一套划痕的故事 | 99%的质量经理都感同身受！

wxsunhao

一套划痕的故事 | 99%的质量经理都感同身受！            

今天要讲的是一个看似很小，但却足以以小见大的案例。让笔者吃惊的是，虽然故事讲的是一家家具公司，但几乎每一家公司，小到生产我们吃穿用的商品，大到大型装备，甚至于航空航天、轮船、火车等，都认为故事所说的就是他们的现状。这是为什么呢？

故事是这样的：广东某家具公司，有一次在对一批即将发货桌子进行最后的检查时，终检人员发现在一张桌子背面的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的，而这一块木板的纹理却有些斜，感觉像一个划痕一样，显然是木料用错了。

# [3 c- e  O- `: A  D- p! ]2 |* H接下来该怎么办呢？按理说，这时候检查人员是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果这样喊了，按照公司产品不能够报废的规则，如果产品在第一次交付的时候没有合格，可以在某些情况下经过检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后，可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话，那么按照KPI考核，所有相关人员都要一同承担责任。

但是，检查人员还是喊了一声“NO”。这样，生产人员就不得不出来了。当然，他们是极不愿意出来的。因为，在他们看来，这点问题实在算不了什么，睁一只眼闭一眼也就过了，何必让大家的绩效都跟着都“倒霉”呢？
+ Z* g3 U. [. y7 Z; T
于是，生产人员就和检查人员商量，希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后，质量专家允许他们作第二次提交。
; e/ ?# w" h4 ]7 Q1 V
可是，当产品第二次提交过来之后，终检人员又按照流程进行了一次检查，结果发现，原来出现问题的地方已经改过了，但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道“划痕”只是看上去像一个划痕的话，那么第二道划痕完全是一道物理划痕，显然是在修复过程中新增的一道划伤。

这个时候，检查人员再次喊“停”了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员“博弈”的，他们说，“这没什么大不了的，何必这么较真呢？不就是小小的一道划痕嘛，得过且过嘛！”可是，检查人员却依然要坚持原则。

, `" I9 W% e% U3 T- z6 {无论如何，当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时，一切的说辞都是借口，显得很苍白。所以，生产人员无可奈何地走了，但他们气不过，总感觉这件事很“窝火”，于是他们搬来了“救兵”——技术人员和研发人员，或者说设计人员。设计人员过来后，看到被检查人员扣发下来的产品，本想认真地研究一番，却突然哈哈大笑起来，并就对检查人员说：“嗨，你们真是的，都说你们一根筋，方脑袋，原来真是如此。这不就是一个划痕嘛，放一百个心吧，我可以向你拍胸脯保证，这绝不会影响正常的功能，就过了吧！”
3 m' P( v& B* m1 [9 G( m' h  S
往往在这个时候，一个“聪明”的检查人员就会笑着说：“是呀，是呀，你说的很对，那就过了吧！”可是这一次，他们偏偏碰上了一个“认死理”的检查人员，他毫不客气地说：“你说的没错，不过就是一个小小的划痕，但是你别忘了，我们整个公司倡导的是满足客户的需要，如果你们设计部门认为它不算什么大事，那么很好，你拿图纸来，如果图纸上有这个划痕，非常简单，马上交付，马上就给你盖章放行，而且还要把所有的产品都做一个划痕然后再交付出去。但是有一个条件，你必须让客户在图纸上签字，能做到吗？”这当然是不可能的事啦！所以，技术人员非常生气，但是也没有办法，只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气，有什么大不了的呀，真是拿着鸡毛当令箭！
, t6 m$ W3 i+ l3 r# i$ Z1 |7 C
读者诸君可以想想看，接下来又该谁来了呢？没错，销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手，再来一个大大地拥抱：“小伙子，放心好啦，这个客户是我的关系，他们绝不会投诉的，你就赶快放行吧，你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货，时间比一切都宝贵啊！交付之后一切都OK！事后我请你吃饭。”
9 \- V9 |# h8 ~% d, ?6 V
如果这个时候，这位检查人员说：“好吧”、“YES”，那么，我想这件事，包括这整个公司到这里也就被“噎死”了。但是，这个小伙子还是说了一声“NO”、“不行”！

