# h! L5 E9 q3 S, k5 X& b0 D案例1
b+ A3 N; S7 |某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为25C士1oC，湿度＜60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。
+ A- b5 m$ @& o# Q8 f审核员问：“温湿度问题如何解决？”
1 g5 {* T3 d' T/ k- G9 S; h; O+ i检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。
2 U" j3 g" B3 S- N在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。
# X" D( h% F: [/ ]案例分析：
国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB／TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。当然，可以说是“参照执行GB／TXXXX标准。”
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本案违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”
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案例2
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某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定？”
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焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”
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审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。
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但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm土2cm。”上述两份文件均由总工程师批准。
8 H6 \5 p1 r! `2 v案例分析：
本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文件控制”的“ａ）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”
1 e7 w; O X5 b' P( U2 v0 k这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。
2 t3 N' P% e6 R7 ~7 R" F7 d- i1 a案例3
0 b3 P8 q: |9 N5 d审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100oC。现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的？”
& r% Y# R4 g5 M* R检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”
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审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了？”
2 @' @, K8 C! p$ ]- ~ [4 g' p: n检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”
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审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100oC时出炉。”
+ I/ E6 l. Z; p% O5 B4 B* [案例分析：
既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”
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检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4．2．3文件控制”的“ａ）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”
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案例4; D' H4 `2 n N' ^1 o, @
某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。
% y% D0 l4 e, A" F2 c! n) K. c; \" w审核员问工作人员：“你们公司有多少台电脑？”
0 ^+ e. `+ L! s; t工作人员回答：“有30多台吧”。
) e6 F2 Q7 e2 T* A5 D审核员：“全公司都哪些部门使用电脑？”
, ]2 Z, i: }% l- R6 E6 s/ l工作人员回答：“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”
+ X& `$ e1 q$ b( H审核员：“你们经常上网吗？”
3 d+ v8 x& g6 l$ t+ I! k工作人员：“各科室都有人上网。”
' j7 I( p+ t5 S" X/ C7 |1 t审核员：“你们公司对电脑有没有主管部门？对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有？”
; c' u5 }& j5 ^; L6 H3 ?工作人员回答：“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”
7 ?$ ~+ C1 u* I4 C3 J* S在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。
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案例分析：
电脑管理是目前我国企业迫切需要解决的问题，前一段时间中美之间爆发的“黑客大战”也暴露了我国许多企业对电脑防病毒的意识太差。
凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部rl，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的使用，包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。
. s9 S; S) J" i# y* G. m* r+ F电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。
& l; n7 b" Y8 K因此上例违反了标准“6．3基础设施”及“4．2．3文件控制”的规定。
: p% i6 s" d) ]0 N案例5
- N, o# Q, ]. { E- I在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员：“检验员在检验记录上签名表示什么？”
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检验员：“表明已完成检验工作。”
, b' O' k' q" k3 p( p但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说：“反正是我一个人检验，这样是为了方便，所以就提前签完名了。”
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案例分析：
在检验记录上签名，表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上，这明显地违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”
; v' n5 G: M! U8 a 案例6 $ H9 @) f& G0 }
涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在一起只提供了一份检验报告。
5 T, w3 f7 Q. q( V* ]2 `检验员说：“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。”
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案例分析：
这属于检验的有章不循，违反了标准“7．4．3采购产品的验证”的规定。
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案例7
! c$ ] T. W1 y/ e: m% p在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是：“采购物资合格率100％。”
0 Z7 U% v9 G9 |审核员问采购部经理：“采购来的物资能保证都是100％合格吗？”
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经理说：“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”
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审核员问：“你们对于退货的情况有记录吗？”
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经理答：“没有记录。”
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案例分析：
既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100％合格了。这个目标定的意义不大。采购部可以把目标改为，例如“进货物资一次交验合格率98％”。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果，这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合格率进行控制，作为对供方质量重新评价的依据。
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本案违反了标准“7．4．l采购过程”的“应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要的措施的记录应予保持。”
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案例8 " R% T: T/ |! j+ V7 ^
在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说：“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”
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审核员问：“发放了多少份调查表，回收情况怎样？”
# W7 u/ R/ a o* W Q/ R0 q- B经理：“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小工拿来一大擦已回收的调查表。
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审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意？”、“您对我公司产品售后服务是否满意？”、“您对我公司产品有何改进的建议？”等等。
: `1 X& M/ }- {; R( U* S- z# R7 y在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。
6 q8 O" J! v, M+ t审核员问：“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理的？”
# D6 F( A t3 n* S, K: [. O! s `经理：“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”
( H- N# g6 U) b市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”
' o! r+ F* {/ j0 N1 s) {4 b; @+ I, Z案例分析：
两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析，这失去了调查的意义。不能光收集数据而不分析，这违反了标准“8．4数据分析”的“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，……”同时也违反了“8．2．l顾客满意”的规定。
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审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨，工厂没有按照市场部质量目标的规定执行，违反了标准“8．5．2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”及“a）评审不合格（包括顾客抱怨）；”
1 ?$ s0 M) A; y+ F3 s0 N 案例9
0 O1 y: T) B8 Y' y8 `某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间咨询师看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加人添加剂，边加热边搅拌。
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咨询师问：“为什么不用蒸汽或电加热，而用明火？”
车间主任说：“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”
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咨询师说：“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。’这时厂长插话说：“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”
" f# v3 v/ Z" Q9 g0 I0 L案例分析：
用煤火加热油罐，明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证的基本条件。
7 ~8 V5 A% a* j& O& _8 p# |本案违反了标准“6．3基础设施”的“b）过程设备（硬件和软件）”的规定。
2 U: q+ z# K- P. s; j+ J3 M案例10
5 e" |7 A: R9 v; v" I在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。
3 q0 @. |( _6 {. D0 y5 l- O% c, ?审核员问业务部经理：“这是怎么回事？”
; @$ a* E x. d. I+ [8 ]经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”
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; C/ l0 D# |" a按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。
$ o; | {/ a$ w N) W1 {( P& L
案例分析：
这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。
* y0 N$ h3 Y3 t( {本案违反了标准“5．1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
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