关于删减的合理性与生产和服务提供过程的确认

ljf7281

       本公司（普通货物运输企业） 所有的 业务 服务过程 均已经过相关主管部门资质评定 ，本公司在 服务 过程中严格按 行业 的要求 组织生产 经营服务， 不涉及新产品（ 不涉及新产品（ 服务项目）的设计和开发 服务项目）的设计和开发 ， 同时本公司业务顾客稳定，所有货物均由打包装卸 ，整个运输过程中公司不牵涉到 任何计量器具， 所以删减标准中 “ 7.3 设计和开发”  和 7.6 “监视和测量设备的控制”条款。
5 u1 A; R9 \0 t8 g1 {      个人认为该企业删减7.3尚可，不应该删减7.6，请各位老师指教，谢谢
9 K! c* r& `5 v' n      另外，对于7.5.2生产和服务提供过程的确认 ，该企业仅把”安全行车问题“作为需实施确认的过程，请问这是否合理或者完善？是否还应加上”业务受理和信息反馈/查询过程“？还望各位老师指点，谢谢
! k' R3 K  }  w) l3 g! u/ P2 d$ i

ljf7281

rml 发表于 2015-1-28 23:07
7.3、7.6其实信息并不充分。暂不讨论。
5 ]4 O4 b) Y* b7.5.2可以说说。
一、“安全行车问题”作为需要确认的过程并不适 ...

' I* c# n, e% V+ o. _" b$ _. n谢谢老师的高见

ljf7281

对于7.6，个人觉得，作为普通货运企业，监视设备会涉及到GPS及物流信息平台（该企业已建立），测量设备会涉及到长度及重量测量仪器（该企业界定轻泡货物 为每立方米体积质量小于 333 千克——这应该会有长度及重量测量）

ljf7281

rml 发表于 2015-1-29 08:45
; y, e4 e" w! [  L/ m3 u这就是你在主题帖里没有说明白的了。企业说没有，你需要弄明白：它的结算方式、安全监测和其他工作监测有 ...

谢谢，明天去企业审核求证上述文审的疑问，谢谢指点

lzisofans

7.3可以考虑删减
# h" D6 I' Z: N/ o+ I/ p. r7.6不可以，如果你的运输全过程中存在过磅、库房安全监控等环节，电子汽车衡为测量设备，监控设备（目的是满足仓储安全性要求）为监视设备，
7.5.2一般为运输、仓储过程的的特殊情况的处理。如：运输过程中突遇交通事故、仓储突发火灾等，因为以上环节如果实际产生均对运输产品（实物+服务）产生不良结果，且造成后果，顾客满意等，不可能返工。所以可将以上环节确定为：需要确认的过程。要从应急方法流程、人员培训与能力、专用设备的配置等方面做出明确规定，一旦发生以上情况，可以马上按要求实现，以减少损失或顾客的不满意（实际上是对过程控制的一种特殊方式）。

! Y! }6 s" a* _5 D8 ~, G  每个企业具体情况不一样，存在或不存在7.6、7.5.2、7.3等企业自己识别与确定。

少语

Background: The organization provides transportation of orders (goods etc.) involving collection and dispatching services that can be monitored during their respective execution. 【iso]

lzisofans

并不认可“意外特殊情况”为7.1策划。
7.1为产品实现策划的通常情况，作为货物运输企业，过程基本明确，而“意外特殊情况 ”（如：发生交通事故、仓储发生火灾等）为非正常的过程，是可遇不可求的情况，不能包括在7，1里面。可以作为一种过程控制的特殊 情况（7.5.2）进行事前要素的确认。因为以上过程环节符合7.5.2的基本定义（事后产生结果，不可验证等），当然“提供即交付”也是7.5.2的情形之一，但不明确，如何控制呢，如果企业自己不明白何时、何处、何事“提供交付”，怎样才能控制此环节（过程）呢，就没有实际意义。
8 d1 @4 r5 b% \$ h! z   不论如何，企业能够施加影响可控制的环节（或是提前或是事后）控制的过程才是有意义的环节。

crusader

rml 发表于 2015-1-30 11:08
% b& X, Y$ ]9 G* n0 `愿意商讨，希望不要介意批评。如果介意，我就没必要无谓地得罪您了。
# x; [; w; B  u! S! X7 z9 ]愿意继续吗？

