中国式质量管理体系

天边一片云

转载zhl1982zx的文章   
& ]2 T" X% A+ z; g6 D6 O0 { ISO9000 的评审人员在对某公司进行评审时发现：这家公司的制度非常完善，工作程序也完全符合ISO9000年版标准的要求，程序文件所规定的表单记录的填写非常完整。这家公司因此获得了ISO体系的认证。半年后进行追踪时发现，报表记录依然填写得非常完整，符合程度相当高.
   又过了半年，当评审小组再次来到这 家工厂进行考察时，公司老板却要求将评审稍微延期，因为他们要完成的数据报表实在太多，还没有填完。在后来的交谈过程中，老板抱怨报表太多，认为实施 ISO体系没有什么真正的实际意义。在没有实施ISO之前，公司的流程非常顺畅，每天吃完早饭就在工厂里面到处走走，凭着多年的经验就能发现公司存在的问 题；自从实施ISO后，他的时间变得越来越少，由于要填写大量的报表，公司的管理人员从原来的5人增加到了15人。老板每天起床后，来不及吃早饭就匆匆忙 忙地签报表，到工厂里转一圈，发现工厂里的人也都在忙着写报表。由于整天都忙于制作报表，根本没有时间去了解公司究竟发生了什么事情。      
5 Y6 m7 o1 G/ yISO9000 一方面在我国发展得如火如荼，一方面却遭受到绵绵不绝地谩骂声，有时候连企业自己也搞不清楚，企业实施ISO9000的真正目的是什么？是证书？还是规范基础管理？还是先是证书，再希望规范管理，其实无论是哪一种目的，ISO9000只是一种基本工具，工具使用的好坏，全在于企业本身，与ISO9000实在没有多大关系。
       其实ISO好不好？抛开谈论条条款款。ISO是什么？质量管理体系。那么什么样的质量管理好呢？合理的质量管理就是好。关键是合理。在美国车靠右行驶，就是合理，到了英国，车靠左行使，合理。我们能不能说车靠哪一便算是合理呢？不一定。美国有美国的合理，日本由日本的合理，中国又有中国的合理。
; J3 \; w4 B( e, ?      为什么质量管理标准，在国外推行的那么好，而到了中国就会产生各种各样的问题？因为，有些西方的东西并不适合中国：这样你才了解，你跟美国人打交道是一套，跟中国人打交道是一套。你跟美国人讨价还价，全世界的人都在讨价还价，不仅仅是中国人讨价还价。那是错误的观念，全世界都在讨价还价，Bargain.你跟美国人讨价还价，他拿计算机出来算，如果他告诉你这样我不够成本，我不能卖给你，他的结论就是“我不卖给你”。中国人不是，中国人你跟他讨价还价，他拿计算机算了半天，嘴巴上讲“这样我不行，这样我不够成本，我没有办法卖给你。”把计算机一收，结论是什么？“卖给你算了”。中国人不是口是心非，他有另外一套思维方法。这套方法，你没有搞清楚你没有办法跟中国人打交道。一个美国小姐，她100块美金买个东西回来，你问她多少钱买的？她马上告诉你“100块美金买的，100 dollars”，这是美国人。中国人你看，我们这里小姐、女士很多，你花800块人民币去买个东西回来，你这样问“你多少钱买的？”你会说800块钱买的吗？不会的。你只有一个答案：“你猜猜看”。
      现在问大家一个问题，有没有中国式ISO9000质量管理体系？中国人如果观点和领导不一致， 做法与美国人和日本人是不一样的，美国人会怎么样，我们经常看美国的一些电影，美国人争论时，两个人各说各的，看谁说得快，突然一下，都不说话了，一个人 说，SORRY，争论结束，达成一致意见，如果还没有取得共识，继续说，想尽办法说，而日本人如果观念不一致，日本人会一而再，再而三的把观点说出来，中国人呢？中国人观点不一致，不吭气，然后把领导活活气死，日本领导和美国领导都是累死的，而中国呢？是把领导气死。据个例子：有一笑话，说某航空公司，规范服务用语，航空小姐在送餐时问一顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭？”，顾客答“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”。顾客十分不悦，要了一分鸡肉 面；接着，航空小姐问下一位顾客“请问您要鸡肉面还是牛肉饭”？ 顾客“牛肉饭”，答曰“对不起，牛肉饭没有了”，此顾客大怒“没有了你还问什么”答曰“这是我们ISO9000的要你说我们的空中小姐，气不气人，你说她智商高不高，每天在天上，肯定高，为什么会这样呢？就是要气领导。为什么要起领导呢？因为她不服气？为什么不服气？因为她讨厌那么多规章制度，条条款款，你让我按规章，好，我就按规章，看看会怎么样。
