【小知识】售后服务

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【小知识】售后服务
& Z/ [! g- c+ [+ H) t! j! e2015-08-21 [url=]上海市质量和标准化研究院[/url]

[size=1.2em]售后服务

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售后服务作为制造企业产品的副产品，服务质量的好坏直接影响客户的满意程度，逐渐的售后服务业作为一种“产品”输出了。

售后服务含义
# U  b  q$ \# ]. b" @售后服务是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。包括制造业在内的任何市场的竞争最后都要归结为对客户的竞争，顾客就是市场，因此销售工作是否成功要看顾客是否满意，所以售后服务显得至关重要。售后服务需要充分了解顾客需求，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，急顾客之所需，提供全程优质服务，只要这样才能赢得顾客的品牌忠诚度。

售后服务的战略意义
（1）售后服务是留住、发展顾客的关键。
（2）售后服务能帮助制造企业发展自己新的优势。
9 Z. `+ s/ w/ O' E7 C8 |（3）良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
（4）良好的售后服务是品牌的素质标准。
（5）良好的售后服务本身也是一种盈利点。
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海尔公司在销售电脑、冰箱等产品时，会伴随着产品向顾客提供售后服务，当然这个售后服务是有偿的，但是海尔注重提高售后服务的质量以及服务人员的素质，让顾客觉得钱花的值，结果到售后现场发现，顾客对这种附加在产品上的售后服务很是欢迎，都觉得解决了自己的后顾之忧。实际中海尔针对顾客所买的产品提供不同的售后服务。比如海尔的笔记本电脑，那么延长一年的保修期额外交付100元，延长两年保修期额外交付200元。延长的保修期间，电脑出现任何问题，海尔都负责给予解决，还提供网络及电话咨询服务。海尔通过售后服务，不但大幅增加了收入，还因此带来了更多的顾客。

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