QMS-案例分析 ，有歧义的题目

gharris688

7 M8 h  B) D9 Q1 Q
41、审核员在某装修施工公司的业务部审核，一位女同志推门进来，气冲冲地大声对业务部经理说：“我家的卫生间又渗水了，又把楼下住户的墙给损坏了，这才装修了不到三个月，都修了2次，为什么还是这样？你今天必须给我彻底解决。”
+ F7 j# q: h5 `# u经理非常尴尬的连忙站起来，让王女士别生气，我这就派人给你解决，经理将副经理叫来，对王女士说：你的事由他全权负责处理，副经理劝说着，带王女士走了，审核员问经理，经理说：“这个顾客的装修项目出了问题，要求改造卫生间，改造过程中破坏了防水层，当时没有发现，装修后使用过程中发生渗水，每次派人去对楼下住户进行修复，审核员问：“既然破坏了防水层，为什么不重做防水层，经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。

$ W3 l, R$ ^6 t8 _2 m有的答案认为是：8.3d 认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施

& @7 B; ^& [/ x有的答案认为是:8.5.2 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
) S% n2 O6 x2 _8 f. ^
我个人偏向8.3d
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8 X( q% u; ^( G8 H9 P

wxsunhao

对顾客的抱怨采取了措施了啊，但问题是没有从根本上解决。

金子

我认为是8.5.2。
您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
! {1 |+ C5 l* Q' b  Q因为“经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。”是采取了措施的。问题是没有消除不合格。

suchunping9000

我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。

suchunping9000

金子 发表于 2014-6-11 09:16
我认为是8.5.2。
3 a! E$ k% W3 I3 ~* e( f+ S" i您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
$ `/ u0 f9 {5 n" ~2 Z3 J! q因为“ ...

. f: B# S0 [: y) D; v所以判8.3b啊，如果解决了就不用判了

金子

8.3是说要纠正，对不合格要进行纠正，实际上是进行了纠正“确实只对受损部位进行了局部修复”。
4 y: S$ B: ]2 Y但修复的不彻底，没有根本上解决不合格。
而8.5.2纠正措施的要求是要“消除不合格的原因”。
2 Q! w: j& M( Q5 b8 y所以不判8.3判8.5.2。

还有，如您所说“我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。”
你怎么知道问题没有解决。那个进来的女的不是说了嘛，都修2次了，很有可能最开始的时候修，当时修完是不漏的。当然这些都是主观推断。同理，您说的内容也是推断出来的。所以不能取证。
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gharris688

考试在即，求标准答案

gharris688

rml 发表于 2014-6-12 10:01
这是没有“纠正”——明知问题出在防水层，但借口“重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水” ...

亲，你的意思是判为 8.5.2 对吗？

lion678999

本题判8.3。只要顾客不满意，问题是质量问题就是8.3.
0 [# \5 {9 H4 _" M4 z顾客满意了，公司损失了就判8.5.2。例如，本题开发商换给了顾客一套不渗水住房。但是根本原因还没解决。