我觉得你说的是对的。
- h/ j; W8 n4 t: }2 G# y' e“意外特殊情况”应该在7.1策划，因为7.1条款明确说明“组织应策划和开发产品实现所需的过程”
7.5.2所指的过程应该以该过程是否影响那些顾客要求的、产品的真正质量特性？也就是说，与产品真正质量特性无关的过程不是特殊过程。而且该过程无法通过后续的监视或测量加以验证，并且在交付后问题才会产生。
6 c* r0 r1 C' o/ U9 H交通事故之类的意外特殊情况往往导致结果未必一定会影响产品的质量特性，而且即便产生了影响，那也不是交付后产生，因为此刻完整服务过程并未全部完成。
2 O$ R1 N1 ~0 K) A我倒挺希望听听您对“不认可意外特殊情况为7.1策划”的看法。

lzisofans

我还是坚持个人观点，其他人有自己的想法或是观点，并没有感觉到“所谓的批评”。
& [1 j0 J1 N1 ]9 \% g5 V在审核多年期间，看卷审核的老师也认同服务环节中的突发情况（包括运输、宾馆、物业等行业）可以作为7.5.2条款进行控制 ，7.1强调整体的过程策划，而7.5.2是一个环节或小过程。标准的目的是进行有效的控制，方法方式没有规定，且服务行业7.1，7.5.1，7.5.2等内容结合度较高，不赞成把自己观点强加给别人

HGS

新版标准很快就出来了

jcf123

我感觉rml老师观点有道理

crusader

rml 发表于 2015-2-1 04:52
( T& g1 o' s) w0 T, Z( {再答一次。原因是我竟然没有发现我9楼“但客观上当产品在其实现过程存在意外和紧急处理需求时，7.1b应确 ...

2 {" o2 L# J* M$ ?) W. }* S% A嗯，应该讲我赞同的是“意外特殊情况的处置应该在7.1策划”。

ljf7281

      谢谢各位老师这么热心的讨论与指教，在此向各位老师致以最诚挚的谢意！我会有选择地吸取各位大家之长，再一次深表谢意。

一剑封喉

crusader 发表于 2015-1-30 13:15
( B' D: m; s% H+ C我觉得你说的是对的。
“意外特殊情况”应该在7.1策划，因为7.1条款明确说明“组织应策划和开发产品实现 ...

; c5 e* f; B/ \  E仔细看过2015版9001标准的DIS稿，你就不会这样认为了：

注意没有，2008版7.5.2条款中的“使问题在产品使用后或服务交付才显现时”这段话已经不见了。为什么？
) j  H- T, r4 V2 t6 W# Y对服务类组织，突发事件的应急准备和响应过程就属于过程的输出不能由后续的监测或测量加以验证的过程，应该事先进行过程能力确认控制。
% p2 p8 {# l; Z. P6 Z* }

crusader

一剑封喉 发表于 2015-2-2 13:08
仔细看过2015版9001标准的DIS稿，你就不会这样认为了：
: W. U- [! H/ M) f+ T. @8 B
注意没有，2008版7.5.2条款中的“使问题在产品 ...

去掉这段话没有改变整段话的意思，从2000版、2008版到2015版dis稿，关于这一段的表述没有本质上的改变。其所针对的仍是生产和服务提供的过程。因为“当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对任何这样的生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和再次确认”的目的就是要防止或避免“使问题在产品使用后或服务交付后才显现”。否则，这个确认的要求就没有意义了。

crusader

rml 发表于 2015-2-2 22:29
5 v( p2 J4 U6 P* u8 |2 T2 P想起来，这个ISO还是有点可恶。经常为了完成小改、大改计划，没得改的就玩文字游戏来蒙人。
有些人高呼 ...

