灼的场景更是无法形容。在陪同人员的引领下，我们俩小心翼翼地走进破旧不堪的“停尸间”，顿感“十八层地狱”般的恐惧感油然而生。这其实还并不算什么，最让我感到可怕是，接待我们的殡葬工表情冷漠语带讥讽。他们整齐地站成一列，戴着与遗体接触的橡胶手套的手伸来与我们握手，明显是想让我们尽快离开。想不到我的“领队”——SAC主任助理、博士生真的一招中计，他再也不当这个“队长”了！他转身逃跑，仅留下我一个与他们展开“孤军奋战”。他们中的长者说道：“我们一辈子接触了形形色色的死人，不是蛮太平的。现在中心的领导就是‘花头透’，想拿贯标认证的这套东西给我们套上“紧箍咒”，以此‘管卡压’住我们，没门！我们不要理他，大家干活去吧。”他们虽再也不搭理我，但却在制造种种“恶作剧”场面，想让我尽快在他们的视线中消失，一幕又一幕令人毛骨悚然、不寒而栗的场景，仿佛像一个又一个电影片段，在我的脑海中翻腾。
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19年来，我真是忘不了啊，虽然这些殡葬组织上级主管机关的“一把手”换了一茬又一茬，至今已是第五代了，但他们仍高高举起ISO质量、环境管理体系认证“大旗”。我多年所付出心血没有白费!
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二、“一台电脑”与良师益友

+ ]* r4 X8 f* l/ O在对某殡仪馆实施ISO质量、环境管理体系认证试点并取得成功的基础上，2003年仲夏，本人又一次担任审核组长，对国内知名的某殡仪馆实施质量、环境管理体系审核。当我走进化妆组遗体放行区域实施审核时，“一台电脑”拉近了我与被审核方员工的距离，并成为了良师益友。
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在审核过程中，我发现质检员桌上一台电脑的CRT屏明显老化，我问：这台旧电脑超期“服役”了多少年？答：这台电脑早已过了报废期，还是我们的业务经理通过努力，从科室搬下来给一线使用的，我们已感到相当满足了。在我边说边听边看过程中发现：屏幕中遗体信息中的“8”显示为“3”;“王”显示为“土”；“E”显示为“F”。我随即逐一把这一客观证据给记录了下来，并把审核发现告知了陪同的业务经理，说明这台“电脑”已不能满足质检放行之需。他说：电脑调配，总务部门首先考虑科室岗位，其次才能考虑一线岗位。于是，我在当天审核即将结束前，与“一把手”沟通了此审核发现，并明确指出：质检员的遗体放行，实际上是代表您在行使放行的“生”与“死”大权，它不象其他行业那样，存在着返工、返修、报废和降等使用等任何机会，故绝不能出现一丝一毫的差错。而目前的这种资源配置，如何得以确保不出现差错？“一把手”当即指示：立即纠正，要求职能部门在下班前，把库房内的一台崭新、大屏幕液晶显示的计算机迅即安装至质检现场，以更换这台“老掉牙”的破旧电脑。在末次会议上，“一把手”又明确指示：采取纠正措施，即要求举一反三，在相关文件、计划中增加对一线岗位计算机、空调、监控装置以及空气净化装置等资源配置的管理要求，明确提出了使用年限、加速折旧、购买一线品牌等具体的控制目标和控制措施并加以实施。当次年我再次来到化妆组遗体放行区域时，那名质检员又一次与我相逢，他紧紧握住我的手，连声表示感谢。他说：“魏老师，您为一线工人讲真话、动实情，我们从心底里佩服您。我们现在所有的接尸、防腐、化妆、铺花等岗位，均已配置了高清晰度的液晶大屏幕计算机；停尸间两侧，已增设了两台大功率空气净化装置，已闻不到室内的恶臭味；遗体冷冻柜两侧，也均已增加了一台立柜式空调，有效减缓了遗体腐败变质的速率……我们原来对这种审核并不抱什么希望，认为你们无非就是找我们工作中的茬，想不到，你们却不遗余力为我们一线员工解决实际问题，且真是解决了多年来的“老大难”问题，令人刮目相看。我们除了认真按ISO质量、环境管理体系标准要求的作业指导书做好本职工作，还有什么可以多讲的呢？”

; T9 ^  J$ U/ X+ c' W. S* ~殡葬工回到各自的工位，继续进行着遗体的过程转换工作，没有人再搭理我。此时，我又回想起第一次去某殡仪馆的遭遇，那时的没有人搭理与今天的场面相比较，看似相同实际上却是云泥之别。此时的无声胜有声让我时刻提醒自己：每一次的现场审核只有让员工有更多的获得感，才能迸发出认证给予获证组织苦练内功、赢得竞争优势的力量。
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三、“一个不符合项”救了“一条人命”

