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新版ISO9001内审如何审核最高管理者/ {+ n0 i9 c0 y2 C' I
原创 2017-01-16 陈弼飞 黄路意
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建立实施ISO9001质量管理体系，并按策划的时间间隔实施内部审核，成为很多机构、企业每年的必修课。但在实际操作中，内部审核往往忽略对最高管理者的审核。本文以出入境检验检疫机构为例，在分析ISO9001:2015标准强化领导力和最高管理者作用要求的基础上，探讨如何在内审中有效实施对最高管理者的审核。 9 P# v; q8 T8 {: E8 k9 E6 u; S
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近年来，出入境检验检疫机构普遍建立实施ISO9001质量管理体系，通过引入管理体系标准规范业务工作和内部管理，以此促进依法行政，推进机关效能建设。为确定质量管理体系是否达到组织所确定的质量管理体系要求、是否得到有效实施与保持，检验检疫机构会按策划的时间间隔实施内审。在实际操作中，检验检疫机构的内部审核只关注检验检疫业务和行政运行过程，往往忽略对最高管理者过程的审核。因此，笔者就检验检疫机构在内审中如何实施最高管理者审核谈谈自己的看法。
4 ]0 R: D7 c" b# E# N, e1[size=1em]最高管理者审核的重要性
" J$ j% |8 P" G! _3 F' R+ F& e+ L为了体现最高管理者在质量管理体系中更积极的角色责任，与ISO9001-2008标准相比，ISO9001-2015标准（以下简称：新版标准）最大的变革之一，体现在导入“领导力”概念，并在多个方面强化最高管理者作用。在新版标准的框架图中，领导力成为直接与策划、实施、检查和改进相关的核心性质的要素，展示了领导力在整个质量管理体系中的核心地位。新版标准强调达成质量管理体系的预期结果，并符合组织的战略方向，这是激励最高管理者参与和支持质量管理体系的诱导因素。 8 r1 F: C) i5 S8 @ w9 ^, \
再如，新版标准第五章全部都是对于最高管理者的要求，而且是强制性要求（5.1.1 a）更是直接指明最高管理者需要对质量管理体系有效性负责，同时取消了对于管理者代表的要求。可见，最高管理者的参与和支持是质量管理体系实现预期结果、达成质量管理体系有效性的至关重要因素。 # }9 R% E% u. ~3 H, Q
检验检疫机构最高管理者，即领导班子正职，包括直属检验检疫局局长、检验检疫分支局局长或检验检疫办事处主任，负有总揽全局、协调上下的重要责任，是检验检疫机构各项事务的“指挥棒”，直接影响到本机构的工作水平和管理绩效，对最高管理者领导作用的审核，是检验检疫机构内审的关键。 " p" U& f6 t# K1 k$ C1 T
2[size=1em]最高管理者审核的内容
8 ?4 Z% U9 y- {' H% h. n2 l( A# C6 j新版标准第五章标题从2008版的“管理职责”变更为“领导力，体现新版标准更注重的是领导力，而非领导者的管理等日常作用，即最高管理者可以不亲自执行和具体运作每一个事项，但需要安排、参与和支持相关活动，并且听取结果报告，特别是质量管理体系绩效的报告；需要基于组织环境，为组织指明方向，并在组织内得到理解和形成共识，进而激发员工为组织创造价值的意愿。
) A8 O: I1 M, c( r% i/ [内审中对最高管理者的审核指向就是要评定其是否在新版标准第五章各方面证实领导力和承诺。笔者认为，新版标准第五章各条款要求可以直接作为最高管理者审核的访谈提纲，重点是其是否全面考虑顾客、员工、供方、政府及整个社会的需求和期望，促进全体人员理解认同并努力实现本机构方针目标。具体到检验检疫机构内审中的最高管理者审核，至少应涵盖以下10个方面的检查内容。
. P% C0 p2 R, D1、顾客（即行政相对人、上级机构、地方党委政府、其他政府机构和社会公众等）对本机构的要求有哪些，如何认识这些要求。
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2、本机构的检验检疫业务和内部管理适用哪些法律法规，这些法律法规对本机构的具体要求包括哪些。
