诺基亚的失败是不是质量管理的失败？

lion678999

谈起手机曾经的霸主诺基亚的失败，许多专家（或砖家）总结了N条原因，可是居然没有谈到诺基亚在质量管理方面的失败原因。
0 Q- r6 X/ ?5 v" R# H作为世界范围内影响最大的管理体系--质量管理体系ISO9001，我们难道不能找出诺基亚质量管理方面失败的的原因吗？我认为可以找到：
其一、诺基亚在后期没有坚持“以顾客为关注焦点”的质量管理方针。诺基亚犯了和柯达一样的错误，过度专注利润，恶意延缓智能手机的开发进度。柯达是最初数码相机的最初发明者，由于对胶片利润的不舍，迟迟不开发数码相机，但最终还是没有逃脱被数码相机淘汰的命运。说句实在话，普通手机和智能手机性能差异太大，就好比电风扇和空调的差距。品质再稳定，功能达不到顾客的要求，是注定要被淘汰的，虽然不会完全退出市场，但只能在局部领域了。普通手机必然要被智能手机取代，这也是一种趋势。违背以顾客为关注焦点，是不是质量管理的问题？
% V) A! R) u0 K7 g其二、诺基亚后期机构臃肿，内斗不断，这一点诺基亚的多个CEO都这样说，可见是真的。这不也是ISO9001第五章节职责权限和沟通的内容吗？
其三、很多人说诺基亚手机质量好所以诺基亚手机质量没问题。果真这样吗？质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。从这个定义讲，普通手机上网很不方便，不能满足很多功能的要求，唯有智能手机才能满足这些功能，这就是质量差，难道不是吗？传统的观点人为质量好就是稳定少故障，过多强调无故障，但那是在功能一样的状态下的比较。所以产品因老旧缺乏新功能也是质量差，这一观点必须改变。不改变这种观点，就会陷入逻辑错误，即质量不是产品的生命。产品还有比质量更重要的东西。
诺基亚曾经是质量好的标杆，但标杆也会犯错误。苹果虽因智能手机领先了几年，但是对顾客的傲慢会让其很快跌倒。唯有真正长久时时关注顾客需求、真正质量好的东西才能保持相对的优势。
4 A' \2 a% b: y虽然人轻言微，但是要敢于学以致用，以简单实用的方式解剖复杂的事物。发此贴想告诉质量管理者们----质量管理体系并未过时，也不是不重要。相反，即使是巨人，违反了质量管理的精髓也是注定要失败的。就算抛砖引玉了。

dalyu

是经营的失败

zpzp

我感觉这个不能确定哦，因为质量管理体系是一个很模糊的管理方式，完全要靠实施的人去理解，理解不一样，执行得就不一样。但我个人还是觉得不属于的，诺基亚现象，应该可以开创一个《创新管理体系》标准，诺基亚核心的问题就是在创新了做得不够，这个东西在当今社会应该单独成为一个体系，就是食品的22000、医疗器械的13485这样，不和9000混在一起。

eicbj

NK忽视顾客需求变化，导致决策失误！
. y. @9 V) ]9 T4 ^6 I, ~
属于管理的深层次质量问题7.2+

lion678999

越是复杂的解释，越有可能就是你根本就不知道原因。比如北京的空气质量差是什么原因造成的，专家们和砖家们解释的原因太多，所以解决不了。有可能并非原因太多，而是没找到根本原因。
再次申明，发此贴是要告诉大家质量管理体系不过时，质量依然是企业的生命。一个公司的倒闭原因太多了，我们不可能一一找出。但是我们作质量管理者要知道倒闭的原因和质量有多大关系，和质量管理有多大关系。越是简单的结论，可能越接近真理。
2 U1 ^; P$ e0 ^9 n也就是说，诺基亚的失败有上千上万条理由，但是你只能选择最主要的1条理由，你的选择是什么？
8 @7 _: q7 E) h, \7 D( G我的选择是诺基亚的产品质量差。

wxsunhao

从楼主的角度来看，确实是管理体系出了毛病。企业的管理体系应该关注的是企业的战略层面的事，在战略层面犯错，其它什么都是浮云了。正如最近论坛上热议的管理评审一样，如果光是纠结于每年定期做管理评审，而没有关注到管理评审中评审的是管理的话，这种评审也是浮云了。

