QMS-案例分析 ，有歧义的题目

gharris688

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2 _$ a* P  s5 N  |- m6 |41、审核员在某装修施工公司的业务部审核，一位女同志推门进来，气冲冲地大声对业务部经理说：“我家的卫生间又渗水了，又把楼下住户的墙给损坏了，这才装修了不到三个月，都修了2次，为什么还是这样？你今天必须给我彻底解决。”
( ?8 `) T4 W6 [" y+ B+ k经理非常尴尬的连忙站起来，让王女士别生气，我这就派人给你解决，经理将副经理叫来，对王女士说：你的事由他全权负责处理，副经理劝说着，带王女士走了，审核员问经理，经理说：“这个顾客的装修项目出了问题，要求改造卫生间，改造过程中破坏了防水层，当时没有发现，装修后使用过程中发生渗水，每次派人去对楼下住户进行修复，审核员问：“既然破坏了防水层，为什么不重做防水层，经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。

& d# i0 e- q" U: }% f2 i" Q有的答案认为是：8.3d 认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施
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- e8 |5 ~& \, E7 J, A' W有的答案认为是:8.5.2 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
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我个人偏向8.3d
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wxsunhao

对顾客的抱怨采取了措施了啊，但问题是没有从根本上解决。

金子

我认为是8.5.2。
; S- @, q, d: _( \您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
% G+ h1 g( K: `9 }5 X7 F/ F因为“经理说：重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水，审核员查维修记录，确实只对受损部位进行了局部修复。”是采取了措施的。问题是没有消除不合格。
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suchunping9000

我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。

suchunping9000

金子 发表于 2014-6-11 09:16
我认为是8.5.2。
( X3 _: s# T: z* d  x% W6 x5 k- q您说的8.3D认为装修公司未针对客户“卫生间漏水”的问题采取相应的措施! 不对。
因为“ ...

) X" O) E% m% e; D0 I( J所以判8.3b啊，如果解决了就不用判了

金子

8.3是说要纠正，对不合格要进行纠正，实际上是进行了纠正“确实只对受损部位进行了局部修复”。
: x- k) \+ p6 h3 k9 l1 u但修复的不彻底，没有根本上解决不合格。
而8.5.2纠正措施的要求是要“消除不合格的原因”。
所以不判8.3判8.5.2。
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还有，如您所说“我也觉得判8.3，就是说明对交付后的产品采取的措施不对，所以没有解决问题。”
你怎么知道问题没有解决。那个进来的女的不是说了嘛，都修2次了，很有可能最开始的时候修，当时修完是不漏的。当然这些都是主观推断。同理，您说的内容也是推断出来的。所以不能取证。

gharris688

考试在即，求标准答案

gharris688

rml 发表于 2014-6-12 10:01
9 r' U' f" |8 q. X这是没有“纠正”——明知问题出在防水层，但借口“重新做防水层，工作量大，再说我们公司也做不了防水” ...

亲，你的意思是判为 8.5.2 对吗？

lion678999

本题判8.3。只要顾客不满意，问题是质量问题就是8.3.
; ]2 i" v3 U( F  A顾客满意了，公司损失了就判8.5.2。例如，本题开发商换给了顾客一套不渗水住房。但是根本原因还没解决。