2024年第3期《服务认证基础》主观题参考答案

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说明：题目根据网友回忆整理，可能与实际有出入，答案仅供参考，非阅卷标准答案。

2024年第3期服务认证基础主观题

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三、问答题（每题10分）。

46. 从基本定义、顾客角色、构成要素、基本特征及生产交付方面说明服务与产品有什么区别？

【参考答案】

服务和产品的区别分析如下：

4 `+ L1 S+ m1 e- l$ `  @

47. 绘制服务蓝图基本步骤有哪些？

【参考答案】

①识别服务过程；

②识别顾客（细分顾客）对服务的经历；

③从顾客角度描绘服务过程；

④描绘前台与后台服务雇员的行为；

⑤把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连；

⑥给每个顾客行为步骤加上有形展示。

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四、综合应用题（20分）。

48. 案例略。

（1）服务失败的定义。

【参考答案】

服务失败是顾客对服务的体验和其对服务的期望之间产生的差距，且差距超过了顾客的承受能力。

（2）如果服务失败后客户可能的行为及结果？

【参考答案】

当服务失败发生，顾客不满产生时，顾客可能会采取行动，也可能会选择不采取行动。

A.路径S1：顾客将采取行动

1）路径S11：顾客采取维权行动。

①路径S111：顾客向服务提供者抱怨/寻求补偿。

②路径S112：顾客向消费者组织提出申诉。

③路径S113：顾客采取法律行动。

2）路径S12：主动的消极口碑传播。

B.路径S2：顾客不采取行动。

（3）针对养老服务认证，服务特性测评的模式和组合是？

【参考答案】

服务特性测评的模式和组合如下：A+B+C+E+F+G+H+I。

具体内容为：

A.公开服务特性检验

B.神秘顾客服务特性检验

C.公开服务特性检测

E.顾客调查

F.既往服务足迹检测

G.服务能力验证与确认

H.服务设计审査（如有服务设计）

I.服务管理审查

（4）针对风险的审查，应该采用哪些认证模式进行结合？

【参考答案】

服务特性测评的模式和组合如下：A+B+C+E+F+G。

具体内容为：

A.公开服务特性检验

B.神秘顾客服务特性检验

C.公开服务特性检测

E.顾客调查

F.既往服务足迹检测

G.服务能力验证与确认

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