雪域青松

关键是质量管理是否用于实际，还是停留在形式上。质量管理体系要求企业不断满足客户要求，并要超越客户需求。诺基亚产品质量差、产品功能与其他产品相比不全、内部机构臃肿等均与质量管理体系密切相关的。

zhoulipeng09

从不同的角度去找问题，所得到的说词不同而已，但“道”理是相同的，这叫殊途同归！
从9001的体系的角度来说事，就是顾客隐含和超预期的要求没被满足！
4 y/ Y9 E7 i7 V; u% ?+ ?从企业经营决策的角度来看，就是企业战略调整问题！
从团队的角度来看也许最高领导及团队智商有问题！
等等。。。。。。

jcf123

诺基亚的失败有上千上万条理由

tzh5302

ISO9001体系类似于佛教的金刚经，每个企业能从中获得多大益处完成取决于企业自己，它对应用的广度提出了要求，但应用的深度要看自身的领悟。

我爱多多

    质量管理在企业管理中是占据着重要的位置，但也不能过分拔高其作用。比如，日本的戴明奖,美国的马可勃得国家质量奖和欧洲质量奖是世界著名的三大质量奖项，但有多少人知道每年的得主是谁，从事什么行业，为什么得奖？
    再比如，各个企业都宣称质量是企业的生命，但质量管理部门在企业中的实际地位能占几何？有多少董事长，总经理出身质量（不限国内，世界范围内）？即使如苹果、三星等目前风头正红的企业，有研究其营销手法的，有研究其供应链管理的，有研究其研发过程的，但是否有研究他们的质量管理方面的资料？（哪位老师查查看，这几家公司是不是通过了ISO9001：2008 认证）
+ r) n2 J  r/ M" s   

wzs721014

这么大的企业的衰败绝不是仅仅一个原因造成的

学为考试

楼主说得有道理。但往往总结失败的教训，只从经营管理的角度出发，没有人研究其质量管理方面存在的问题。

lion678999

走过路过的冒个泡，大胆说你你的看法。赞同不赞同无所谓，主要是秀出你的看法。
; ^3 _  r: ^( Y' m

pzliuxj

不革新，就灭亡，就是这样。摩托罗拉和爱立信先没落，然后就是诺基亚。IBM为什么把PC业务卖给了联想，不仅仅是质量管理的问题。

lion678999

rmll老师参与到这个话题，鄙人十分荣幸。
9 W& ?3 {5 j6 W( j  u! f不用质疑，你的描述都是事实，而且多数事实在我写下这个帖子之前我也大概知道。尤其重要的事实就是诺基亚在智能手机上技术落后而且研发速度缓慢被认定是主要原因是几乎所有人都承认的事实。
我之所以发此贴的目的之一是想从质量管理体系和质量本身的角度来看这个事情的。有些人从经营角度分析，有些人从资本运作角度分析，但是鲜有人从质量管理体系和质量本身的角度来分析的。
$ i; H6 ~9 p6 t1 E' n( \3 p, }质量是企业的生命，这句话你一定赞同。诺基亚的命快要没了（在手机领域），难道和质量无关？质量是一组固有特性满足要求的程度，从这个定义讲智能手机在功能上远大于2G手机，这难道不能说是质量好？诺基亚的手机大家一直人为质量好是因为当初2G手机功能都基本一致，甚至诺基亚的功能也稍优于多数品牌手机，加上诺基亚的手机怎么都摔不坏才赢得了品牌第一的口碑。
作为普通大众，将质量好等同于品质稳定，故障率低是可以接受的，作为职业质量人员，有这种观念怎么行。功能好满足需要是第一位的，稳定性好是必须建立在第一位的基础上。缺乏这种正确的质量观，只能是平庸的检验者，而非质量管理者。
  Y7 n+ l( h$ [; V! I4 z+ [  e* y学以致用，知道的知识再多，不好好运用等于白学。质量管理体系的精华是满足顾客要求并持续改进，诺基亚满足不了顾客手机方便和网络对接的功能，怎么就不是质量体系的失败。理由再多，但这是血淋淋的的事实，事实是改变不了的。

wwnw_007

優勝劣汰是自然法則。

lion678999

rml 发表于 2014-7-5 13:45
8 M/ `6 I- @/ F( s0 A再说是重复的。
我只想告诉你——你这不是在分析问题，而是在揣度原因。
, {3 o0 w4 B: x. L" t4 b' J如果你真的很清楚这些事实，就 ...

