在我的咨询经历中，有许多有趣的小故事。我一直纠结是按类别写出来，还是按先后顺序写？由于有些咨询项目形成了相互间的关联关系，所以我还是先按时间顺序写吧。
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我从事咨询的第一个项目是ISO 9001认证咨询，客户是北京的一家快餐企业。这家企业的领导本身很重视标准化生产，无奈中餐制作、从业人员的素质，使他很难实现自己的愿望。经高人指点，他找到了我所在的咨询公司，希望通过认证咨询，实现他的管理诉求。
经过调研，我发现这家企业的大多数员工都是烹饪职业技校刚毕业的学生，缺乏实践经验，文化水平也不高。主要产品是集体供餐的大锅饭，给没食堂的企业单位送饭。
说老实话，我当时也没有咨询经验，虽然通过考试获得了实习审核员资格（当年还没有咨询师注册机制），但没有熟练的咨询师带领，没有同行业的成熟文件样板，一上来就单独作业。我也只能把重点先放在解决实际问题上。
经过对企业管理现状的分析，我认为供餐企业的管理基础是在菜谱配方上，经过与客户领导的沟通，达成了共识，先对菜谱配方进行标准化。客户买了300个小碗，把每道菜的配料用天平称量，详细记录下主料、辅料、油盐酱醋、味精白糖的用量。到灶台旁详细记录掌勺师傅的加工顺序、火候时间、熟制程度等，反复品尝修改。经过一段时间，编写出了300多道菜、50多种主、副食的配料、加工菜单，进而又尝试、修改了100多套主副搭配、荤素搭配、汤饭搭配、口味搭配的套餐。这一顿折腾，把大家都弄明白了，知道了为什么要标准化，知道了这样才有竞争力，调动起了大家参与的积极性。
记得在研制肉片炒扁豆时，因为耽心扁豆不熟，人吃了会中毒，刚开始先把扁豆用水煮，可是吸满了水的扁豆再炒成菜，味道很难吃。用油炸成本又太高，所以就把煮熟的扁豆放在盖帘上晾晒，一时间厨房内外到处都是晾晒的扁豆，很不卫生，短时间又晾不干水分。后来一位厨师出主意说：我们把扁豆先切成丝，再用水焯，就不会存住水，把肉片也换成肉末，这样再炒就容易熟了。经过试验，加工过程大大加快，菜炒好时，肉末嵌入一圈圈的扁豆丝中，一口即能吃到扁豆丝又能吃到肉末，解决了扁豆不入味的问题，还减少了用盐量，有益健康。蓬松的扁豆丝看上去还显量，大受客户喜欢。
我们在每一个供餐点，都树立了一块大黑板，把每道菜名写上去，请客户在满意的菜名后面划正字。就这样逐步修改、完善了几百个菜谱。
然后再让每位员工都把自己每天要做的工作写出来，有位师傅是用眉笔写在香烟盒纸的背面，再由我汇编完善了供餐计划、采购、前期加工、留样、熟制、装餐、运输、摆台、分盛、保温、收款、洗消、存放等一系列操作程序。甚至详细到供餐点附近哪里能临时卖到餐具，遇到市区封路戒严如何通过地铁送餐等等。
我在汇编程序时，尽量保留师傅们的原话，使大家一看就懂，一看就发现这个文件是自己写的，更明白为什么要这样写。大大提高了执行文件的自觉性。
功夫不付有心人。还没到认证呢，就迎来了现实的考验，一家在北京经济技术开发区的日资企业，几千名工人每天三班倒，外方老板来视察，要与每班的工人一同吃饭，日本人要吃日本餐，工人吃中餐，向北京地区所有供餐企业招标。
我们之前准备的菜谱中，就考虑了日本餐、清真餐、西餐等等，此时正好能派上用场。但是供餐量实在太大，前期成本和加工能力根本无法承受，而且客户还要求有ISO 9001证书。我们准备就拿体系文件去投标试试，重在参与，长长见识。
当时参与投标的有好几家大型供餐企业，其中一家浙江老板的公司，为了中标，花几万元买了认证证书充数，结果她中标了，但她的公司根本不具备真正的加工能力。
日本企业在合同中规定，如果发生供餐差错，要赔偿200万元人民币。这家老板在准备了近百万元的原材料后，才意识到根本无法完成任务。一夜之间抛弃了设备、原料和员工，人间蒸发了，她公司的员工急得团团转，赶紧告诉日本人，做不成了。
这时日本人想起还有一家虽然没有认证，但已经建立了体系的公司，电话询问过来，我们立刻联系了跑路老板的公司员工，两家的设备、人力、原料整合起来，用我们的菜谱和加工程序，迅速做出了几套样餐，送给日本人品尝，日本人尝过后连说呦西呦西，与我们签了合同，也有200万的罚则。
全靠了体系文件，两家供餐企业的员工在短时间内就达成了默契的配合，准备工作十分充分，圆满地完成了供餐任务。日方老板立即拍板，由我们继续为他们常年供餐，这在当年，是北京地区最大的一份供餐合同。也为我的客户闯出了名气。
当我们顺利通过认证的时候，这家供餐企业已经成为了北京地区首屈一指的供餐公司，几乎包揽了北京地区所有的外资、合资企业供餐，就连人民大会堂、国家图书馆、联想集团等大型企业，也成为了我们的常年客户。
这时的公司名字已经称为XX标准餐有限责任公司，公司本身已经不再做饭了，而是在客户现场建设厨房餐厅，指导/检查外包的供餐公司制作供餐。而那些指导员就是当年的技校（陕西蓝田技校）学生，其中还有学员被高薪聘请到国贸大厦餐厅、人民大会堂餐厅做厨师长。
这时的公司，已经不再去营销客户了，而是要求需要供餐的客户，必须按照我们的标准建设厨房和餐厅，由我们招标、培训、考核供餐外包方，在每个供餐点派驻一两位指导员，监督指导体系的运行。
这时的公司，能够保证客户每餐20个菜、一周内每天不重样；每餐10个主食品种。慕名上门要求供餐的客户排到了下一年。
一年后这家企业的领导已经提升为上级集团的副总裁，我再去参加内审时，在国家图书馆内部餐厅，当时的馆长是国家领导的夫人，她告诉我说，“这家供餐企业，能把擦桌子、擦玻璃都定出量化的质量标准，用干净的餐巾纸，平擦桌面或玻璃一尺，纸上不能有脏迹、油迹。这样的企业，绝对让人放心。”我所供职的咨询公司也因此得到了国家图书馆的咨询合同。
必须承认，后来这家供餐企业取得的成就，已经远远超过了我当时为他们建立的体系水平。他们是真正的质量管理体系践行者，他们的成就当之无愧。
我入行第一次的咨询经历，带给客户的转变与带给我的体会同样令人震撼。更加坚定了我从事咨询行业的决心和思路。那就是：一定要从满足客户的需求入手，寻找客户效益提升的关键点，从而调动起客户的积极性，发挥出客户自身的专业优势，与系统的管理体系相结合，取得超出预期的咨询成果。
来源：网络
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发表于 2016-10-29 17:36:52
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