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分享 | 你的内审在走形式吗? 2015-06-18 [url=]质量与认证[/url] / I( [0 c2 U% o W5 D, K
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对大多数组织而言,内审员的审核水平都是组织管理者“永远的痛”。虽然内审员经过一系列的培训,并附以一系列的“内审程序文件”支持,但一次次“走过场”式的审核费时费力,效果却强差人意。“条款式”的审核无助改善组织的实际问题,也无法应对顾客越来越“苛刻”的要求。久而久之,“内审”成为组织“食之无味,弃之可惜”的鸡肋,不但人员疲惫,劳民伤财,管理层也逐渐失去兴趣。
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如何才能让内审增值?真正成为组织的有效管理手段与工具?ISO9001中大力倡导的“过程方法”给出了指引。结合汽车行业关于ISO/TS16949提倡的APA(Automotive ProcessApproach)审核思路,我们可以重新审视审核的思路及方法(CAPD审核逻辑),以求达成审核增值的目的。$ a W1 L0 [1 k
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ISO9001中对内部质量审核的要求如下:9 v6 T6 N A1 o5 F
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! W" ?- s9 M3 |) b% w& w) ^/ L6 V8.2.2内部审核
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组织应按策划的时间间隔进行内部审核,以确定质量管理体系是否:
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. s7 t* {; f) L6 |a) 符合策划的安排(见7.1)、本标准的要不以及组织所确定的质量管理体系的要求,3 V7 T, f2 }% Z* g7 M
9 X8 m! D' V; S" r' n. [# P( zb) 得到有效实施与保持。
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, N2 G& T/ O% f0 A- C) [ 这就是我们常说的内审的两大目的--符合性与有效性的审核。所谓符合性审核,它是基于条款的审核,最简单的方法莫过于准备一份“条款式”的查检表,逐项对照就可以了。需要注意的是符合的准则(即审核准则)--要求(requirement)。什么是“要求”?在标准中的“应(shall)”表示要求,而不是条款。
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1 w; L. J1 R' G3 c! M7 O 但如何审核过程的“有效性”呢?它是基于“过程”的审核,显然那种“条款式”的查检表难以完成任务。% r4 w2 d1 O' p9 Z$ @
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基于条款的审核:; l$ S) G2 B/ a" H# F6 F6 I- O
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- 检查要求的符合性. _# e6 M/ x z. k, R2 B
- 检查是否满足要求
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基于过程的审核:
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" W2 r/ c. Q6 `- 从组织定义的过程及其顺序、接口入手;7 Z7 S) [- Y% C! L( @/ A% R
- 基于经验,尤其是顾客关注的问题,优化审核思路(audit Trail);5 j9 A2 `: ~* l( b5 g( Q; O6 ^
- 重点关注过程结果,顾客满意,持续改善行动;
: i) s1 P, j6 }% E - 判定质量系统(QMS)对于标准及顾客特殊要求的符合性。5 u* U& H: h4 K$ w: x: U8 e" ^5 I
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5 q: G; W( C. L! [# @. m 显然,第二种审核(基于过程的审核)才能很好地兼顾符合性与有效性的审核思路。2 f' E% g3 [: }1 [1 ~8 x
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为了完成“基于过程”的审核,必须理解ISO9001中的过程方法。过程方法的要点如下:4 w8 d5 c3 q: T, H, w) D7 S
x9 ?6 R0 k2 W) g- j6 ca).理解并满足要求;. `" t, X3 Y! o+ \2 \5 e2 ] l
b).需要从增值的角度考虑过程;
- Y9 O: [- r) r$ S: u7 ]5 s: \# qc).获得过程业绩和有效性的结果;* c( S9 G+ {0 Y; |! z" O7 e, L, A$ N
d).基于客观的测量,持续改进过程。
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/ G+ L9 Q2 E; o) V& X. A5 c “理解”和“满足”谁的要求?当然是顾客的要求。谁是你的顾客?下道工序就是我的顾客!
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非常正确!“下道工序就是顾客”。比如来料检查过程,谁是顾客?当然是生产制造单位。它们对来料检查过程有什么要求?当然是要求来料符合要求。这可以从一系列的过程业绩指标(KPI)中反映出来,如“上线不良率”,“一次合格率”,“顾客抱怨”等等。
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% T& P5 o+ @7 D+ K 那么如何对“来料检查过程”进行审核呢?ISO9001中推荐PDCA的思考方法如下:1 p" W* Y" F0 A$ S2 R+ S8 C, A* P0 n
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P—策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标过程;! {& ]4 m3 J5 X: Z3 d8 R
D—实施:实施过程;! r. r5 J( P2 w5 t( {: ?
C—检查:获得过程绩效及有效性的结果;
) i2 h0 X ?7 Z! s& e- t4 jA—处置:采取措施,以持续改善过程业绩。5 E1 q$ ?; D( V" m* ~
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PDCA的方法当然适用于审核过程,只是顺序要重新考虑。汽车行业过程方法中提倡应按照CAPD审核逻辑进行审核。. e# i/ G- N8 v2 M6 z
5 o6 I6 o3 A$ p2 } 再看看来料检查的审核思路。
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1 [( c- I# g( y# H( {C—检查:先从“来料检查过程”的业绩(KPI)入手。判断指标合理吗?数据及统计的方法可以接受吗?具体可以关注生产制造部门的“来料问题”“FTT”,“顾客抱怨”等等。
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1 g6 V7 H6 Y! j1 H N+ ]A—处置:对于这些问题,业绩指标及实绩可以接受吗?“来料检查过程”的过程所有者意识到了吗?之前的预防措施是什么?有什么纠正/措施吗?有没有改善的空间?
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P—策划:来料检查过程是如何策划的?考虑了以前的来料问题吗?来料检查的作业指导书,抽样数,检查项目等能保持满足生产部门的要求吗?(合理性判断)2 i' W. Z* t% h1 H
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D—实施: 来料检查是按“策划”的要求进行的吗?过程相关要素如人员能力,职责权限,资源,激励等方面可以足以支持过程策划的方法有效实施吗?如果都“无懈可击”,为什么仍然“顾客”不满意?再从CAPD考虑审核线索。' |4 _; h, G* V$ p
+ S6 Y! }, ^: a" I2 R CAPD的审核逻辑驱使审核员从“条款式”转向“过程方法”,并重点关注“过程业绩”。内审核员如能掌握这种方法,可以极大地提高审核的有效性,使内部质量审核真正关注过程的有效性,成为组织改善的有力工具。; {" \7 r. o5 L& ?( ]0 U' K
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