' ~1 v2 q" y6 I' Z% P关于累积式改进和突破性革命，老实说我还真的分不清APPLE的ipone是不是属于革命性突破，我一直一位还算不上，难道还真的是革命性的突破？或许我太低看了APPLE？

lion678999

rml 发表于 2014-7-6 09:49
4 V9 T0 k: H8 e) {: `: j4 n. c从16楼，我就在试图说明这种革命性突破体现在哪里。并告知苹果（我打英文慢且容易出错，还是尽量使用中文 ...

刚才很郁闷，打了很多字，电脑故障，没保存，白忙活了。
现在简单谈谈我的想法。
3 O. w2 b6 K+ r$ w1、卓越模式优于9001模式，RML老师不知对此有何看法。至少卓越模式定量评价的方法优于9001定性的方法。这是改进还是突破？我感觉算是突破，一个学科没有数学的介入就不是科学。记得问过资深的培训师和审核员，9001那些条款更重要，他们不敢正面回答。我以十个指头割了都难受，但是大拇指最重要反驳了他们的重要一致的观点。卓越共7大条1000分，400分为结果，说明结果最重要。若以9001评价，一个公司一把卡尺校准过了3天也是不符合，质量有一批功能性性缺陷未召回也是不符合（而且目前习惯为一般不符合），这显然太不合理。所以9001并非完美，至少我觉得卓越比9001完美的多。不知你觉得引用定量评价这属于改进还是突破？
, k* A% w' _0 ^! i2、从你给的信息看，苹果的智能机属于革命性突破，我就算认可了（因为我对这些技术一窍不通），但是诺基亚也有智能手机，而且依据你给的结果可推出苹果的智能机对比诺基亚的智能机肯定诺基亚的质量差。所以诺基亚的手机质量差这句话还是正确的，准确的描述应该是诺基亚的智能手机质量差导致诺基亚在手机领域失败了。
以上不是我想谈的重点。我的重点是“诺基亚的手机质量差导致诺基亚失败”这种观点的提出对现实的意义。
一、质量是企业的生命，这句方针口号并未落伍；
二、产品的质量好不等同于产品的可靠性好。质量好的范围很广泛，质量包括功能、可靠性、外观、寿命、通用性等众多指标。过多强调可靠性会使质量管理误入歧途。质量是否也有类似木桶效应值得研究。
6 ^5 s5 P9 E: R' @( m; u! V3 y三、质量管理内容广泛，包括创新。9001或许对创新要求太低了，但是卓越模式对创新就有明确要求。而且，卓越模式肯定是质量管理模式。
四、对于大多数公司在推行的是9001模式，它的合理性将大大值得怀疑，评价方法更加值得鄙视。不能定量评价（没有创新）会让其走向死亡如同诺基亚一样。

lion678999

rml 发表于 2014-7-7 19:20
你这帖包含的信息太过丰富。我尽量争取能够简单点说一下。对应于你的编号:
6 H9 K' s/ b, n1 m* M1-1、这是不可比的两种不同模 ...