6 b3 i$ {, O. v+ \有的人可能会问：“一个不符合项”与“一条人命”，有什么相关？你是不是在故弄玄虚、哗众取宠？答：确实是我开具了一个不符合项，拯救了一名遗体接运的驾驶员的生命。
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2009年8月，我与往常一样，在某殡仪馆实施审核活动，分别随机抽取三名驾驶员去医院太平间、丧户家中以及事故现场跟车接运遗体审核。我发现在骄阳似火的炙烤环境中，其中2位驾驶员为图凉快在驾驶车辆中未佩戴安全带，当即请陪同人员进行确认并要求其进行纠正。

回到殡仪馆，我把这一审核发现向车队长做了报告。车队长说：我们绝大多数驾驶员均能严格按照《道路交通安全法》自觉佩戴安全带，这两位同志未佩戴安全带属于小概率事件，请不要开具不符合项，以维护我们刚刚取得的全国“工人先锋号”和FIS“阳光车队”荣誉。
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现场审核结束前的审核组内部沟通会议，经评议认为：所抽查的三辆业务车辆中，有两位驾驶员未佩戴安全带，足以说明这不是小概率事件，应开具不符合项报告，明确要求受审核部门进行原因分析，采取纠正/纠正措施。我把这一评议结论在末次会议前，与受审核组织的“一把手”进行了沟通，并得到了这项《不符合项报告》的书面签字确认。
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末次会议上，我代表审核组宣读了包括这一不符合项的报告。当刚念到“不符合项发生地点——车队”时，该车队长竟在众人睽睽面前突然跳了起来，情绪异常激动地说：“魏老师，你这是吹毛求疵！我已请你不要开这个不符合项，而你为什么还要给我们难堪？”话音刚落，该馆军人出身的“一把手”从位置上一跃而起，把他一把摁在座位上。他严肃认真地向与会者说到：我们审核的目的就是要求审核老师们能从丧户关注的焦点以及组织自身发展的角度出发，寻找“真空”“盲区”，以补齐“短板”“弱项”。魏老师说的是不是事实？车队长回答：“是事实”。“一把手”接着说：“是事实，必须无条件接受！我已签字认可了！你有什么意见，会后关起门来我们再议！”
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, Y) c. d% G$ r( ^6 J& W3 q$ ^: R1 q说真心话，这是我至今有生以来碰到的最尴尬的审核现场。而次年对该馆年度例行监督审核时，令人意想不到的情况出现了。这位车队长早早就在首次会议的会场外，满脸堆笑在远处就与我打招呼，让我丈二和尚摸不着头脑。当我刚走近时，他一下子紧紧握住我的双手，动情地对我说：“魏老师，您的一个不符合项，救了我的同事一条性命”。

事情还得从头说起。2010年2月的某天，天气异常寒冷。在某高架路口，地面结冰，后方一辆重型卡车刹车不及，导致多辆车追尾，一名驾驶员当即死亡、多人受伤。而那时，真巧就是去年“吃过”不符合项的这名驾驶员，正在被撞车辆“夹心饼干”之中。经过排险，终于传来了好消息：我们的这位驾驶员静静地“躺”在存放遗体的“灵柩”之中竟然毫发无损。让他捡回一命的就是：“一条已按要求佩戴的保险带。”
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' f) a/ m+ x& u* D车队长对我说：原来，自从这一不符合项开具以后，该馆“一把手”找他与班组长不下数次进行谈话，要求管理人员加强对驾驶员的培训、监督和考核，形成常态化管理机制。于是，车队加大“人防”+“技防”的管控力度，一是每周对所有的驾驶员进行安全教育；二是建立安全学习园地；三是由安全专员每天上街进行暗访督查，劝阻、纠正违章行为；四是增设GPS车辆定位仪，实时、动态监控驾驶员作业行为；五是将驾驶员的遵章守纪行为与奖惩挂起钩来。
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这些措施的落实，让驾驶员养成了良好的安全、文明驾驶的习惯，发车前的第一个动作就是自觉佩戴好安全带。现在，这方面的违章行为大大减少。车队长对我说：“这名驾驶员的命，就是魏老师的不合格项给换来的！”


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学为考试

事件发生很有戏剧性。

一剑封喉

SAC还是有点水平的

阿芳

这种特殊行业的第一次审核还是相当有难度的，后面魏老师应该是越来越顺手了。我曾经做过一家脐带血采集、冷藏血库的咨询项目，那难度真的很大，还好有当地血液中心的一位质量老师的帮忙最后完成这个项目咨询。最后顺利通过方圆的审核。（组长审非专业的内容，专业审核老师为江苏血液中心的主任）其实他们也都是第一次审核这种项目。