服务认证基础考试大纲（第2版）

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服务认证基础考试大纲（第2版）

文件编号：CCAA-TR-104-02:2024
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发布日期：2024年5月21日   实施日期：2024年5月 21日

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• 总则
  本大纲依据 CCAA《服务认证审查员注册准则》制定，适用于拟 向CCAA申请注册服务认证审查员级别的人员。
• 考试要求
  2.1 考试科目
  申请注册服务认证审查员级别的人员，需通过“服务认证基础” 科目考试。
  2.2 考试方式
  “服务认证基础”科目考试为闭卷考试，考试试题由CCAA统一编 制，考试时间2小时。
  2.3 考试频次及地点
  考试原则上每年组织2次，CCAA在考前40天发布报名通知，申 请人可在每次考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。
  2.4 考试的题型及分值
  
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2.5 考试合格判定

“服务认证基础”科目考试的满分为100分，考试成绩70分（含） 以上为合格。

2.6 考试结果发布

CCAA 将在考试结束后45天（遇法定节日顺延）内发布考试结果， 申请人可在CCAA官方指定渠道查询考试成绩。

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3.考试内容

3.1 服务及其认证相关的术语和定义

a)掌握服务、服务质量、顾客、消费者、用户、产消者、服务特性、服务提供、服务提供者、认证要求、服务认证、服务认证审 查员、服务认证方案、取样、测评、检验、试验/检测、评价、服 务评价、审核、验证、确认、信度、效度；

b)熟悉神秘顾客、顾客满意、服务技术特性、服务管理特性、 认证、合格评定、合格评定机构、合格评定制度、合格评定方案、 复核、证明、证明范围；

c)了解特性、性能、顾客服务、第一方合格评定活动、第二方合格评定活动、第三方合格评定活动、认可机构、暂停、撤销、申诉、批准、接受。

3.2 与服务认证有关的合格评定标准

掌握GB/T 27065《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》；

掌握GB/T 27205《合格评定 服务认证方案指南和示例》；

掌握GB/T 27067《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指 南 》；

掌握GB/T 27207《合格评定 服务认证模式选择与应用导则》；

掌握GB/T 27400《合格评定 服务认证技术通则》；

了解GB/T 27053《合格评定 产品认证中利用组织质量管理体系的指南》；

了解RB/T 024《合格评定 服务认证技术应用指南》；

了解RB/T 055《合格评定 服务特性测评实验室能力指南》。

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3.3 服务及其分类的基础理论知识

a)掌握服务的概念、特征与特性；

b)掌握服务与产品的联系和区别；

c)熟悉服务的分类标准；

d)了解服务经济及其发展；

e)了解服务的分类理论。

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3.4 服务与服务管理知识

a)掌握服务接触分析与接触理论；

b)掌握服务蓝图技术及其应用；

c)掌握服务接触技术参考框架；

d)熟悉服务标准化及其应用；

e)熟悉真实瞬间、削峰填谷、排队论；

f)了解网络环境下的服务技术；

g)了解突发事件管理理论等服务及其管理典型理论。

3.5 服务质量及其管理知识

a)掌握质量、服务的质量、服务质量的概念内涵与特征，服务的质量与服务质量的区别；

b)掌握服务质量的影响因素与服务质量维度；

c)掌握服务失败与服务补救的理论、技术和策略；

d)熟悉服务质量模型、服务质量差距模型；

e)了解顾客满意度的概念、模型及其评价。

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3.6 服务认证基础技术知识

a)掌握服务认证的主要目的、特点和技术原则，服务及其相关 理论与技术在认证中的应用；

b)掌握服务认证机构通用要求；

c)熟悉服务认证业务范围分类、服务认证类别划分、服务认证类型抉择、服务认证准则建立和服务认证监管；

d)了解“国家质量基础设施”（NQI）全链条在服务认证中作用 机理与应用。

3.7 服务认证关键技术知识

a)掌握服务认证流程及其所包含典型活动的关键技术内涵的 理解和应用，如认证方案建立、认证申请与评审、评价工作量、服 务认证的选取、所需资源和能力配置、认证范围界定、认证准则确 定、认证模式及其组合选用、体验方案策划、认证评价安排等；

b)掌握服务认证方案所有者、种类、内涵及其制定和应用；

c)熟悉服务认证评价活动的典型工具；

d)了解服务认证认可技术体系及其内涵。

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3.8 服务认证实践知识

a)掌握服务规范与服务管理规范的区别；

b)熟悉服务认证典型示例的应用。

3.9 与服务认证有关的法律法规，如：掌握《中华人民共和国民法典》第三编合同；掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》；掌握《中华人民共和国产品质量法》；掌握《中华人民共和国广告法》；掌握《中华人民共和国电子商务法》；掌握《网络交易监督管理办法》；熟悉《中华人民共和国专利法》；熟悉国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级 的指导意见》；熟悉国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升 级的指导意见》；了解《中华人民共和国著作权法》；了解《中华人民共和国中国人民银行法》。

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3.10 综合知识技能应用

服务认证相关知识、标准、技术、工具及法律法规等在审查实践中的综合应用。

注：本大纲中的标准和法律法规以现行有效的为准。
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来源：中国认证认可协会官网

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