判标题——5

xoy2002

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

emeipengxu

7.2.3就产品的信息没有和顾客达成有效的沟通

zyc060606

7.2.3 顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
, S( L9 D) D+ B) Da)        产品信息；

wxsunhao

这个题目判753如何，标识不对。

graceym1982

和楼上的意见一致，7.2.3条顾客沟通 a)产品信息

maling

同意楼上的意见，7.2.3条顾客沟通 a)产品信息

wzxj1225

本例中，顾客是依据《服务指南》进行寻找的。但《服务指南》已是作废的文件，但仍然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。
- H- p$ {; B" r% j    本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识”的规定。
5 [9 b2 w, \# r: n" B8 U5 x$ U. x5 P) d    主要是“防止作废文件的非预期使用”。
3 E+ [% ?8 n. P" ^+ o: ?9 W2 {5 T" t* X    本例中就是使用了不适用文件，原因可能是：
    1）商场没有编制新的《服务指南》；如果是这种情况，应判4.2.3b必要时对文件进行评审与更新，并再次批准。
* G# _6 W; G2 ^0 r( i    2）编制了新文件，没有及时更新文件。如果是这种情况应判标准“4.2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识”