2008版ISO 9001：8.2.3条要求理解

天边一片云

ISO本帖最后由 hnwang 于 2009-4-5 16:14 编辑
一、标准要求如下：
      8.2.3 过程的监视和测量
组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。
二、对标准的理解
- n7 ^$ A- X* k  ~3 h& Y      让我们先看看
       1、什么是监视和什么是测量？
1 }7 o8 C; e2 W: [      “监视”这个术语用来说明通过观察、监督、保持评审（包括使用监视装置）；它可能包括通过间隔时间进行测量或者试验；特别用于条例或者控制目的而进行的。由此可见，监视这个活动中可以包括通过测量和试验来达到；也可以不包括测量和试验。而测量是考虑（用测量设备）来确定一个“量值”大小，要得到一个结论数据。可以的定量的，也可以是定性的。
      2、什么过程必须加以监视？

, G& g6 t) s! A  q8 r  k9 U      根据标准要求，凡是组织按照标准第4.1.a）条确定的过程，都必须加以监视。其中，不仅仅产品实现过程，也包括资源提供过程、测量、分析和改进过程以及管理者管理过程。都必须加以监视；不少人认为只要对产品实现过程，也就是标准第7条中的过程需要加以监视。第5条第8条是监视第7条过程的，因此，不需要加以监视了。这是不对的。
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      3、什么过程必须加以测量？

+ ?1 v) C7 y# x2 F3 N      标准要求在“适用时”进行测量。所谓“适用时”英文是where applicable。意思应当加以测量的过程必须加以测量。测量可以是定性的，也可以是定量的。反过来说，标准并不要求对每个过程进行测量。哪些过程必须测量呢？我认为，
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      a）顾客或者组织自己对过程能力要求加以测量的，通常是一些和产品的特殊特性有关的过程。必须控制过程能力来确保产品的特性满足要求。不是靠对过程结果，产品的特性的检验来把关的措施。
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      b）影响到组织自己设定体系、过程和产品质量目标达成的那些过程。

* ]3 w% z+ A& ~+ Q7 H$ K      c）持续改进中涉及到的那些过程。用测量结果来验证过程的改进目标是否达到。

, Y. e, r+ H* n8 p( V% {' [      d）其他组织认为需要加以测量的过程。
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      4、监视和测量过程的目的是什么？

      目的就是标准中的一句话，证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。。对应监视和测量结果就是达到策划结果的程度如何。譬如，产品的合格率、生产周期、质量成本，管理过程的有效性等。这里的纠正和纠正措施是针对过程而言，不是针对产品的。2008版标准8.2.3条把2000版后面有一段文字，“确保产品的符合性”，给取消了。因为这句话往往会引起大家的误解。误认为8.2.3条是为了确保产品的符合性的。实际上，8.2.3条只是确保质量管理体系的符合性，是否能确保产品的符合性，要看对过程的策划要求如何。过程能力和过程性能概念不同的。能力再强，客观条件不具备，性能仍然不会满意的。因此，如果过程能力策划时候就定得比较低的话，产品的符合性是无法确保的。

) C+ \# C: ?# j三、如何监视和测量？
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      对过程的监视和测量是执行过程模式系统管理的PDCA循环过程中的C阶段的工作。应当在策划阶段就策划好，如何对过程进行监视，是否要测量，如何测量。也就是说
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2 |0 m  o: R& Q4 d       1） 当按照标准要求5.4条进行体系策划的时候，就要满足标准4.1条中的各项要求。其中4.1.e就是这条要求。然后，

7 H6 o, D, J0 W       2）按照7.1条要求，在对整个产品实现进行策划的时候，就应当策划好，满足7.1.c条要求。
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/ }" Y3 N! p2 E       3）按照7.5.1条在对具体产品的零件、组合件、部件和整个产品进行加工和装配的时候，要满足7.5.1.d和e条要求。
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四、过程监视和测量的重点是什么？
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& B" F8 o( j. T/ d5 d4 \. C+ @) j       2008版标准 增加了一个注： 当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。主要解释如何监视和测量的。它告诉我们，应当从两方面来考虑：
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' T5 T7 f& d# h5 R      1）过程对产品要求的符合性影响来确定。这主要是对产品实现过程的监视和测量。应当把这些过程确定其主导影响因素。有的是人为主导因素。譬如手工焊接过程；有的机器为主导因素，譬如，自动化焊接设备；有的过程是材料为主导因素，譬如，塑料件的原料和混合工艺过程；有的是方法为主导过程。有的以环境为主导过程。再好结合产品质量要求的重要性来考虑，它们应当有不同的监视和测量方法和要求。

