王译咨询小故事之四 ——从消毒保洁到国际领先

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王译咨询小故事之四 ——从消毒保洁到国际领先
8 P0 K- V0 r% ~5 b3 A9 L5 W2016-10-31
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我咨询的第四家企业，是第三个客户推荐的。因为这家企业是使用第三家客户的产品，实现了我国医院消毒保洁服务的世界领先水平。

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解放军某医院的胸外科主任到联邦德国（当时两德还未合并）去进修胸外科博士，期间发现德国医院的医政管理水平很高，手术后患者的感染率很低，与医院的保洁服务关系密切。于是就多进修了一门医政管理专业，取得了双博士学位。回国后就将国外的医政管理、医院保洁介绍到国内，希望降低国内手术患者的术后感染率。她还成立了专业的保洁服务公司，试图在自己工作的医院里，实现保洁服务效果的突破。但是经过一段时间的探索努力，发现这是一项系统工程，不是依靠单方面的努力就能实现的。于是联系到我工作的咨询公司，希望通过ISO9001认证，建立起医院保洁服务的系统功能，从而提高医院的服务水平和能力。

在第三个小故事里提到，医院在做保洁消毒时，患者很怕消毒水的刺鼻气味，可是很多手术患者，容易发生交叉感染，必须保持环境的相对无菌。我的前一个客户，因为住院治疗，了解到这个情况，专门研发成功了无气味的消毒泡腾片，并且推荐我帮助保洁服务公司建立质量管理体系，实现产品价值链的传递。

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经过调研我发现，客户对自身的要求是非常高的，他们希望通过自己的保洁消毒，能使消毒保洁过的物体表面，经得起实验室显微镜的检验。尽管他们进行了多种试验，但消毒保洁效果仍然不理想。

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我和另一位咨询师连续几天在保洁工作现场，认真观察保洁人员的各种动作，详细记录保洁操作过程，研究分析各种影响消毒保洁的因素，列出了一张大表，把每一个环节、原料、工具、人数、动作、时间、化验结果一一对比，找出了几十个影响消毒效果的关键点。其中最核心的问题有两个，一是保洁动作不规范，一些死角没做到，导致细菌蔓延；二是消毒时间间隔不合理，导致细菌复生。当然也有保洁工具的问题。为此，我们编写了保洁用品采购、消毒药水配制、保洁工具使用、保洁动作要领、保洁区域及保洁时间安排、保洁监督检查、保洁效果检验等一系列程序文件和操作说明书，内容尽量通俗详尽，像傻瓜照相机一样，让保洁员一看就懂，一学就会。同时还安排了几位经验丰富的保洁员操作试验，经过反复核对、修改，还把示范动作拍摄成了教学视频，培训大家学习。

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随着保洁人员熟练程度的提高，也因为消毒药剂的技术含量提升，几个月后，我们终于实现了消毒保洁后四小时无细菌的效果。

中国预防医学科学院和相关感染学会在医院开现场会，一百多位专家学者每人拿几个无菌棉签，从我们做过保洁的地面、楼梯扶手、桌椅、卫生间、水池、门把手、窗口平台等处采样，放在显微镜下检验，竟然无一个细菌，现场也闻不到消毒水的气味，这在当时引起了全国医疗卫生系统的轰动。其实这其中既有消毒水中的缓释分子在起作用，也有消毒保洁的动作、流程在起作用。统计结果表明，这项消毒保洁体系的成功应用，大幅降低了手术患者的感染率，同时也大幅减少了抗生素的使用量，为术后患者的快速康复带来了福音。

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主导这项研究实践的双博士主任，把初步的成果与德国同行交流，引起了德国同行的高度重视，立即派人前来考察，花N万马克买走了我们的体系文件。不久德国方面发来了邀请函，邀请我们的保洁人员，赴德国做示范教员，几十位小保姆出身的保洁员，分批远赴德国各家医院，开展示范教学。

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还没等到体系认证，德国方面就来人提出了合作意向，德方为我们提供全套更先进的保洁工具、耗材、资金，我们提供专利消毒药剂、劳务输出保洁人员（因为德国的保洁员即使用我们提供的消毒片，也做不到四小时无菌）。双方达成了合作，公司成为了中德合作的XX消毒保洁服务公司。德方还派来了常驻高层管理人员，是一位略带羞涩的大龄未婚男青年，会讲一点儿中文，但他的医政管理专业知识和经验可一点儿也不含糊。在他的建议下，我们把管理体系控制范围扩大到了手术室及手术器具消毒、体检设备消毒、住院寝具/服装消毒、医院及患者食堂消毒、急救车消毒，还增加了导医服务、医护人员后勤服务、患者护理及康复服务、家庭病房服务，还向社会提供公交车、体育场馆、车站机场、电影院、学校幼儿园等公共场所消毒保洁服务等。形成了全方位、多行业的消毒保洁服务体系。

我们的消毒保洁方法，也被国家有关部门批准为行业标准。北京和全国的好几家三甲医院，纷纷与这家保洁公司签约，使公司的年保洁收入从不到一百万元，骤升到一千多万元。公司还被教育部特批，开办了消毒保洁服务专业学校，培训紧缺的消毒保洁专业人才。

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顺利通过认证，已是水到渠成。因为涉及专利技术和商业秘密，还有很多具体的消毒保洁方法，我不能详细说明，毕竟这是在我国医疗卫生行业中，领先世界水平的一个组成部分。

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本来这个咨询项目，客户与我公司在合同中有个约定，就是按客户经济效益提升的幅度，乘以百分比，来计付咨询费用。客户收入从不到一百万提升到一千多万，该付多少咨询费？由于客户实现的收入是逐渐增加的，所以客户在追加支付了两次咨询费后，就这样了。这在当时，已经是很高很高的单笔合同金额了。

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我承认，客户取得的成就，很大一部分是客户领导层的敬业追求，是保洁员们勤劳智慧的结果，是科技知识的力量。我为能够参与其中并发挥一定的作用深感荣幸。

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来源：网络

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咨询项目的良好实践！从中可看出咨询成功的条件：组织的领导重视，提供资源，认同管理体系作用；咨询人员的敬业和学习精神，使体系与专业技术结合。