好了，大家想想吧，这个时候应该到哪了，没错，该到老总那里了。老总一听到这件事，当然是火冒三丈的，气得直拍桌子，对着这个环节的负责人大声喝斥：“你们这帮家伙，平日里我天天跟你们强调质量第一，质量就是生命，怎么样，露馅了吧，关键时刻全都给我掉链子，来！全部过来开会。”

不愧是老总呀，就是有“魄力”！那就开会去吧。于是就一个个都来到了会议室。老总对质量经理说：“来，这事交给你了，你好好批评批评他们，骂骂他们，真的不像话，我给你撑腰！”那位质量经理说：“老总，骂就算了，不过我想把这件事从头到尾来说说，您看怎么处理。”然后，质量经理就开始把事情的经过一五一十地进行陈述。
, }6 w) k1 p* z8 ]* C# T
可是正说着，就突然被老总打断了：“等等，你说什么？到底是怎么一回事？”然后，老总站起来，走到产品的面前，“哦，就这件事啊！”他看着质量经理说：“质量嘛，绝对是我们的生命，我们非常非常的重视，任何人不许给我找借口。你看今天我特意让你主持会议，来骂骂他们，也表明了我的态度。不过，我们好像是处在一个微利的行业，是不是？我们的行业竞争很激烈，我们好像不赚钱了，对不对？”

这时候，大家都会心的笑了。老总态度非常诚恳地说：“这样吧，你来做主，今天所有的经理都在，你说说看，咱们是不是这次就先算了，但是，请大家一定要记住，下不为例啊！”
7 u  @0 j2 d' c4 X
/ k: E' X6 r' P) b0 x5 U这时候，质量经理再坚持就基本上等于“不识相”了。于是，最后的结局往往是“会签”了事。至于说是否下不为例，就由你们去思考吧！
/ j1 A* ?7 q& z$ v$ ^/ h  y
故事讲完了，故事背后的原因，或者说这个更本质的问题到底是什么呢？很显然，如果我们谈的是质量问题，我们一定要知道一个最为基本的道理——质量的目的绝不在于我们如何宽容问题，也不在于我们如何妥协、如何折腾，更不在于我们如何不断地博弈。质量的目的，在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因，想办法去预防问题的产生。当然，我相信许多人都认可这一点，但是，非常遗憾，大家并没有认真地去思考这个问题。往往便做出了许多错误的选择，悲剧在于，我们选择了错误，却不知道我们到底错在哪里！

2 Q* Q. F6 U1 m5 c; d
1 M% Q! I( w4 R' J! C) ^9 i  h
, ~+ H4 @0 U; ?7 d  i2 r
9 g. I  {9 M! p& p/ g

guoker

坚持原则来自书本

lion678999

没有完美的商品，只有完美的艺术。
+ y1 a- z- s7 I9 G$ c2 P3 j3 N! V, U顾客能接受的就是好的产品。为了确保产品顾客能满意，设置了一定的安全系数，如“家具背面无划痕”，站在质量人角度和生产、设计、销售人员乃至总经理角度会有不同的处理意见。大家都没错，如果事事都能分出正确和错误，那世界就太简单了。

lion678999

谋反是诛九族的大罪。康熙的太子就有谋反罪证，难道康熙因此先诛灭了自己？

wxsunhao

rml 发表于 2015-1-6 12:07
% b1 Q* F' ~8 T7 J绝大多数情况下，正确和错误都是相对的。你的说法似乎有一定的道理。
6 o: L4 `3 X# X, e+ l" Q但所有的相对又都蕴含着绝对——相 ...

脱离准则去放宽要求的责任最终不一定是质检人员承担。听说过一个故事，一个向日本出口商品的企业，一次质量稍次了些，讨论处理时，老总说了句：可以考虑内销，一个月后，这个企业再也找不到可以出口日本的产品了。

lion678999

rml 发表于 2015-1-6 12:07
绝大多数情况下，正确和错误都是相对的。你的说法似乎有一定的道理。
但所有的相对又都蕴含着绝对——相 ...