( i$ Y/ B+ I2 I# m感谢老师认真严谨的态度，你的回复会使这个帖子增添精华。但我依然有不同见解。
1、质量管理本身不是科学，因为里面有不科学的要求（当然有更多科学的要求或观点），质量管理体系ISO9001现行版评价准则更不科学。比如TS16949是汽车管理体系，而TS16949本身就包含了ISO9001的内容，然后有自身行业的特殊要求。如果9001已经很完美了，干嘛要增加特殊要求呢？包含9001，说明是对9001的认可，增加更多的内容说明9001要求太低。很多制造企业，没有汽车产品，但是任然坚持执行TS16949质量管理体系，说明9001对于他们并不适用，就好比栋梁之才用于了椽子；9001起源于设计、制造企业（尤其适合于大型制造企业），而并不太适合于服务行业，例如1个人注册的网店，内部审核要求审核员不得审核自己的工作都无法实现（借助外部力量不能算内部审核）。还有，9001要求任命管理者代表就很不科学，无法验证任命管理者代表会给组织管理上带来好处；至于只能删减第七章节也是没有道理的，1个人的企业内部怎么沟通？
至于评价方法，那就更加不合理。不合理有以下几方面
* }, s- W$ G. |- L, zA能否通过认证的标准是没有重大不符合，至于一般不符合就无所谓了，多少都没有关系。一般不符合和重大不符合区分更不合理。某一条款没做就算重大不符合，例如公司每年5月份内审，因为管代离职，新管代决定延期至7月份内审，而监督审核在6月份，就通不过审核了。而三鹿奶粉不管任何原因都能保持证书（没有三聚氰胺标准、没有检验、没有召回等），因为本管理体系是对产品要求的补充，而本管理体系并不要求产品一定要符合要求。
B按照现行评价，组织既不知道自己的管理水平在同行中处于什么水平，也不知道这几年来管理水平是上升还是下降的，也不知道管理水平的短板在哪里？若有很多短板该优先解决哪些？。因为审核只有通过/保持以及不通过/不保持这两种结果。
) i' l- ]  K' a" K5 M: ~C9001证书的公信力和影响力逐步下降，和评价准则本身关系重大。国内的认证机构，人员素质良莠不齐，企业为了抢单恶意竞争等是一方面原因。但是审核评价准则太难把握，随意性过大这个原因更重要。我见过一个企业因为审核员不爽（TUV），给这个企业开了20条严重不符合，400多条一般不符合。但是2个月后，企业增改好了，又通过了，你不觉得荒诞吗？我想，即使国外的认证公司认证非中国的企业，也有随意的可能，这是制度本身的缺陷，依靠认得自觉不可能解决。有一个经典的例子是7人分粥，那就是好制度的典型。目前审核的标准实在不敢恭维。MSA是对测量监控的一中科学方法，其中有一种方法叫“小样法”，RML老师，你觉得让两家审核公司在互不通气的情况下分别审核，得到的结果会怎么样呢？
: H5 ~8 |( t) E: U, d上贴我提到本管理体系没有数学的应用是一大硬伤，虽然管理不是科学，但是运用的数学多一些可以更科学些。比如德国的VDA6.3和6.5的产品审核和制造过程审核，显然就科学得多（但还不是科学），至少其重复再现性要高很多，其“加权”的运用更是精华。FMEA也不是科学，但是因其数学的运用也被评价“更科学”。老实说，审核员习惯在末次会议说“审核是抽样的，抽样有风险”这类话本质上经仔细推敲还真是对责任的推脱，你干吗不去找风险更小，更合理的审核方式呢？

lion678999

国家兴亡，匹夫有责；企业存亡，质量无关。你觉得这种提法好吗？
# g$ I/ e/ a, W国家兴亡，皇帝有责、大臣有责、百姓亦有责；企业存亡、经营有误、创新有误、管理岂无误？
- p8 v3 x0 U9 J1 p6 o0 m# G

wzxj1225

忘了在哪看到的资料，我认为，诺基亚是高层决策失误造成，据说，诺基亚很早就进行了智能机的开发，并且获得成功，但因高层决策失误，错误的延迟了后续的开发和发布而造成败北。据说当时的决策人后来被任务是无间道。
$ B& T& [+ b  X1 K在彩屏手机、大屏手机及薄型手机出现并受到年轻一族的欢迎后，诺基亚的反应时很慢的。当时，我就给朋友说，诺基亚不调整，很有可能被淘汰。说实话，我也很喜欢诺基亚的手机，质量真好，就是慢慢的款式落后了。当诺基亚大开零售专卖店的时候，就有了柯达当年的影子。

wxsunhao

rml 发表于 2014-7-9 22:40
* b7 Y0 v% j+ }! I2 S“国家兴亡，匹夫有责”——你认为这“责”是义务承担，还是过失担当？
8 P* v6 e" N# E; b; |" [& f“企业存亡，质量无关”——很悲 ...

