【原创】为质量而战：日本戴明奖/欧洲质量奖/美国波多里奇奖/ 怎么评？

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【原创】为质量而战：日本戴明奖/欧洲质量奖/美国波多里奇奖/ 怎么评？                     原创                                                2015-06-01                                                彭凯  沈烽                                                [url=]质量与认证[/url]
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近年来，通过提高设立国家质量奖来提升企业的管理水平，已成为许多国家强化和提高产业竞争力的重要途径。除美国、日本、欧盟、加拿大等发达国家和地区外，许多新兴的工业化国家和发展中国家也都设立和开展了国家质量奖。

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　　在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当推日本爱德华·戴明质量奖(Edward Deming prize)、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige award）和欧洲质量奖(European Quality award)，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。

【日本戴明奖】

评审“三部曲”

3 z1 ?8 y- Q2 {3 u% w" o; R 　　戴明奖始创于1951年，是为了纪念已故的威廉·爱德华兹·戴明博士而设立的奖项，他为日本战后统计质量管理的发展做出了巨大贡献。由于戴明的指导，才使得日本的产品质量能够达到今天被世界广泛认同的水平。截至目前，日本约有200个组织获得戴明奖，松下、丰田等都曾获得戴明奖。戴明奖虽然是起源于日本的质量管理奖，但现在已经逐渐发展为一种享誉世界的奖项。
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/ u6 s' q2 @7 e* h6 @$ ?　　日本戴明奖评价指标由“基本事项”“有特色的活动”及“领导班子所发挥的作用”三部分组成。
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以“基本事项”为基础

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　　戴明奖的基本评审事项由“质量管理的经营方针与方针的展开”“开发新商品与业务改革”“改善商品质量和管理质量”“整备好质量、数量、交货、成本、安全、环境等方面的管理体系”“运用IT(信息技术)工具收集分析质量信息”和“人力资源开发”六部分构成，基于评审事项的有效性、一贯性、持续性和彻底性四方面，并参考需要重点关注的评价核心项目内容与评价项目的关系紧密度，进行评价打分。
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　　基本事项满分为100分。评审委员打分的中间值如果在70分以上，就判定为“合格”。
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关注“有特色的活动”


# V. A( J4 V# C& I" c* D! s& `　　有特色的活动是指，需要重点开展包含上述六项基本项目在内的核心质量管理活动，要求参评企业至少要开展一项具有自身特色的活动，并能够取得杰出成绩。例如，突显领导层的远见卓识、经营战略、领导力，创造顾客价值，大幅改善组织的执行力，确立整备经营基础，或其他独特、有效的活动。
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, Q: w0 Q/ |/ s　　有特色的活动内容，不是根据事前既定的基准展开评价，而是对参评企业取得的成绩进行评价。评审前并不规定评价项目的细节内容，而是按照有效性、再现性和创新性这三个评价核心项目，汇总成情况说明，进行追加5分的综合   评价。
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) R6 |) }3 M% |$ w# j突出“领导班子”作用
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6 `) A& L8 ~0 e9 b　　由于在推广全面质量管理（TQM）活动中，领导班子会起到非常重要的作用，所以戴明奖针对领导成员对方针执行的理解和关注度，以及与领导班子单独会谈的情况，专项对领导作用进行五个项目的评价，包括：“对TQM的理解、关注度”“领导力、前瞻性、战略方针及应对环境变化的能力”“组织能力，即保持并提高核心技术力、速度和活力”“人才培养”和“社会责任”。评审委员根据与参评领导班子单独会谈的结果，打出满分为100分的综合评分。
得分则取各位评审委员打分的中间值，中间值在70分以上的话，就判定为“合格”。
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　　戴明质量奖给日本企业的TQM带来极大的直接或间接影响。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQM活动，经过几十年的努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。
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【美国波多里奇奖】

