请教案例分析

dlsxl · 发表于 2009-3-5 21:04:20

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宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。
案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”
还是“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格，(包括顾客抱怨)；)的规定，应采取相应的纠正措施。

yaning919 · 发表于 2009-3-5 21:49:35

个人观点：觉得应该是8.5.2

weiyc2004 · 发表于 2009-3-5 22:42:01

觉得也是8.5.2

kongyingxin · 发表于 2009-3-15 00:40:26

应该判7.2.3c)

dlsxl · 发表于 2009-3-16 09:21:40

能说说为什么判7.2.3c)吗

dd6430 · 发表于 2009-6-6 15:44:03

8.5.2;
7.2.3的是"组织要确定就顾客反馈方面并实施与顾客沟通的有效安排",从题目看,他们针对顾客的投诉作了说明和解释,也就是回应了客户的反馈,所以判7.2.3有点证据不充分

天边一片云 · 发表于 2009-11-9 15:50:16

宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。
案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”

tbhbobo · 发表于 2010-3-5 19:13:19

723c，门童是托辞，不重视顾客的反馈意见

zbsymf · 发表于 2010-3-6 08:47:36

违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”

ABCDEFG · 发表于 2010-3-6 11:00:29

宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。
852 问题已经反应出来，未采取改进措施

dlp666 · 发表于 2010-3-6 17:16:42

回复 1# dlsxl

应该是7.2.3

yanzhiyu · 发表于 2010-3-6 19:36:03

看了楼上几位分析，我觉得应该是7.2.3顾客沟通C，组织应对（顾客反馈，包括顾客报怨）确定并实施与顾客沟通的有效安排。显然客户已经提出了多次意见，门童只是说这是厂家的设计的，门童这样说只是推辞，也没有将这个问题向相关部门进行反映，也没有做好与顾客沟通的有效安排。

lhh97512 · 发表于 2010-6-7 13:45:13

个人观点：觉得应该是8.5.2。问题原因已知，判原因不判结果。

wl0010 · 发表于 2010-6-7 15:17:00

7.2.3的目的是让组织建立与顾客沟通的渠道，当顾客有报怨没处找人时，可判此条款
而此题显然顾客能够与组织建立沟通，只不过是组织并没有采取纠正措施的打算，应判定8。5。2第一句话，而不是a,因为门童的话说明组织已经进行了评审，只不过结果并不让人满意。

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