3 N: j" n* t7 D$ E7 ^8 H% x      因此说，实施ISO在美国容易，在欧洲容易，在中国就比较难。美国人头脑很简单的，都是按规章办事，只要有了法律，规定，我按规章按法律办就行了，错了是法律规章的事，因此，在西方有恶法胜于无法。中国人会不会接受这一观点，我们在座的各位会不会接受这一观点。西方人会说，这个法律虽然不好，总比没有法律要好。中国人呢？不好，不好就要改嘛。中国人更厉害的是只做规章制度没有制定的，一旦你制定了，他就再做新的规章制度所没有制定的，上有政策，下有对策嘛。
& F: \0 [3 J- g- m, Z      西方人研究管理，研究来研究去，最后成了权变理论，不同的情况要采取不同的管理方式，权变到了中国可谓如鱼得水。同样一句话，在中国10个人解释就有10种不同的说法，公说公有理，婆说婆有理。你说不能迟到，中国人马上会解释，当然不能迟到，只不过我有特殊原因，权变理论嘛，不能迟到是一般情况，不适合于特殊情况。中国人是世界上最会找理由的人，可谓理由专家。最后实在找不到理由，哎呀，不好意思，我忘记了。不好意思，在中国也应该是使用的最多的词语之一 了。只要中国人不服，就会找各种各样的理由。事实上我们知道，ISO9000:2000版是相当灵活的，我们也已经讲过从94版的20个要素变为现在的8 项原则。然而为什么会搞出那么多事，老板会忙得不可开交呢？道理很简单，不是老板忙得不可开交，而是气得不可开交，就像我们前面所举的空中小姐的例子，员工并没有真正接受ISO，因此会找出各种方法来气你，你说我不对，我按规章办事，条款上怎么写，我就怎么做，你该怎么办。规章制度永远都不可能所处所有情况的，例如空中小姐那例，我们可以写新的要求：如果没有牛肉饭，那就只问顾客要不要鸡肉饭。那下一次配餐中心配出排骨饭来，空中小姐会怎么问？中国人最厉害的就是会脑筋急转弯了，你看赵本山，每次在春节联欢晚会上，都是用脑筋急转弯来娱乐大家。
我们现在就规章制度试举一例。也可以算作谜语：
1，乌龟的**股     规定      
8 C9 F: q5 n) u8 [) @' k# t  l/ Q2，乌龟倒立       上面有规定      
3，乌龟翻跟头     一个规定又一个规定      
/ x- R. X1 M6 K; @, E4，大乌龟背上背着小乌龟   上面又有新规定 .
我们考虑一下我们的规章制度会不会让人接受，我们再试举一例，中国人不看规章制度。如果你问一人，规章制度重不重要，他一定会说，规章制度当然很重要。 那你为什么不看呢？那还用看，我一想就明白了，合理就是合法。如果你告诉他，合理不一定合法，他会反问，合理不一定合法吗？如果合理却不合规章制度，那么 表示这个规章制度根本不合理，那不合理的规章制度你还让我遵守吗？更厉害的是，他会告诉你，规章制度每天在变，看的规章制度也是过时的规章制度，过时的规章制度当然不需要看了。为什么过时？因为不合理。过时了也就不符合现在的制度？既不合理有不合法，看它又有何用。任何东西到中国来都会变，ISO也不例外，中国的文化最有包容性，佛教在国外跟其它较大的不可开交，到了中国变了，佛教和中国的道教，融洽的很好，许多和尚和道士关系很好，例如：金庸的书中就 经常写到少林的和尚与武当的道士关系甚佳。ISO9000作为西方传来之物，到中国一定会变得，到底会变成什么样，我也不知道，但是只要变得合理就行。

