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认证审核报告怎么写、给谁看？有位高人是这样总结的. H- _# @+ r p( d$ j
2016-05-29 马东7 L7 G9 r. B( S
' x2 o! B' Q7 Q( U+ V, s写文章需要用句号做一个了断，而审核报告就是审核活动的一个句号。今天这篇文章，是一位行业前辈对审核报告的总结，推荐给各位质量人，与君共享。
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01报告给谁看
( J' {# M0 L6 t审核报告的重要性首先需要是确定报告是写给谁看？一般是三类人：
: `9 K: Q, X1 B" I1、 最高管理者2、质量总监（经理）3、与审核相关的部门负责人
/ B" i0 d1 h* e( ^( `, f我认为ISO认证在企业中是否受到重视，与谁看报告有很大关系。老板是管理体系的最高管理者，报告本来就是给老板看的。但现在有国内有哪家企业老板会看审核报告？这可能也是ISO认证在中国全军覆没的主要原因之一。
- z: I b ~$ Y4 v- e6 ~ D8 i2 p8 H但这个问题是老板的问题吗？不是。
& T p0 h! Z* N2 c! D1 m关键在于写报告的人不知道老板喜欢看什么，写的都是鸡毛蒜皮的小事。
) r, N) k' L. e0 A( G c比如：“操作工去厕所后没有洗手就干活”、“设备没有清洁就运行”、“地面有积水没有及时清理”等等......
2 n7 n3 h! i) x6 o* ~( @老板不会关注操作性问题的，因为这类问题是由生产经理、质量经理或其他部门的经理们关注的。老板希望能够审核员能够通过这些现象，告诉他问题的本质。' g# p; Q: b! Q( x- N& R& P) Z. f
为什么有些问题屡屡发生却无法制止？为什么一线主管对这些问题视而不见？这些问题如果不解决会造成什么问题？# T! C& g8 b2 M
我将问题分为四类；
, x+ [ A% X6 A9 B* ~4 C1. 法律；触犯法律要求，可能造成总经理、质量经理入狱，甚至企业倒闭的风险。
9 O! P5 u6 v1 f1 ?: o* ^+ U2. 系统；需要对一段时间发生的问题进行系统分析，评估系统的风险所在。
# m7 Z3 |% ^2 f1 q* T3. 管理；因为“职责不清、方法不明、改进不力”造成的风险。
) Z7 i" i. n* P' m% `* d, ~; k# u4. 操作；个别人故意或非故意行为造成的风险。8 E. V+ Z* o0 @) u, \
02法律问题是关键
3 g$ r3 f! ?* l随着中国历史上最严的《食品安全法》的落地实施（2015年10月1日），由于食品安全大环境仍然处于高风险之中，这让食品企业经营者面临牢狱之灾的风险急剧增加。
5 l/ a& B9 ?2 q$ ^4 w- ^因此法律问题，老板是非常关注的。" t2 ?9 z- `4 a" d6 \' q% w! ~+ R
在我的审核经历中，常常觉得许多企业实际上是在走钢丝，产品存在巨大的食品安全风险，却没有任何召回措施。
: b5 k V, n5 _* W' \. w# @而有些问题已经发现了食品安全问题，但没有对整体风险进行评估，而任由产品在市场上销售。如果仔细阅读《食品安全法》，感觉这些企业的老板或质量经理没进监狱，真是命大。/ q; e: a1 U$ [0 P h
03操作问题引发系统问题 % n3 Z; B) Q! ]
实际上企业每天发生的问题有80%是管理问题，但中层和基层管理者出于趋利避害的天性，会将这些问题归结于操作问题。1 u1 a) b5 N, Q
最常见的就是负激励机制，即使会惩罚管理者，也只是连带责任。这种人为将管理问题归于操作问题的行为，会逐步积累系统问题，最终有一天会导致重大问题，比如三聚氰胺事件。
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上海有一年曾经着了一场大火，烧死了不少人，但开始介绍事故原因时，却是“电焊工没有电焊证”。类似的问题，如温州高铁相撞是因为信号灯系统失灵。
6 B: D/ u$ g' R: p执法中造成人员死亡，往往是临时工造成的。如此等等都是将管理问题归于操作问题的典型推脱责任方式。
) J6 u2 r) t8 {3 v1 q组织中最核心的博弈关系不是老板与基层员工，而是老板与中层主管。老板希望通过第三方的审核，暴露出管理问题，也就是需要中层管理者承担责任的问题。因为在日常管理中，受习惯使然这些中层主管是很难发现自身问题，而往往会将问题推卸给基层员工。$ v1 C. @' X6 t5 r
虽然审核员在审核中，接触的大多都是中层主管，但在发现操作问题时，一定不要只停留在操作层次，需要将问题向流程设计方面延伸（责任、方法），甚至分析制度本身的问题（见《马氏分析问题的五个层次》），但这往往会受到中层主管下意识的抵抗。
7 Y/ M, v, u/ B; H- k0 j1 `因此，审核员所提出的问题要有高度，要本着引起最高管理者重视的角度提出问题。那才是真正通过审核可以给企业带来附加值（add value）。: ~! h7 x, S* @+ h5 s