耐心看了大块的文章，还是很有感触的。电子市场的特点是排他性，一个产品要就是全部，要就是没有。就OFFICE来说，微软的产品肯定不是最好，WPS在某些程度上超过了它，还有一个永中，使用的人都说好，但没有办法，就象语言一样，是用来交流的，你没有交流的对象，就没有办法使用这一工具，最后我们都被迫使用一个较差的工具。
诺基亚的退伍，原因是很多的，记得当年一个内部人士说过，它放弃硬件上的进步而投入大量的资源搞软件OVI，最后软件没有市场，把硬件也耽误了，所以，一个决策，在一个公司的成功，并不能复制到另一个公司。套用一句话，失败的企业都是一样的，成功的企业各有不同。至于如何满足顾家的要求的问题，那更是一个无解的问题。当年IPHONE推出的时候，没有人看好这一模式，对于一个非常成熟的市场，你的价格这么贵，软件又不相通，款式还那么少，肯定做不了的。你凭什么满意顾客呢？你哪一条做得好呢？问题是苹果就是成功了，让别人绞尽脑汁也想不明白。这就说明了质量管理（不管是狭义的还是广义的），都不可能代替企业的决策及战略眼光。所谓的顾客满意中，要注意的是，现在顾客满意你，不等于明天还是满意你。9000提出的满足顾客要求，超越顾客的期望，还是在现有产品的层面上。质量在决策时承担不了义务，但肯定要担当过失。

lion678999

rml 发表于 2014-7-9 21:59
其他问题暂放下来，你能告诉我什么叫科学吗？

, B2 U9 g6 o$ o! X: S. [《辞海》1999年版：
“科学：运用范畴、定理、定律等思维形式反映现实世界各种现象的本质的规律的知识体系。
法国《百科全书》：
“科学首先不同于常识，科学通过分类，以寻求事物之中的条理。此外，科学通过揭示支配事物的规律，以求说明事物。”  科学人物-爱因斯坦
" K# q: p5 U  z  A5 f) z前苏联《大百科全书》：
“科学是人类活动的一个范畴，它的职能是总结关于客观世界的知识，并使之系统化。‘科学’这个概念本身不仅包括获得新知识的活动，而且还包括这个活动的结果。”
; d. Y. j- [; o《现代科学技术概论》：
' A/ C* Y3 |9 O/ Z! E- A“可以简单地说，科学是如实反映客观事物固有规律的系统知识。”
4 h# F1 t* I8 z
对于科学的核心特征或者说所谓科学精神，随着人类的进步，有不同的观点，一般认为科学具有如下特征：
理性客观：从事科学研究一般不以“神”、“鬼”、“上帝”为前提（一些科学家仍会信仰宗教，但是"科学"本身是理性思维的结果），一切以客观事实的观察为基础，通常科学家会设计实验并控制各种变因来保证实验的准确性，以及解释理论的能力。
可证伪：这是来自卡尔·波普尔的观点，人类其实无法知道一门学问里的理论是否一定正确，但若这门学问有部份有错误时，人们可以严谨明确的证明这部分的错误，的确是错的，那这门学问就算是合乎科学的学问。
& d# `! ]; Z& W  y存在一个适用范围：也就是说可以不是放之四海皆准的绝对真理。例如：广义相对论在微观世界失效，量子理论在宏观世界失效。不过科学家们仍然努力寻找与探索是否有某种理论可以囊括所有自然现象(至少在物理界，将相对论与量子力学合并是一至少延续数十年的野心)。
" o& v" r* D: |& D7 d, ]  m普遍必然性：科学理论来自于实践，也必须回到实践，它必须能够解释其适用范围内的已知的所有事实。
6 S3 W1 `& X3 n* p' E! c
12、科学与非科学。科学与非科学的根本区别在于假设能否被验证。比如，我们可以假设如果西安事变中蒋介石被杀，抗日战争将会更快的取得胜利。但是这一假设无法得到验证，所以历史不是科学。但是历史、文学、社会学、经济学、哲学也都有其具有逻辑的核心思想。同时，科学与非科学的并不是一成不变的，比如经济学，其中也使用了大量的科学方法来辅助解释经济现象，但总的来说，它与科学还相距甚远。