|
|
发表于 2024-10-29 16:37:10
|
显示全部楼层
# R7 I/ S( U* r5 M
（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？2 d* G) r! Q1 b
服务认证特定服务测评体验方案内容; v# ?4 H" `; j7 l2 C7 O2 R
一、服务特性测评技术策划
, Y1 ~! d L" {/ r体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。6 W$ w! ?$ C2 V. ^) @5 F
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。
* ~8 _& } [5 m1 {二、其他方面" F1 o6 @- q$ z+ B
了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。
& t3 C* V. H6 n" _对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。
) q4 X4 Z4 N8 Q: F审核企业服务管理体系文件和服务现场等
- F2 n i0 f7 ~( N6 g* P+ l% E! r9 g9 x" H$ K
* n6 o( `- C3 h
（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？0 x' s* f# }0 i
人机接触
3 i- ^% ]4 P" [ c; m/ k插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。
% u0 B. s! Q0 }6 ~点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。0 z! N1 G) ?% s" s+ A- @
人与人接触（若涉及银行人员协助）
5 ]7 x2 W6 z& y7 h( g8 p咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。
2 v* K l0 h3 ~+ t# l# h$ `服务接触方式的特征, o/ h! k# K$ b# x
即时性, k) O1 ^+ ^8 K/ p) I/ I
无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。
, C! u% x0 z9 k+ B5 [$ f, N, x互动性3 [1 }. Z$ [# ^% x( g
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。) T5 R: g" `2 S
# v% w* o$ M7 H: |$ |- o+ r（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？
+ A: q, W7 H% h排队类型8 }4 A& a, e1 d) j# r1 _
按顾客容量区分6 k: e$ e( x5 x2 D2 K' I3 y4 I
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
" C% i) C6 h5 f0 k等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
) s$ k0 G1 ]" i! v排队规则
* K9 z$ o5 i! r7 T3 y先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者56 p- j9 U0 l8 m+ O M! Z
后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务1; E2 N% `5 {' n1 o; F4 y
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
$ @7 r# \. \- v( Y- U% H( N优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权1
$ G7 E+ Q9 G ]最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
|
IP卡
狗仔卡
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
显身卡