, y* _2 _, W4 M) B/ T2 s7 b, r04ISO9001标准在中国
" L6 \) A P yISO9001认证活动在中国发展非常快，截止到2013年11月，中国ISO9001证书已经超过31万张，占全球总数近30%以上，数量居世界第一。$ c2 u z% X# ^8 k5 n
国外许多客户将订单交给中国企业的前提是，首先需要获得ISO9001认证。6 o' g0 v9 r+ L
不可否认ISO9001标准，对以计划经济为主体，并封闭了近30年的国家来说，是让中国在短时间内成为全球加工厂的作业指导书。中国是世界上发证书最多的国家，也是问题也最多的国家。
6 H7 u- o# A, ?2 I# ?3 V- PISO9001在中国的境遇与其他国家有所不同。9 t" u! d( | W' \
对市场经济国家来讲，企业战略、组织设计、流程优化等经营概念都已经了然于胸，推进ISO9001认证的主要目的是规范性管理。; m$ @6 j0 F( `' R c& n \ A
而中国企业缺课太多，如果只是关注在管理的符合性，则会导致企业因认证而走偏。
$ B* ?9 G/ v* E05ISO9001：2015的关注点 / v: d. J; A1 q: p8 p- @4 z
经历了近20多年的ISO9001认证，标准本身也在不断的持续改进。最新一版的ISO9001:2015标志着管理体系标准从关注质量管理到关注经营管理的转变。
( C0 a# j" v- g. ?2 @0 u) Z以前的审核报告写给质量经理就可以对付，但现在的报告就必须要提交最高管理者了。
; V) u2 i$ d2 V, k: e E从去年开始许多企业都在忙着所谓改版认证，但可能很少有企业和认证机构会思考，转版之后如何给老板提交一份老板想看的审核报告？
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企业没有风险的唯一可能就是倒闭了，只要经营一天就存在着风险。6 z I+ S* q* u$ t: q1 c! \
因此审核报告中一定要体现风险，不仅仅是组织内部，还要包括组织的外部环境。即使是用自己设计的检查表审核供应商，也需要关注风险，而不仅仅关注在符合性上。
/ ^& K, L* `( f. E9 O审核中一定要安排出时间与最高管理者进行访谈，这可能是许多审核员的短板。0 ~) h" u6 L; C" Q
由于大多数审核员（尤其近几年）都是基层质量工程师出身，或最多只是部门的质量经理，没有与老板共事的经验，不知道与老板谈什么。许多审核员甚至拿标准条款与老板访谈，问方针、目标、管理承诺等。7 U3 D! S/ H# |7 e+ G! K- l
我服务过的BSI在审核员指南中，关于最高管理者访谈有这样的建议“尽可能不做记录，让最高管理者谈他最擅长的东西”。
5 w" M$ b7 x F0 c' x/ g( B老板最擅长什么？经营管理、竞争对手、团队建设、资源分配、管理短板等。& r2 ^ i& s& C' ]; F
我的经验是最好在现场参观完再与最高管理者访谈，因为在现场可以看到一些潜在风险，由此引出老板对企业管理的思考。 
( L$ `" b# }3 R V, F% ?6 \5 p供应商检查表应该增加风险管理内容的权重，可以通过对食品安全风险管理的策划、执行、检查、改进活动，评价一个组织的综合管理能力。+ Z; \5 j3 N$ _- \1 b f
就如同对某一位学生的学习能力进行测试，可能只测试数学，基本上就能了解到他（她）知识接受能力和智力水平。+ G* ?: _8 O* q+ |
当然可能有偏科的情况，但那是低概率事件。 F' I+ Q: `6 q# d" D, E
如果避免低概率事件发生，你还可以增加一门考试，如语文或物理。
6 a7 T5 K% J! i- P; R: M+ H2 S! h0 h高考制度就是这么设计的，它通过几门课程的考试，对学生的学习能力进行测试，并决定进入大学的机会。- c( E3 }2 i" v+ o4 F
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审核报告部分该结束了，但许多朋友可能会问，马老师并没有给出一个写报告的范文。
. l! P+ X' R2 `6 f如果真的有范文，ISO9001:2015又可能走进死胡同。) R; [4 z3 U" V6 `6 T# |6 i
当初就是咨询公司让企业写出千遍一律的质量手册，才让ISO9001:2015标准痛下决心，取消手册的要求，因为它误导了企业的管理行为。
* |+ v. K' P1 C马老师只是告诉大家写审核报告的原则：1. 是写给老板看的；2. 关注经营风险；3. 操作性问题背后是否有管理问题甚至会引起系统问题；4. 在企业内部找标杆，让客户相信管理并不难。! W" X* t% f% S# b, C. A
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狗仔卡
发表于 2016-5-31 18:16:01
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