不错。
标准是质量管理的关键，标准有谁制定，谁将具有“最终解释权”，此案例可知，是技术部门制定的。所以技术部门具有最终解释权。所以，按照常规，技术人员说可以放行的时候就可放行了。至于技术人员为什么要不可有划痕（且没有明确说明背面可以有轻微划痕），那是他出于对顾客和自己的保护，放大了安全系数。
如果企业多这种重外观而不重内在（第一次其实未发现材料错误），企业会被这些所谓的严格管理的质量人员拖垮。
, E# W  ~% T8 S& k另外，“质量就是生命”是一种口号，类似于实现人人平等的共产主义这类口号一样。就算质量真的是生命，那企业也是属猫的有九条命，而不只是质量这一条命。

lion678999

wxsunhao 发表于 2015-1-6 20:07
8 ?7 f7 o) k% k脱离准则去放宽要求的责任最终不一定是质检人员承担。听说过一个故事，一个向日本出口商品的企业，一次质 ...

* r! L8 G" L$ x# U! S& R+ s% Q故事可能是真的。故事告诉了质量是生命这一原则。
但是，这显然是个人为编造的，故意夸大原则和质量重要的故事。
- c" k5 E2 w  D& y2 G首先，一个月能这么快就见效？
其次，日本企业有些次品发给低端客户的案例。我就在一家日本企业呆过，是真实的事件，不是故事。
第三，再也找不到出口日本的产品，真的是因为产品质量越来越差还是其他原因呢？还需要进一步查证。
现在人人都说情商比智商重要。请问毛泽东的情商很高吗？

lion678999

rml 发表于 2015-1-7 10:30
" F8 ]3 d9 k8 U, _$ T: ]本来打算批评你凡事过于喜欢凭自己想象——“标准有谁制定，谁将具有“最终解释权”，此案例可知，是技术 ...

老师的回帖比起他人的回帖显然更值得细读和品尝。
- K1 n0 q4 C& o不喜欢人云亦云是我和周围人的明显区别之一。中国人，95%以上都非常喜欢人云亦云，跟风是国人的习惯，如果你不跟风，别人就视你为异类。在这一点上，我们两个都是别人眼中的另类。
芙蓉姐姐搞怪的时候，我仔细看了后说，芙蓉的容貌至少比80%的女性长得好看，只是太搞怪和丰满过度了。别人说我品味有问题。芙蓉瘦身后，周围的人闭上了嘴巴。
4 y) Q( S& W$ @& {6 i! }2 `1 d央视推赵本山的时候，老百姓当他为宝，我多年来觉得它的格调就不高，比起黄宏来差得很远，别人觉得我不合群。现在央视及众媒体开始口诛笔伐赵本山，我觉得赵本山也没那么坏，他只是个出名的艺人而已，用不着这样来批斗他。
南京老太太讹诈彭宇，彭宇败诉之时，我就断定这是个坏的开头，而那时国人们津津乐道怎么防止被讹诈呢。
马云成为首富后，马云的话现在成了经典，成了人人学习的楷模。我想说马云根本就不是值得模仿的楷模，他只是一个有钱人，并没有什么品味，对社会更没有价值，甚至可能是个负价值。人人学马云，中国必灭亡。而且，马云的将来一定是个悲剧。我在此立贴为证。
不能再说了。

lion678999

rml 发表于 2015-1-7 11:26
, f) j* \! x8 B6 E7 D3 W呵呵。我本来也打算回复老孙这帖的。但角度与你不同。
" e. G) T$ h) Z* P/ a我不管这故事是否真实。主要想强调这不是我说的“ ...

知道了，谢谢老师教诲。

standadrd

rml 发表于 2015-1-7 10:30
本来打算批评你凡事过于喜欢凭自己想象——“标准有谁制定，谁将具有“最终解释权”，此案例可知，是技术 ...

  K) N# S* a+ t( b2 q; l/ A- B前辈你的逻辑分析推理能力太强大了，崇拜！还有看事情太透彻了，崇拜！