关于8.7.1和10.2的判标有点混，怎么理解，怎么能区分开？请指点，谢谢！

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审核知识2012年3月，装修公司在卫生间改造过程中破坏了防水层导致漏水，未重新做防水层，未消除导致漏水的原因。为什么不判在10.2“当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：b）通过以下活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或在其它场合发生”，答案判在8.7.1“组织应根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采取适适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务”。

审核知识2015年12月 判8.7.1“组织应根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采取适适当措施。这也适用于在产品交付之后，以及在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务”。

审核知识2014年9月判在10.2“当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：b）通过以下活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或在其它场合发生”

; o1 w/ V5 B* \, `审核知识2014年12月判在10.2“当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，组织应：b）通过以下活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或在其它场合发生”

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一剑封喉

2012年3月17日QMS审核知识考题
41、审核员在某装修施工公司的业务部审核，一位女同志推门进来，气冲冲地大声对业务部经理说：“我家的卫生间又渗水了，又把楼下住户的墙给损坏了，这才装修了不到三个月，都修了2次，为什么还是这样？你今天必须给我彻底解决。”经理非常尴尬的连忙站起来，让王女士别生气，我这就派人给你解决，经理将副经理叫来，对王女士说：你的事由他全权负责处理，副经理劝说着，带王女士走了，审核员问经理，经理说：“这个顾客的装修项目出了问题，要求改造卫生间，改造过程中破坏了防水层，当时没有发现，装修后使用过程中发生渗水，每次派人去对楼下住户进行修复”，审核员问：“既然破坏了防水层，为什么不重做防水层？”，经理说：“重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水。”审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。
8 x% q1 l+ L% l4 C  u0 a请问楼主：
1、对该装修施工公司来说，此题顾客投诉的装修服务质量不符合是什么？
% M6 w! I/ q! S" n) Z是 “卫生间改造装修后顾客使用过程中发生渗水” 吧？
' n, h) S4 q6 a( {( u$ ~: B& O9 {2、针对不符合/不合格产品和服务，9001标准对贯标企业有什么控制要求？
! Y" e, ]5 H4 k! Z7 R. B! H; V按照新版标准，是8.7不合格输出的控制呢？还是 10.2不合格和纠正措施？
6 I1 E8 E! z% j6 e  E3、该装修施工公司帮顾客解决卫生间渗水这一装修服务质量不符合了么？
/ N& _! Y( W8 H. Q' _$ i$ c6 L  ]看看题目告诉你的：
7 U4 I+ i& i0 t& K* g. T, @' ^女顾客说“我家的卫生间又渗水了，又把楼下住户的墙给损坏了，这才装修了不到三个月，都修了2次，为什么还是这样？你今天必须给我彻底解决。”
/ Y" [0 |. s0 @+ d: o7 Z装修公司业务部经理说：“这个顾客的装修项目出了问题，要求改造卫生间，改造过程中破坏了防水层，当时没有发现，装修后使用过程中发生渗水，每次派人去对楼下住户进行修复”，审核员问：“既然破坏了防水层，为什么不重做防水层？”经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水。“审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。
: v: e0 d9 a5 `- }* h  @6 f卫生间渗水这一装修服务质量不符合得到解决了么？
4 T2 a( c  S& s) |8 q& z' G2 t5 ]4、既然没解决，该装修施工公司对顾客投诉的不符合控制符合9001标准8.7.1要求吗？
/ \- `" v# q' R渗水得到纠正了吗？没有，因为顾客投诉说“我家的卫生间又渗水了”。
0 r0 Q. I$ J# T, p. h5、此题为什么不判10.2.1？
8.7.1与10.2.1两个条款之间的一个明显差异是，前者（8.7.1）主要是针对不合格输出本身的控制要求，对与顾客有直接接触的服务而言，在服务提供期间或之后发现的不合格产品和服务，一般而言企业必须优先予以处置解决，从而证实企业对以顾客为关注焦点的承诺（注意，某些情况下，对产品不符合不能一味盲目先纠正，必须先查找不符合原因及时采取纠正措施，否则可能会越纠正越糟糕），而后者（10.2.1）则是从贯标企业内部避免不符合再次发生或者在其他场合发生角度提出的管理要求，实施的优先级通常要比前者低，而且，并非对所有的不符合/不合格，企业都必须采取纠正措施（见10.2.1b)：评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因）；而对不合格输出，标准8.7.1则要求企业必须根据不合格的性质及其对产品和服务符合性的影响采取适当措施。
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