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（1）服务认证针对特定服务测评的体验方案包括哪些内容？. Q# P' T: y) Q
服务认证特定服务测评体验方案内容
: C4 L8 i3 ~6 t8 G2 {* F一、服务特性测评技术策划
+ ^1 B/ T$ k: Z; R$ z/ h6 q5 W* x体验感知技术：可借助李克特量表和直接判断法进行体验感知测评1。! G2 j$ M3 ?# `$ D
体验测量技术：基于行为测量和情感计算理论，借助适当仪表、设备/装置测量体验者的生理、心理等方面行为参数值1。# j9 }$ Z# e, ~ b; O
二、其他方面
+ r+ H2 ~; F1 @: g了解服务认证需求，如目的、范围、标准等4。9 c' V! C% p0 z3 V0 P* D) A" a
对相关人员进行培训和宣传，以利认证实施4。8 Y6 t a( D u7 f! ^" [6 T o) a
审核企业服务管理体系文件和服务现场等
9 f' k& _+ [7 ^: [+ F+ H- a3 _ g0 {) B2 E% W/ n
. S1 w9 C$ c+ g. B+ M5 V（2）根据你在银行柜台办理业务，ATM机存取款服务的过程，说明可能存在哪些服务接触方式？服务接触方式具有哪些地那行特征？1 u: _) N' Q# O7 J# `; m! C
人机接触
; n# v* K9 S7 O6 d/ }. C插卡操作：将银行卡插入ATM机卡槽，按提示操作。这一过程要求机器卡槽正常工作，界面提示清晰1。" [( ?$ L9 ]6 E D. A
点钞操作：把钱放入存钞口，机器点钞，需保证钞币无破损褶皱等，操作需按屏幕指示进行1。
! t- I# F X) |1 N人与人接触（若涉及银行人员协助）
* B3 o. G; r$ @' R, c% i% Q咨询解答：如果有疑问可向银行工作人员询问，要求工作人员具备专业知识与良好沟通能力。, X0 x. ~8 A0 k% O; @+ ~7 Q" r
服务接触方式的特征
0 i7 m3 ?; {3 ?; k即时性
8 u0 G" J* a% J% g( q% O无论是操作ATM机还是咨询工作人员，都需要即时得到响应，如ATM机快速点钞显示金额，工作人员及时回答问题。! r! |0 j& q# l+ i' G# M% L
互动性0 B/ A% G+ J+ U7 |1 r) g
在人与机器接触时按机器提示互动，人与人接触时双方交流互动，以完成存取款业务。
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1 B) w# X# q7 I6 l! \（3）办理柜台业务排队，通常需要哪些排队类型？排队的规则通常有哪几种？( y) k% ~ w# p$ y) W" v4 `
排队类型
- v# H4 u; ?; Q5 _( G" ?% |% L按顾客容量区分# P& n" ]5 Q2 L' _
损失制：排队系统顾客容量有限，资源占满后后来顾客不能进入，自动离去1
A6 T% t+ `4 {. j等待制：排队系统空间无限大，到达顾客可进入排队等候，按接受服务次序又分多种1
" Y$ w% o5 u# ]2 {3 g# n排队规则" `2 t! ^: n. |9 k8 w5 V8 ^
先到先服务（FCFS）：按到达顺序依次接受服务，对所有客户一视同仁，仅依据队伍位置确定下一位接受服务者5
7 X! h9 ~# g0 {( r% ?4 }) u2 q后到先服务（LCFS）：较晚到达的顾客先接受服务19 X. M. k) U$ {2 n. w
随机服务（SIRO）：随机选择顾客接受服务1
' J' A1 t6 \; B2 }) p优先权服务（PS）：如银行贵宾可优先叫号，根据客户重要性等给予优先权16 H, f. P5 K. L8 S4 {
最短运行时间法则（SPT）：基于客户属性或队伍状况，优先服务运行时间最短的，但很少单独使用 |
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发表于 5-11 12:47:02
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