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评审标准持续创新

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　　20世纪80年代，美国一些企业及管理大师认为，日本产品之所以能进入美国一直引以为傲的汽车和电器市场，是由于美制产品的质量出了问题，因此，推动国会成立了国家质量奖——波多里奇国家质量奖（以下简称“波奖”），以期提高美国的产品及服务质量。
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初创阶段
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5 N+ L, b( y+ D6 A) D& ?　　1988年，创立之初的波奖注重的是，申请单位如何生产出高质量的产品、提供优质的服务。评审的重点围绕的是，企业应该采用什么策略，用什么资料分析手法，如何培训员工以提高其产品及服务质量水平等。因此，最初的波奖评审员是来自企业界具有多年质量专业工作经验的人员。
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　　同时，为了鼓励企业提供一些创新并可供其他企业仿效的模式及做法，波奖评审时会对创新的质量改进方法给予加分。最著名的例子是，第一届波奖制造业组获得者摩托罗拉公司提出的“6sigma”。他们提出的“创意性的质量改进方法”，是把一些实验设计、制造方法改进、统计质量管理、工程经济分析等方法取名为6sigma法，说明使用此法可以大量减少产品质量的变异，使缺陷率降为百万分之三点四，许多质量专家对6sigma的理论及手法有许多争议，甚至认为此法毫无“新意”，直到1995年韦尔奇在通用电气公司的大力推行，才开始逐渐为企业界所推广使用。
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9 l$ x, f6 S& S+ `  l8 i7 o9 Q开创卓越绩效评价准则


　　在美国，企业竞争十分激烈。名列美国财富杂志的500强企业，每年都有几十家公司因业绩被其他公司赶超，从而被从名单上除名。导致企业失败的原因很多，但从其共性看，这些企业的领导人都没能及时或适当掌握顾客需求的变化，以致无法领导企业持续提高竞争力或适时推出符合顾客需要的新产品或服务。
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. I# O; l. [7 {' w  j　　产品、服务质量固然是企业维持既有顾客的基本条件，但企业要提升竞争力及持续发展，仅靠质量是不够的，企业还应该有效控制财务，并考虑顾客需求及市场演变趋势。所以在波奖评价准则中陆续注入“经营环境”“以快速反应顾客需求为导向”“利用企业所有资源、运用核心价值”“企业全方面的改善及注重过程及结果”等观念。


; Y* g" _9 n: X2 ~　　经过10年的持续改进，1997年卓越绩效评价准则（Criteria for Performance Excellence，以下简称“评价准则”）逐渐定型，此时的评价准则已不仅仅局限于质量而成为全方位的整体企业经营框架，并开始用绩效取代质量。
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　　21世纪初，美国陆续发生企业靠使用不法的财务操作炮制假业绩来欺骗投资者，不顾投资者利益给予企业领导层超出常规的优厚待遇的事件。因此，卓越绩效评价准则又加入企业伦理及社会责任的要求，促进企业加强对领导层的监督。2001年以后的评价准则中，“质量”两字完全被“绩效”替代，但这并不意味着，产品及服务质量不再重要，而是认为质量是企业生存的基本必须条件，企业发展必须以此为基础重视整体经营绩效。
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2 r, C6 b( V) @: J+ |' `. ~　　波奖的卓越绩效评价准则，并不是一个硬性的国家标准或行业标准，而是每年视企业经营环境的变化及需要进行修改的。由于每个企业都有其自身的特色，投资人及企业相关利益团体的要求、经营环境以及竞争对手都不尽相同，因此，卓越绩效评价准则没有规定企业应该如何做以达到什么目标值，而是根据累积的优秀企业增进绩效的成功经验，归纳出卓越绩效经营的核心价值，再根据核心价值提出一些让企业自我评估检查的要点。企业可以对照准则并根据自身的核心能力和资源，在所处的经营环境下，考虑应该如何做、采用什么方法，才能达到企业相关方的最佳期望。
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" J# L9 v$ C8 E' C; t近年的演进
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　　近年来，由于世界经济局势的变化，消费者、团体及互联网对产品信息评估的迅速传播，网上购物逐渐普遍，消费者购买方式的改变，高新科技的快速发展，新产品推出的速度越来越快，员工对工作环境及福利的要求也在提高，社会公众对企业在自然环境保护及社会责任的期待也越来越高，因此，2013～2014年波奖卓越绩效评价准则的修正着重以下三方面。
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6 o+ o" Q! I# v6 J5 g$ T1 E- x1、设计及建立富有竞争性的工作系统
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工作系统是一个组织对产品从研发、生产、销售到回馈改进的整体运作体系，包括制定整个劳动力的数量、素质、遴选、培训到管理制度；制定产品制造或提供服务的方法，从原料、组件到成品的供应链，整合企业经营各环节合作伙伴，企业整体资源的妥善运用等。设计建立富有竞争性的工作系统，是整个企业战略及经营管理中最重要的环节。企业领导层如何决定怎样保护智慧财产权，如何善用企业的核心竞争力，如何决定哪些业务过程自己做，哪些业务过程可以外包出去等。工作系统影响企业组织设计及架构、获利率及生存力。这些都是企业领导者需要深思熟虑的。此外，企业对应该如何选拔、培养接班人，也是企业领导及做战略规划时必须考虑的重点。
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2、营造及管理创新的环境  

