物业服务认证GB/T20647.9-2006，物业投标的杀手锏

卡狄亚上海

物业管理服务认证依据GB/T20647.9-2006《社区服务指南 第9部部分：物业服务》对物业管理服务和物业服务特性进行测评，以客户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性验证客户感知，结合物业公司的管理成熟度，量化物业服务公司的服务水平。

物业服务认证依据相关要求分为：达标、三星级、四星级、五星级。

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1.物业开展服务认证的意义

1、有利于加强企业内部的管理能力，让管理制度更加规范化

通过物业服务认证，形成系统化和规范化的管理制度。明确内部职责，使各个部门都能严格按照认证规定的要求和流程运作，强化企业的服务能力，优化企业的管理制度。

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2、有利于企业改进和降低成本，提高客户满意度

帮助企业走上环保经济型路线，有效降低经营成本，改进客户满意度。改善环境并提高维护能力，进而提升公司形象。

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3、为企业提供科学有效的管理指南

通过物业服务认证，强化员工的服务意识，提高企业人员的综合素质。加强员工的自主性，提高整体服务水平。

2.物业服务认证的作用

1、运用规范化的服务模式提高物业组织的服务能力。

    2、寻求服务技术活动的隐患和不足，保证自身管理风险。

    3、向公众证明自身服务能力，提高市场竞争力。

    4、响应相关主管机构倡导，进一步寻求更多资金帮助。

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3.认证要检查的内容

1、保洁服务

检查保洁绿化部的保洁服务，道路、楼梯等公共场所的日清扫率100%，保持干净率80%（干净时间/24小时）。服务是如何策划的，有没有形成三级文件，如何按文件实现的，如何自行测量的，测量的结果是多少，又是怎样改进的？这些内容都应该在检查单上有所体现。

3 W3 }" F  N- r2、保安服务检查保安服务
一要查保安交接班记录，门卫、巡视都得有人签字，保证24小时有人值守；
二要查现场保安值勤情况；
3 A) h4 ~! g+ R' I6 A& Z三要查现场安全标志；
四要查紧急情况预警及处理措施。
另外，保安人员应是经过保安公司专门培训且考核合格的。

3、消防管理
保安人员应定期进行消防训练，现场检查时，一方面可以查培训记录，另一方面还要询问在场的保安人员是否熟悉消防设施设备的位置及使用方法等；另外，要对照消防平面图现场查看消防设施设备，标志是否明显，是否完好可用，对照紧急疏散示意图现场查看紧急疏散通道是否畅通，照明设施是否有效，引路标志是否完好，当然还要查一下定期巡视、检修记录。

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4 a& r8 d8 h( @$ m9 t4、停车管理
; C) n1 j& s4 V3 o+ Y% l当该物业有停车场且停车场也归保安部管理时，如收费，则应派有专人看管。现场检查时，应注意收费是否符合规定，停车环境是否安全等。
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5、特种作业人员持证上岗情况
电梯工的电梯维修上岗证，电工的电工进网作业许可证和特种作业操作许可证，消防中控人员的消防中控室操作管理人员培训考试合格证，直燃机设备人员的安全技术培训合格证，锅炉工的司炉工上岗证等。
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: G$ Y& @) d0 ?4 s如电梯管理、水箱清洗、锅炉供暖等工作均由分包方负责，则应检查分包方相关资质（营业执照副本复印件、分包方企业简介等）、双方签订的服务合同责任权利是否明确、营业执照是否包括相应的经营服务内容、以及对分包方评价记录、分包方（水箱清洗）工作记录、电梯巡检（月检）记录另视具体情况进行检查。

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6、电梯系统。应查看：
- `9 f# X& L" t, o; Y（1）电梯准用证、年检合格证；
（2）维修保养合同；
（3）每日巡视记录；
8 w" ], q, V* r5 A9 E（4）运行环境的保养记录；
（5）现场电梯运行通风、照明、安全设施设备齐全并完好有效，轿厢、井道清洁，电梯按规定的时间运行。
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, t4 w& F) L& G" P# j/ G, _7、供水
0 k( y+ L* f: [% D' j; C  X+ F现场检查时一定要索要二次供水卫生许可证、操作人员健康合格证、水质化验单，并注意水箱周围环境清洁卫生，无二次污染的隐患。