$ X1 k+ R; W/ K' q2 @我倒觉得，这倒反映出了9001或者ISO标准确实是妥协的产物，也许这样才具有普适性。毕竟标准在一定程度上是服务社会的嘛，是需要得到各方面认同的。这也许也是9001之类标准的生命力。
曲高和寡嘛。

一剑封喉

crusader 发表于 2015-2-2 20:12
去掉这段话没有改变整段话的意思，从2000版、2008版到2015版dis稿，关于这一段的表述没有本质上的改变。 ...

你楼上有个不但弱智还眼瞎的213，希望你不是它的马甲，否则下面的内容你没必要继续看下去了。

8 x1 u4 r; c$ @6 b( G1、请注意，我在23楼有特别说明：对服务类组织，突发事件的应急准备和响应过程就属于过程的输出不能由后续的监测或测量加以验证的过程，应该事先进行过程能力确认控制。
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( T- g" Z" V  O3 O; F; g8 F1 Y6 s# e2、对服务类组织，突发事件往往与组织的生产和服务提供过程直接相关，如楼主所说的普通货物运输企业“行车运输过程”就属于生产和服务提供过程之一，行车运输过程突发安全事件，不及时妥善应对处理，当然会直接或间接影响服务类组织向顾客提供产品的符合性，进而对组织稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或具有潜在影响。对此类突发事件事先进行应对过程能力确认和再确认，就是确保组织持续具备符合要求的过程能力。

7 m4 R9 r7 P- k+ |3 z3、你说：“因为“当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对任何这样的生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和再次确认”的目的就是要防止或避免“使问题在产品使用后或服务交付后才显现”。否则，这个确认的要求就没有意义了”。应该说你只说对了一部分。组织实施ISO 9001的目的，是1）需要证实其具有稳定地提供满足顾客和适用的法律规要求产品的能力，2）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。避免“使问题在产品使用后或服务交付后才显现”只是组织实施ISO 9001目的中的最低要求。如果审核员对标准要求的理解仅仅停留在“不出问题”这个阶段，这与那些持“我们没有接到过顾客的抱怨和投诉，因此顾客对我们的产品和服务应该是十分满意的”观点的人基本是一个层次的。

4、2015版ISO 9001标准DIS稿的8.5.1“生产和服务提供的控制”去掉了2008版7.5.2条款的“使问题在产品使用后或服务交付后才显现时”，看似更简单了，按照你楼上213的理解似乎ISO/TC 176这帮学究是在玩弄文字游戏，其实是新版标准要求更高了。只要对组织稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，你组织就应该事先进行干预和控制！这也就是新版标准看似去掉了“预防措施”这个条款要求，其实在标准正文内容中却几乎处处在强调组织应该时刻牢记预防为主这样的管理理念。

+ Y7 n0 J. R( t/ n. ?" a2 C$ f: ~5、7.1条款要求与7.5.2条款要求有什么区别？7.1条款要求的是组织对产品实现进行策划时应确定的内容，而7.5.2条款要求的是组织对某些特定过程应具备的能力。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
6、各版标准7.5.2变更我的观点：2000版7.5.2条款的“这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现过程”属于脱裤子放屁，纯属赘述；2008版7.5.2条款的“使问题在产品使用后或服务交付后才显现时”属于回归适当位置，对应进行能力确认的过程进行条件限定；2015版DIS稿去掉此段限定，属于拨乱反正，回归标准实施目的要求本意。
4 G; j4 B  R. n  A; M
7、以上内容，看得懂就看，看不懂就算了。不想再过多解释什么了。
" m# p& t# x/ D+ M" T, N" }6 ^( c: C

crusader

一剑封喉 发表于 2015-2-2 22:39
6 ^. N' D4 ]# [" L3 d你楼上有个不但弱智还眼瞎的213，希望你不是它的马甲，否则下面的内容你没必要继续看下去了。

1、请注 ...

“只要对组织稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，你组织就应该事先进行干预和控制！”
3 I! f% R4 D7 Z* m2 M( z7 y——————那是不是每个服务组织就得对地震、战争、骚乱等突发事件进行预先控制和干预？这个现实吗？
突发事件的应急准备和响应只是在异常情况下减小影响的措施，无论你事前如何确认，其发生都无法预料。