顾客投诉处理程序

天边一片云

转载hnwang的文章
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1、我们千万不要针对标准，有一条要求，于是建立一份程序来满足它。应当根据自己的业务来确定有哪些过程，或者叫作业，再根据最好的途径来确定如何处理顾客投诉这件事情。接到顾客投诉，或者意见，如何办理，一步步建立这个流程。然后，再对照标准，看看属于哪条款，是否满足标准要求。
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    2、通常先是第7.2.3条《与顾客的沟通》。其中第c）款特别指出了投诉，您如何安排的。标准没有要求建立过程。标准对这条也没有要求建立书面的程序。您看，需要，就建立，不需要，也可以不建立，也是符合标准的。

) [: Z1 v) s4 T9 _5 ^$ k: @    3、接到顾客投诉（也可能仅仅是意见），通过分析，确定是顾客投诉以后，就要执行符合第8.5.2条《纠正措施》要求的过程了。因为标准规定一定要有书面程序，看您的文件如何编写，可以把顾客投诉的处理写在纠正措施程序里，也可以单独写。
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$ z% j' z: y1 E# a, j3 ]    4、顾客投诉时如果涉及不合格品的话，就要符合第8.3条《不合格品控制》的要求了。因为标准规定这一条一定要有书面程序，看您如何写，可以写在里面，也可以单独写。
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' ~: ]% C8 k# ]4 V    5、您一定要有处理顾客投诉的记录，包括处理的经过和结论的记录，将来要向审核人员展示您处理后顾客是满意的。这些记录要符合标准第4.2.4条要求。因为标准规定这一条一定要有书面程序，看您如何处理，可以写记录控制文件里面，也可以单独写。

    6、记录一定要汇总分析，得出有关顾客满意的信息。一定要有数据向管理评审报告的。这些数据信息一定要满足8.4条《数据分析》要求。
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+ j9 C3 t& \$ a8 s  _. N$ V& U    7、接着管理评审……。
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    8、还有，对顾客投诉处理这项工作过程如何进行监视的，组织应当策划，而且加以监视。应当满足标准第7.2.3条要求，不能放任自流。不管您是否编制顾客投诉处理的程序，对这个过程的监视一定要策划好。按照策划的去做。如果有程序，就写进去。
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    9、根据标准第7.5.1条，利用第8.4条《数据分析》的数据来验证有所改进。这一点往往容易忽视。譬如，是投诉，不算投诉。该做记录，不做记录。……从而统计数据有水分，记录不完整。这对组织的信誉和质量提高是没有好处的

, v/ @2 ~) P- `. J/ I    以上供参考。如有不对，请指正。

emeipengxu

3、接到顾客投诉（也可能仅仅是意见），通过分析，确定是顾客投诉以后，就要执行符合第8.5.2条《纠正措施》要求的过程了。
4 f0 e1 \4 G7 i. g: G5 {对于顾客投诉，不一定要采取纠正措施，应视性质采取纠正或纠正措施。
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; U- Z! G! \! B4 O9 @# w5、您一定要有处理顾客投诉的记录，包括处理的经过和结论的记录，将来要向审核人员展示您处理后顾客是满意的。
$ C4 U% K8 N/ B也就是要建立顾客投诉一览表，对记录顾客投诉的处理情况和跟踪结果。没有这个表，审核员可以判观察项。

tbhbobo

组织说没有客户投诉，怎么办

wxsunhao

如果企业说没有投诉，那是没有办法的，但如果在审核中发现确实存在投诉，就可以追踪