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物业服务认证是通过对物业组织服务能力、服务过程的控制、服务绩效的综合评价。物业建立职业化、规范化、专业化管理，是向公众证明自身能力，向同行证明自身的服务水平的方式之一。物业企业通过建立标准化、规范化、系统化服务体系，塑造和培育以客户为中心的企业文化，不断提升自身服务质量，使服务成为自己有利的竞争武器。

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lshj1943

也别把“认证”说的那么“厉害”——什么“杀手锏”。还是持平常心，踏踏实实做好应做的服务吧。

幼儿园

时代在进步，标准跟不上？！
3 @4 q2 r% E5 U% Z! \! r4 s7 F——物业管理的内容在增加之中，例如，防疫管理，群租装修，小区停车位、充电桩，垃圾分类，快递投送，共享单车…这些管理要求好像2006标准没有涉及呵？
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幼儿园

各个星级服务内容及要求不同，收费也是不同的。
——审核中注意，需根据小区的服务星级及服务合同的约定去审核。

牛角尖

lshj1943 发表于 2021-11-17 09:39
2 ^# ?/ ?6 k" i7 f也别把“认证”说的那么“厉害”——什么“杀手锏”。还是持平常心，踏踏实实做好应做的服务吧。

' W; f- Y$ h, F服务认证是这几年兴起的，以前有体系认证、产品认证，现在又了服务认证，应该是和产品认证并行的吧。从业人员的称呼也不同。体系认证是审核员，产品认证是检查员，服务认证是审查员，还是蛮有意思的。

幼儿园

有的业主缴费要最低等级的，享受服务要最高标准的。这是没有道理的。这样的抱怨投诉，审核时不能采纳。

lshj1943

卡狄亚上海在帖子里说：物业管理服务认证依据GB/T20647.9-2006《社区服务指南 第9部部分：物业服务》。这句话，可能有问题，不对。GB/T20647.9-2006《社区服务指南 第9部部分：物业服务》是一个“指南”，不是“要求”。这种“指南”之类的标准，似乎，不应该作为“认证”的“依据”。

lshj1943

幼儿园 发表于 2021-11-20 01:09
有的业主缴费要最低等级的，享受服务要最高标准的。这是没有道理的。这样的抱怨投诉，审核时不能采纳。

不论"指南”算“技术文件”，或者还是算“什么”，总之，它不是“要求”，不能依据“指南”进行认证。我记得是有这种说法。但是，现在“卡狄亚上海”却说“物业管理服务认证依据GB/T20647.9-2006《社区服务指南 第9部部分：物业服务》”。我不知道对不对啦。

牛角尖

lshj1943 发表于 2021-11-21 09:46
6 E$ j6 n6 q6 n: T7 i7 [: V/ b* }不论"指南”算“技术文件”，或者还是算“什么”，总之，它不是“要求”，不能依据“指南”进行认证。我 ...

目前服务认证还不完善。见得到最完整的是 商品售后服务评价体系-GBT 27922—2011  ，还有很多是行业规范如：GBT 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务  等  。这些些指南之类的可以作为制定这些认证公司的企业标准的依据。认证公司的企标也可以作为认证的依据
   服务认证与体系认证是不同的。和产品认证与体系认证的区别一样。产品认证重测试，服务认证要暗访等。

lshj1943

牛角尖 发表于 2021-11-22 04:32
- H/ t' a6 [1 o1 Q+ l  V目前服务认证还不完善。见得到最完整的是 商品售后服务评价体系-GBT 27922—2011  ，还有很多是行业规范 ...

牛老师，牛！说的对！认证公司的企标也可以作为认证的依据。那些指南之类的标准可以作为制定这些认证公司的企业标准的依据。

牛角尖

lshj1943 发表于 2021-11-22 08:26
牛老师，牛！说的对！认证公司的企标也可以作为认证的依据。那些指南之类的标准可以作为制定这些认证公司 ...

$ \2 n  u5 G" }" s是的，这几天正在关注这些用于制定服务认证标准的指南，