       2）过程对质量管理体系有效性的影响如何来确定。这些主要针对资源提供、测量、分析、改进和管理者管理过程的监视和测量。根据其结果对体系有效性的影响程度来确定监视和测量的方法和程度。这里要说明一点，一般总认为，监视和监督只能是上级对下级进行的，因此，类似管理评审这样的由最高管理者负责的过程，也就没有人可以监督了。这想法不符合过程模式系统管理的思路，也不符合质量管理八原则中员工参与的原则。实际上，“监视”可以委派一个小兵来监视将军的。古代中国皇帝的一举一动也都有人加以笔录的。有时候，“提醒”领导做该做的事情，也是一种监视方式。这就看最高管理者自己是如何来建立这样一个质量管理体系的。是否执行质量管理八原则了。
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       3）具体如何监视和测量，这里不想展开了。只能自己根据产品和选择工艺过程和体系的复杂性自己来确定。正规的用统计过程控制方式，也可以用定期开会方式，或者在有关过程记录中签名显示，或者利用过程接受者，也就是内部顾客的反馈等方式来监视和测量过程的性能来衡量过程的能力。譬如，本网站上介绍的分层审核，我看实际上就的过程监视。

        4）一个建议：如果您针对某过程，或者作业指导编写文件的话，建议您就在程序文件或者作业指导书中规定如何对该过程、作业进行监视和测量的。千万不要整个公司针对8.2.3条编写一份程序文件，空洞的规定哪个职能部门负责什么过程的监视和测量。那不是对过程监视的测量的策划规定，只是职责分工而已。而且，往往是含糊不清的，也没有办法考核和检查的。对达到过程监视和测量的目的没有什么作用。

五、三层次的监视和测量
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      1）整个质量管理体系分三层次的监视和测量：体系层次：8.2.1：8.2.2；过程层次：8.2.3；产品层次：8.2.4。它们之间是有区别，也有联系。
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8 M! f/ c+ |0 k/ h      2）这三层次的监视和测量再结合分析和改进过程，应当达到标准第8.1条要求。也就是
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          a）证实产品相对要求的符合性；（主要靠8.2.4条）
          b) 确保质量管理体系的符合性；（主要靠8.2.3条）
( T' l; j* F0 b; k$ C& y          c) 持续改进质量管理体系的有效性。（主要靠8.2.1、8.2.2、8.4条）

( e) E- K) G0 |4 V2 M      这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。

( O) s; ^4 d- i; N" G% a4 f/ k3 B# {      以上仅供参考。如果有不对，请指正。

wxsunhao

读了一遍，很受启发。个人觉得对这个问题还有讨论的必要。监视和测量的层次中，还应该包括管理评审这个最高一级的层次。

qman

很好的原创，学习！
! @4 _, Z) ]$ ~$ k: R但是偶认为过程监视和测量的层次中，应该包括产品层次但不应该包括824，因为其在体系中其已经被分离单列。

过程就是活动，过程监视和测量就是对活动的监视和测量。这可从活动输入（资源组织等）、活动（化学和物理反应）和活动结果（产品）三个阶段考虑。
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824是产品特性的监视和测量，仅仅是活动结果监视和测量的一类，其代表823的产品监视和测量不充分。

qing83

读了一遍，很受启发。

hblilei168

请教一个问题8.2.3是针对过程的监视和测量，此过程是否包括第4章、第5章、第6章呢？谢谢

hblilei168

请教一个问题8.2.3是针对过程的监视和测量，此过程是否包括第4章、第5章、第6章呢？如果包括的话那又如何监视和测量呢？谢谢

kojak585

说这个“王宗师”不靠谱，我仅举一点。

9001标准8.5.1条款明确规定：“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”。可这个“王宗师”却胡说什么“持续改进质量管理体系的有效性。（主要靠8.2.1、8.2.2、8.4条）”！【某人认为我对这个“王宗师”只能望其项背，我抚摸着“王宗师”的背笑而不语。】

) Q6 @, l+ Z( f, Z5 ~; y8.2.2内审的目的是“确定质量管理体系是否：a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b) 得到有效实施与保持。”标准要求组织利用审核结果持续改进质量管理体系的有效性，他能解释组织该如何正确利用审核结果来持续改进质量管理体系的有效性吗？

8.2.1、8.2.2、8.2.3和8.2.4都是标准对监视和测量活动层面的控制要求，这个所谓的“宗师”却把他们与8.5章节的持续改进控制要求混在一起，一般的初学者极易被其迷惑忽悠。
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kojak585

问：对过程应该怎样进行测量？
9 a4 Y- A, b1 M1 ?3 ^" w$ t答：有对过程控制和过程表现的各种测量方法，从简单的监视系统到复杂的以统计为基础的系统（例如：统计过程控制，或 SPC 系统）。选择与使用任何特定的方法将取决于组织的过程和产品的性质及复杂性。个别过程的有效性可以通过其输出或产品是否符合顾客的要求来衡量。对过程的效率还可以通过其使用的资源来衡量。在所有情况下，通过对过程的测量来确定（可测量的）目标已经实现。有时只需要监视，以确认过程运行。
当识别过程控制和过程表现的测量时，考虑以下这些典型的因素将是有用的：
* V. s' G0 E  [4 D* 与要求的符合性；
* 顾客满意度；
* 供应商业绩；
* 由订货到交货的时间；
* 故障率；
* 废品；
* 过程成本；
. A9 D' U+ U/ U! j" X* 质量事故频次。