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如今，企业要想在全球市场保持竞争优势，必须更加注重产品或服务的创新，鼓励员工勇于创新及加强对创新的管理。企业领导人需要能评估鼓励创新时所面对的机会或风险，提供创新必须的环境及资源，容忍犯错并尽快从失败中吸取教训。


3、善用社交媒体
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目前，美国网站和社交媒体的使用越来越普遍，消费者使用互联网评估比较产品性能质量，讨论交换意见，互联网及微博可快速大量传递各种信息。企业必须熟悉如何善用这些工具以了解现有及潜在的顾客想法；构筑企业员工与领导层的沟通渠道；加强供应商及工作伙伴的合作配合；收集及筛选经营管理所必须的资料信息。
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　　现在的卓越绩效评价准则，已经与波奖在1988年创办时的评审内容大不相同。笔者曾参加美国波奖评审员培训，在与专家进行评审项目及评分标准的研讨时，专家学者也有过不少争议，但由于不断地探讨改进，逐渐为大多数企业所接受，获奖范围也从原来的三项（制造业、服务业及小企业）扩展到目前的六项（增加了教育、医疗及非营利行业）。


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【欧洲质量奖】

多层级奖项设置
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8 ]+ |3 T, v- v: W& k# p　　日本戴明质量奖和美国波多里奇国家质量奖，在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效，使欧洲企业有所感悟。欧洲认为，有必要开发一个能与之相媲美的欧洲质量改进的框架。时任欧洲委员会主席雅克·戴勒指出，“为了企业的成功，为了企业的竞争的成功，我们必须为质量而战”。
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　　1991年10月，在法国巴黎召开的欧洲质量管理基金年度论坛上，欧洲委员会副主席马丁·本格曼正式提出设立欧洲质量奖。欧洲质量奖是由欧洲委员会、欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。1992年10月，首届欧洲质量奖颁奖典礼在西班牙马德里举行，西班牙国王朱安·卡洛斯向获得首届欧洲质量奖的组织颁奖。

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　　欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出的和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外。它对企业的所有权的类别和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。　　
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　　欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的企业开放，它着重于评价企业的卓越性。欧洲质量奖的奖项分为质量奖、单项奖、入围奖和提名奖。欧洲质量奖的奖励范围，1996年扩大到公共领域的组织，1997年奖励范围又扩大到250个雇员以下的中小企业以及销售、市场部门和研究机构等。

1 ^7 {$ F. ~9 I0 ?5 P& u! W4 V 　　质量奖：欧洲质量奖授予被认为是最好的企业。获奖企业的质量管理方法和经营结果是欧洲或世界的楷模。获奖企业可以在信签、名片、广告等上面使用欧洲质量奖获奖者标识。
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　　单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。2003年，欧洲质量奖在领导作用、顾客对产品的评价、社会效益评价、人力资源效果评价和员工投入、经营结果领域内颁发了这一奖项。单项奖确认并表彰企业在某一方面的模范表现，也使得一般的管理者和媒体更容易理解。

　　入围奖：欧洲质量奖的入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面，获得了较高的水准。获入围奖的企业将在每年一度的欧洲质量奖论坛上得到认可。这一论坛每年在欧洲不同的城市举行，来自欧洲不同国家和地区的700多名企业管理者会出席这一会议。
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　　提名奖：即它们已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。获欧洲质量奖的提名奖将有助于鼓励企业更好地进行质量管理，并激励他们进一步努力。

9 F; b- Z4 N- A! A8 M3 B  z 　　欧洲质量奖一直以世界上最先进的管理模式为基础，运用EFQM卓越化模式的基本原则，通过实施世界领先的有效管理模式，来帮助欧洲企业制造更好的产品，提供更好的服务。
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　　EFQM负责欧洲质量奖的评审和管理。2000年，EFQM再次重申了他们对授予欧洲质量奖的立场和观点。现在，他们把目标集中于“建立一个欧洲企业在其中表现优秀的世界”，并加大力量推进欧洲企业的卓越化进程和可持续性发展。现在，欧洲企业已经逐渐接受了“全面质量管理”的管理理念，并认为它是一种有效的成功管理模式，能够在全球市场竞争中获得优势，因此，全面推行欧洲质量奖能够增强企业质量保证体系的有效性、降低产品成本、提高顾客满意度，长期满足顾客、雇员等的需要，能够使企业获得显著的经济效益和社会效益，最终会导致企业获得更好的经营结果。


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