8.2.1 顾客满意（度调查频率多长时间为宜？）

刘合明

企业一般采用发放回收“顾客满意度调查表”的方式方法来监视顾客满意。
6 T" r6 r/ t6 }, A4 M) Y1 Y请问：“顾客满意度调查表”的发放回收频率多长时间为宜？

& q* D' E* _. f1 v1 F/ \

ljb57801

一般半年

emeipengxu

最少一年一次，反正每次审核前不能审到之前的东东。821这个条款本来就比较虚。虽说顾客满意是关键，但实际上顾客满意程序是很难调查的，难下结论

kojak585

根据组织自己的实际情况而定，没有定规。
/ }# \1 _5 V$ O% m. A建议参考：GB/T19010-2009 《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

federer0515

居然还有这标准
* o4 `# W; o4 c& K+ O5 c. l$ l

vanessa0112

我们公司实行的就是一年一次，调查收集汇总

jacknb

一般的企业也是采用一年两次较为合适

往前一步

操作起来还是比较困难吧，不是有去无回，就是只有赞歌，真正顾客反馈的意见，哪个企业愿意如实汇总啊？

kojak585

往前一步 发表于 2011-6-25 00:34
操作起来还是比较困难吧，不是有去无回，就是只有赞歌，真正顾客反馈的意见，哪个企业愿意如实汇总啊？

% o9 `$ l! x" h6 [真正聪明的老板是一定会重视顾客反馈的意见的

刘合明

谢谢各位指教！
! P) L- Q. @) Q" C全面互动的客户才是最好的客户，是回头客。“顾客满意度调查表”的应用是与客户全面互动管理的内容之一。
# ^  b' ]3 C7 D: a0 M5 `5 ^

圣诞老人

最好一年2次，通过收集顾客明示的、隐含的需求，不断改进产品质量，这样的顾客信息调查才是有意义的

wmed

回复 往前一步 的帖子

3 e3 |0 p( p+ {3 x0 D; J$ c/ ^6 N2 |- o# T同意此观点！体系是好的，但执行下来往往都变味了！逐渐形成了一些潜规则！是进步还是倒退呢？仁者见仁，智者见智！

songhejiu

一年两次为益

wxsunhao

频率与企业的性质有关，不能够一概而论。值得提醒的是，顾客满意和顾客满意度并不是同一回事。用顾客满意度来代替顾客满意，有时并不合适。

刘合明

值得一提的是：ISO9001 - “8.2.1 顾客满意”，在医疗器械行业  ISO13485 - “8.2.1 反馈”。在 ISO13485 中没有“顾客满意”一词。不知其他特种行业是否有此现象？

gongniangui2008

最少一年一次。虽说顾客满意是关键，但实际上顾客满意程序是很难调查的，难下结论！

gongniangui2008

说的也是，但实际是这样做的！

leolichun

1年1次

kojak585

刘合明 发表于 2011-6-27 09:19
  r; B+ [( b4 p+ g5 t# `$ ]值得一提的是：ISO9001 - “8.2.1 顾客满意”，在医疗器械行业  ISO13485 - “8.2.1 反馈”。在 ISO13485 中 ...

“反馈”一词用的比GB/T 19001-2008标准的“顾客满意”要好。
: }2 c" z$ K; i( O0 [/ o6 ^
其实ISO9001:2008标准8.2.1条款的“顾客满意”内容，是要组织全面识别顾客通过各种渠道反馈的“不满意”内容，甄别其中合理成分，及时采取措施，持续改进，以达到1.1总则中的a+b需求。
+ W( x. H9 Z2 Z4 m: J0 R$ d1 |3 t
  C( C( M7 N( F/ E: M2 v因此，把8.2.1条款理解为“顾客反馈”或者“顾客不满意”更好。

snowhite623

一年两次还是比较好的，但很多公司都是一年一次的。

zhanglizhu

其实,日常顾客抱怨和产品退回也体现了顾客不满意,你们考虑这些因素了吗