wxsunhao

这个问题我曾经想过，但在咨询时你不可能拿一套完全符合组织运行的程序来，时间太少了，最后变成大家抄大家的，各企业的文件、表格都是千篇一律，千人一面，没有特色。企业按这一套吃力地做，审核员吃力地审，大家都知道是在做假，但大家都一本正经当真的做，我总结是认认真真搞形式。这样的管理，对企业有什么作用，真是天晓得。

zhangshuzai

适者生存，同样适用ISO9000，否则就会出现水土不服，在这方面大家还真需要下点工夫。

emeipengxu

文件记录多，我认为问题出在两点，一是照搬大型企业的做法，过分讲究程序化，反而束缚中小型企业的灵活性；二是对标准理解不够，看到有“规定”，“评审”。“确认”等字眼，就认为必须要有文件记录来支持，否则审核时就口说无凭。根本上讲，是机械地，死板地运用体系，没有抓住标准的精髓。我们学ISO，要像毛泽东一样，把西方的马克思主义（ISO标准）和中国（组织）的实际相结合，既不违反标准的规定，又适合组织的经营发展。

zhangshuzai

楼上总结的不错。说到照搬，搞咨询的套模板，审核的检查表一成不变，审核员审核时就像老师教训小学生，企业想快点拿到证，大声说话都不敢，更不要说提不同意见了；有的认证公司为拉单子，审核时不能严格进行。把标准理解的再好有什么用？归根到底，市场不够成熟，体制不够健全。各位同行努力吧！

zj9325

同意4楼的意见，ISO是好东西，毛泽东思想的精髓就是理论结合实际，ISO只提供了一个框架，很多东西要靠大家来与企业的实际情况相结合。

iso学习大师

接着补充我们一个想法：如何结合企业的实际，就是如何让体系运行之后，将体系引领原有运行，达到增值的效果。而企业的实际：就是实用、有效、简洁的流程和过程。

jackli

审核员里的人才确实不少。

jackli

企业的最高管理者是质量管理体系成功与否的决定因素。
另外，必须要有真正懂质量管理体系标准和企业经营管理的高级管理人才做辅助。

老顾

iso是质量管理的基础，也是国际质量管理的宝贵经验。但中国的体系认证已经是不搞管理光要证书的表面形象了。认证机构也是企业化赚钱了。这个现象值得注意

wxsunhao

中国最大的特点是应试教育。有什么样的考试制度，就有什么样子的学习制度。为什么中国的学生最苦呢？就是一切以考试为中心。体系中也是这样，一切以是否能够通过认证为目标，从来没有真正以质量管理标准的思想去考虑如何重构我们的管理，发现管理中的问题并加以解决。虽然大家都知道9000是个好东西，但没有多少人在考虑如何做，结果许多组织的领导者都没把体系作为他首先关注的问题之一，而是认为体系是玩虚的，而哪些企业会一直关注虚的东西呢？

dynasty

既然是标准，就应该是统一执行的。中国人在执行标准的时候，好像和西方人不一样。其实这是一个误区。在执行标准上，中国的管理思想和西方国家的管理思想没有本质的区别。如果说有差异的话，那么这个差异并不是体现在对标准的执行上，而是体现在中国的经济环境上，体现在总经理的领导水平上，体现在企业的经营管理能力上。不能否认，我们很多领导者海不指导如何能管理好一个企业，我们的很多领导者缺乏迎接对严酷市场竞争环境适应的准备。
在9000标准中，最重要的不是实施的内容。而是4.0中所体现的内容。一旦总经理通过了认证，那么，企业认证也就不难了。另外，我们许多的组织也缺少强有力的策划者。中国人的那种任人唯亲的思想总不能让企业形成吸收和接纳更有能力人才加入的能力。
" K) `8 @$ I* g7 u: @9000标准是没有问题的，是我们的人有问题。是我们的人在形成观念的年代遇到了那场大革命，并且缺乏相关的现代科学知识。这需要时间来磨合

william8738

管理是一门艺术，一般只有在正视自身所存在的问题并且有意识自己愿意去执行的时刻才能真正的解决问题。同时自己还得有很好的持久力去一直贯彻才可能有所成效。但现在有些企业的眼光仅仅只是短暂的利益，缺乏长久的思虑。这样的局面也是目前社会环境的一种体现

yushao1986

楼上总结的不错。说到照搬，搞咨询的套模板，审核的检查表一成不变，审核员审核时就像老师教训小学生，企业 ...
zhangshuzai 发表于 2010-2-16 21:55

