分享｜认证审核的四个满意

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分享｜认证审核的四个满意
' p4 E9 E! R8 j, ^. u9 Q) K7 F原创 2016-08-17 中国认证认可
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作为认证审核员或审核组长，当完成一项或者一个阶段的认证审核时，你是否想到过以下问题：这样的认证审核被认证组织会满意吗？委托审核的认证机构会满意吗？你对自己的表现满意吗？被认证组织的顾客对认证结果的公正性、公信力会满意吗？这四个满意是每个审核员无法回避而且经常面临的问题和考验，不断提高这四个满意度应是每个审核员的追求。

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满意是一种心理感受，具有明显的主观性和随意性，特别是现场审核员要与各式各样的组织直接接触，每个组织的企业文化不同、产品各异，而且现场情景变化莫测，要达到各方都满意并非易事。

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让被认证组织满意

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认证审核的直接顾客是被认证组织，从审核策划到审核实施、审核后续活动，审核员要与被认证组织进行面对面或者通过通讯手段进行近距离地接触、交流和沟通。对审核员来说，在近距离接触中，让认证组织充分感受到你的热情、敬业、专业和负责任，必能使其愉快、拉近距离，最终心满意足。但说起来容易做起来难，认证组织千差万别，其要求各有不同。有的企业要求审核员服务态度好，有的企业要求审核员专业能力强，有的企业要求审核员能从高层次上给企业改革发展提出建设性建议；有的企业要求审核细致严格，有的要求审核宽严适中；有的企业要求多找问题、多揭短，有的企业要求多表扬、鼓舞士气；有的企业会提出同行回避的要求，有的甚至提出审核员要有管理经验等等。这些要求不管合理与否，审核员都不能漠然视之，更不能置之不理。虽然这些要求的识别和预测相当困难，还可能出现突发情况，然而按照八项管理原则之首的“以顾客为关注焦点”的理念，认证审核员应该带头作表率，落实到行动中。在审核前、审核中，只有认证机构、审核员同心协力充分识别顾客要求和期望，准确识别认证组织的个性需求，及时调整服务方式，提高专业能力和审核技巧，尽量满足被认证组织的需求，尽量为不同需求的组织提供差异化服务，才能不断提高他们的满意度。当然，当被认证组织提出无理要求时，决不能以顾客满意为借口，丧失原则性。任何情况下审核员都要准确把握认证的法律法规精神，不能也无权违背法律法规底线要求，这是原则性问题。需要明确的是：不讲原则、丧失底线未必会获得满意，反而会给自己带来恶劣的印象。只有坚持原则、热情负责才会获得顾客的理解、尊重和敬佩，进而真正获得顾客满意。

让认证机构满意

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认证审核员受认证机构的委托进行审核，代表认证机构与被认证组织接触、为其服务，每个审核员就是认证机构的一个窗口，你的形象、你的服务就代表着所在认证机构的形象和服务。这必然要求审核员要对委托的认证机构负责，这也是对自己负责。审核员按照认证机构的统一要求为认证组织尽力提供优质服务本身，就是让认证机构满意的最重要组成部分。认证机构是一个组织，认证服务同样需要质量控制，其质量控制规范是法规、技术要求和机构自身个性化的管理内容的集中体现，需要审核员时刻遵守和现场落实。审核员对于国家认证监管机构、认可机构以及国际认证同行所提出的相应法律法规、技术准则等要求，在认证审核中更应不打折扣地贯彻遵守。现实工作中，有的审核员敬业细致，审核专业性强，审核证据充分，资料归档齐全有序，这样的审核员常常获得较高认可，满意度也较高；有的审核员作风粗犷，重点突出，抓大放小，审核证据相对粗略杂乱，但关键、要点、红线内容能够抓住，重要问题从不含糊，这样的潇洒从容往往使人羡慕，其满意度也不低；然而，有的审核员业务不精，审核也不用功，容易造成重点没审透，抓住鸡毛蒜皮不放手；还有的审核员根本不知道审核的目标是什么，漫无边际地查，稀里糊涂地记，审核任务完成了，昏昏然不知所以然，久而久之，不仅被认证组织瞧不起，认证机构不满意，连审核同行都摇头，其审核质量自然无法保证。

让被认证组织的顾客满意

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被认证组织的顾客虽然不是认证审核的直接顾客，但却是最终顾客。认证机构的服务质量和声誉最终要靠他们评价和决定，只有得到最终顾客的认可和依赖，认证的权威性、公信力才能树立并基业常青，认证事业才能持续保持正能量。目前，由于种种原因，社会上出现了对认证公信力的负面信息，种种质疑声不断升级，甚至出现了“认证无用”等言论，这都是被认证组织的顾客对认证不满的一种发泄和表现。其实，一段时间来认证行业服务质量的下降和市场管理的混乱，也说明了这一点。每个审核员更要及早警醒，带着责任心、事业心，时刻想着被认证组织的顾客，从自身做起，从每一个审核任务做起，尽心竭力，精益求精，才能以己之力提增认证事业的公信力。

让自己满意

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让自己满意，似乎不是问题，但又似乎是一个很大的问题。敢问，您对于自己的审核表现与专业技能真的十分满意吗？您从来没有感到自己知识有欠缺或能力不足吗？您对所有完成的审核任务从没有遗憾或者后悔过吗？人们常说，人最大的敌人就是自己。作为审核员，面临的被认证企业复杂多样，专业差别巨大，需要学习的知识太多，时间和精力总是有限，让自己满意并不容易。然而只有让自己比较满意，才能获得被认证组织、被认证组织的顾客、认证机构以及认证监管部门、国际认证同行的信任。
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笔者从事认证审核已经十余年，审核之余常常反思自己的得失，收获颇多，但同时也留下了许许多多的遗憾与不足，有时甚至恨己愚钝，虽时过境迁，但当时的情境仍不时在脑海涌现。有时甚至出现一些迷茫、困惑，对自己的满意度不是更高，而有降低的感觉。也难怪啊，当代社会迅速发展，科学高速进步，认证事业必须跟上时代步伐，审核员要想人生无悔，只有不断提升、不懈追求，别无它途。

总结起来，认证审核的四个满意存在辩证统一的关系，它们相辅相成，相互促进。重要的是，让自己满意是以上三个满意的基础，没让自己满意，何谈让被认证组织满意、让被认证组织的顾客满意、让认证机构满意呢？反之，有了前三个满意，可以提高自己的满意度，自己满意最终需要前三个满意来体现和支撑。如果这四个满意均达到了较高程度，那我们的认证事业肯定能传达更大的正能量。

来源：《中国认证认可》杂志

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