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3、通过什么方式让本机构各层次员工理解顾客要求和适用法律法规的要求，本机构内部沟通是否顺畅有效，存在哪些沟通不良现象，是否有具体改进措施。
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4、本机构内部目前存在哪些影响检验检疫业务质量和内部管理绩效的劣势，以什么方式抵消劣势。 ( a% n n5 {0 ~7 ?, @5 E) t( r
5、相关业务工作和内部管理的职责权限在本机构如何分配。
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6、通过什么方式测量顾客要求满意程度，测量是否有效，顾客不满意信息是否第一时间报告到有采取纠正措施权力的管理层。
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7、如何监控检验检疫工作质量和内部管理绩效，监控是否有效，工作质量问题信息是否第一时间报告到有采取纠正措施权力的管理层。
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8、通过什么方式提升员工的工作技能，如何评定员工的工作技能是否得到提升。 8 U" W+ s( u6 k9 D" H9 U/ x3 l
9、通过什么方式确定人力、物力资源和经费使用在本机构各工作领域的配置，如何测量资源配置合理性。 % v& |( H2 T( H% @2 j9 L
10、通过哪些激励方式支持员工作出贡献，如何测量激励效应，对不产生积极效果的激励手段是否有纠正措施。
; b% @2 J' |" R/ U4 V" J2 f3[size=1em]对最高管理者审核的技巧
! z4 C1 W7 p% f 除了按GB/T 19011-2013《管理体系审核指南》确定审核方案和原则外，笔者认为，检验检疫机构内审中对最高管理者审核还应注意以下几点。
% P* g* [& M9 _+ j% O% |8 c0 G1、虽然新版标准不再有管理者代表的要求，但检验检疫机构应任命一名管理者代表（以机构副职领导班子成员担任为宜）。管理者代表担任内部审核组长，确定审核组成员。内审员应由经过培训合格，取得资格，经最高管理者授权。
6 u$ `& x" L6 Y# O) K, z6 L2、由内审组长事先与最高管理者协调，计划好面谈时机，确保最高管理者适宜和准时地获取有关信息。
) P$ R1 _3 M5 U3 V) @& U% v; ~* T3、在审核计划中安排足够时间实施对最高管理者的审核。如果因最高管理者工作安排导致审核时间不足，内审组应及时调整审核计划。% Y* G0 z; }2 F6 A1 o5 z% s
4、应结合本机构的实际情况，制定《最高管理者内部审核检查表》，设定好检查内容，在实施审核前送最高管理者。最高管理者应在内审前熟悉标准、组织体系文件以及最高管理者内审检查内容。必要时，机构的其他部门应及时向最高管理者提供相关文件、资料和记录，以便其回顾总结。
) b+ b) h; l% ~ [+ c' j( ^5、避免安排审核经验不足、专业能力不够、性格内向、不善表达的内审员与最高管理者面谈，尽量选派本机构行政级别较高、素质较好、能力较强的内审员（如高层或中层领导中的内审员）审核最高管理者，有利于对交谈话题的把握，保证轻松审核气氛，取得良好审核效果。
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最高管理者审核方法以交谈为主。因此，双方都要讲究沟通艺术，共同营造好沟通气氛。内审组将最高管理者的交谈内容作为评价证据一部分时，还应在审核其他部门时收集有关最高管理者领导作用的证据，并评审所收集的证据，以确保信息的完整性和准确性。内审组在对上述审核内容进行综合汇总分析后，对最高管理者对标准的理解程度和领导作用的发挥程度作出判断，并由管理者代表在末次会上向最高管理者反馈。这一方面既审核了最高管理者的质量意识，同时也是管理者代表进一步掌握最高管理者工作思路方向、争取最高管理者支持的重要途径。
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发表于 2017-1-16 18:37:05
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