确实是这样，企业为了尽快拿到证，小公司那照搬大公司的规章流程来操作。到最后，造成人员冗余。无法体现小企业自身的特点。

Q683

是啊，楼上的几位说的非常到位，可想一下，这是谁造成的，咨询师、老板的利益、公司里负责体系的人员等等，令人深思。
我想主要是由于人的观念问题，只要你想把这项工作作好，你就会想出各种办法来，中国人中很聪明的，不用别人说，自已会去做。但为什么没作好或者说没作到位，主要是由于心理不平衡（老板给的薪水达不到要求）。现在的人上进心都有，假如薪水比较理想，就会珍惜这份工作，就会想办法把它作好（不会作自已会去学的）。
原因是多方面的。。。。。。。

jssq001

有的企业就是单纯的想拿个什么证书啊，根本就没有明白什么事标准啊

300606

dynasty ：中国人的那种任人唯亲的思想总不能让企业形成吸收和接纳更有能力人才加入的能力。
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& v( e  x: h; i# i0 M9 W; |楼上说的真好，这也是当下许多的民企的弊病！

wxsunhao

说到底，还是一个文化背景的问题

tank412

我也这么认为：中国人的优点是会变通，缺点也是会变通！

muerjun

看这篇文章，好像是台湾作家曾仕强的演讲

wxsunhao

我们的许多技术人员也是这样。最近我们要一个项目组搞一个工艺准备方案，就一个时间表，十来行东西。完全是应付的，你说不对，他就说你拿个样板来。

tyoqi88

确实是有文化背景的问题，什么好东西到中国都会变个样，从80年代的全面质量管理（TQC）到90年代至今的ISO9001，不学精髓、精神，学个皮毛，走个形式，追求的仅仅是张证书，怎会不变样。

稞麦

每个企业的自身特点不一样，如果去帮助企业利用9000这个东西，来达到管理的提升，不仅仅是对咨询师9000知识功底的考验，更是对咨询师自身素质的综合考验。
9000每个人的理解都不同，但是如果没有理解透彻，就想给企业做咨询，技能不够！
咨询师经验不足，到咨询现场，看不到企业存在的管理问题，就不能谈对企业的管理技能提升！
另外，还有一个比较重要的是，咨询师对管理不了解，到现场照搬照抄，对着企业指手画脚，那更是造成了企业对9000的失望。
我想，帮助企业接受并且很好的运用9000，对咨询师来说，几点很重要，那就是：1、9000的深刻理解  2、企业管理优势、劣势的掌握程度 3、对于不同问题的几种解决方法。
: v+ x' s* J8 x5 ^7 x4 ^2 y在此基础上，保留9000条款中必须的记录，针对企业特点，能够将9000融合到企业中，做到：精、准、行！那肯定会帮助企业提升管理。
* B$ k& S/ [3 x7 o
我是一名刚入行的咨询师，以上言语仅代表个人意见，如有不当之处，请大家多多批评指正！

ppru2009

企业应当结合自身实际情况，做出符合实际情况的文件，并且要认真的做好，不管是错的事情还是错的人，错的文件，该改正的就要改正，归根到底，企业做ISO应当是优化，而不是照做，做了ISO应该是会更好，如果不是，请找找原因。很多公司，包括中山某有名民企，企业推行实施ISO9000/14000/18001+安全体系，但是只想要一个人（全公司500人左右，产品有设计开发）来完整完全的做好这个事情，这首先来说，是不符合实际情况的，因为做那个事情的人不是<神>,没有人配合，难道你会点石成金么？做体系，需要正解八大原则，做好需要持续不懈的改正

noblexx

:lol:victory: