荐读｜常常受到忽视的指南性国际标准有助于质量管理体系的持续改进

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荐读｜常常受到忽视的指南性国际标准有助于质量管理体系的持续改进
原创： 李文远 [url=]中国认证认可[/url]

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一个众所周知的秘密——常常受到忽视的指南性国际标准有助于质量管理体系的持续改进

关于ISO 9000族国际标准，分别由ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会下属3个分委员会来制定和修订，即ISO/TC 176/SC1负责制定和修订关于概念和术语方面的国际标准（如ISO 9000：2015），ISO/TC 176/SC2负责制定和修订关于管理体系方面的国际标准（如ISO 9001：2015和ISO 9004：2018）以及ISO/TC 176/SC3负责制定和修订支持性技术指南方面的国际标准（如本文所提到的对于实施ISO 9001：2015提供支持性技术指南的国际标准）。这三类国际标准组成了ISO 9000族国际标准的重要组成部分，而且三者之间是相互联系和相互补充的，全面而系统的应用好ISO 9000族这三类国际标准，可以使组织更加有效而高效率地实施质量管理体系。

多年以来实施ISO 9001质量管理体系的实际情况表明，人们往往重视用于认证目的之ISO 9001的应用，却忽视了其他相关国际标准（如本文提到的指南性国际标准）的存在和应用，这无疑会失去通过应用这些指南性国际标准来更好地持续改进质量管理体系的机会。

本文旨在提示广大质量管理体系专业工作者，这些指南性国际标准具有很高的实际应用价值，将其与质量管理体系有机结合为一体，可以大大提高质量管理体系的有效性和效率。

每一个组织都存在改进其质量管理体系的空间，然而，在哪里才能得到专家的指导呢？

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要是我们说现在有一系列由国际相关专家撰写的秘密文件就是专门为了帮助广大组织改进其质量管理体系而制定的，那又会如何呢？如果是这样的话，这些秘密文件的出现将会使质量管理体系专业工作者避免从头开始来寻找相关办法以应对自己工作中所出现的问题，而且他们也会对于通过互联网搜索所发现的信息的真实性产生怀疑。

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实际上，国际标准化组织第176技术委员会第3分委员会（ISO/TC 176/SC 3）就发布了这些秘密文件，从而为应用ISO 9001提供了相关支持性指南。与此同时，ISO/TC 176/SC 1发布了ISO 9000，ISO/TC 176/SC 2也在近期发布了ISO 9001：2015和ISO 9004：2018。

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当然，这些文件根本就不是什么秘密文件，而是ISO 10000系列所发布的指南性国际标准。然而，不幸的是，人们对于这些指南性国际标准的存在缺乏足够的认识和了解，从而使其没有得到广泛而有效的应用。对此，ISO/TC 176/SC 3美国技术咨询小组主席巴斯卡尔·科特就一针见血地指出：“其实，ISO/TC 176/SC 3的宗旨就是为实施ISO 9001这一质量管理体系要求标准而制定相关的支持性技术指南。”

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为了使人们更好地知晓ISO 10000系列国际标准，并鼓励人们广泛而有效地应用这些国际标准，ISO 9001在其附录B中就包括了对于这些指南性国际标准的描述。以下内容介绍了每一个指南性国际标准的简明情况：

ISO 10001-10004和ISO 10008 是与顾客满意相关的指南性国际标准。正如大家所知道的那样，顾客是一个组织的最重要相关方，如果一个组织没有顾客，那么这个组织就不可能生存下去。这几个国际标准包括了确定顾客满意行为规范、处理投诉、解决投诉争议以及监视和测量顾客满意等方面的指南，而且还提供了相关措施、过程和提高顾客忠诚度方面的见解。这几个关于顾客满意的国际标准是：

ISO 10001《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》

ISO 10002《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》

ISO 10003《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》

ISO 10004《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》

ISO 10008《质量管理 顾客满意 企业-消费者 电子商务交易指南》

ISO 10005《质量管理 质量计划指南》

实施这些指南的主要好处是，更加确保各个过程得到控制，并为那些参与相关过程的人员提供动力，以及获得对于创新和改进机遇具有价值的见解。

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最近，对于ISO 10005的修订包括以下主要变化：

采用了一种新的结构（并不是高级结构）；

使用了ISO 9000：2015中的术语和概念；

与ISO 9001：2015的新要求保持一致；

促进质量计划在不同类型组织中和不同情况下的更广泛应用。

ISO 10006《质量管理体系 项目质量管理指南》为项目过程和项目产品或服务提供了更加强化的控制，以满足顾客及其他相关方的要求。这一国际标准还建议组织如何可以系统地管理项目及其各个过程、产品和服务，以加强协调性和相容性。

最近，对于ISO 10006的修订包括以下主要变化：

与ISO 9000：2015、ISO 9001：2015和ISO 21500：2012保持一致；

采用过程方法，引入了“计划—实施—检查—处置”（PDCA）循环和基于风险的思维。

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ISO 10007《质量管理 技术状态管理指南》为实施技术状态管理活动，包括制定技术状态管理计划结构和内容，提供了一个框架和方法。

这一国际标准是基于组织规模及其产品和服务性质来实施技术状态管理的权威依据，并反映了特定生命周期各个阶段的需求。这一国际标准在近期以ISO 9000和ISO 9001的语言进行了更新并描述为：

用于技术状态管理过程，例如策划、识别、变更管理、状况分析和审核的职责和权限；

对产品或服务的生命周期、其技术状态以及相关的产品和服务技术状态信息，应用技术和管理指导的管理活动；

标识和可追溯性、其物理和功能实现要求的状况，以及在生命周期的所有阶段获得准确信息的情况。

ISO 10012《测量管理体系 测量过程和测量设备的要求》为测量过程和测量设备的计量确认提供了指南。这一国际标准还为ISO 9001第7.1.5条款关于监视和测量资源方面的要求提供了说明。

ISO/TR 10013《质量管理体系文件指南》目前正处于修订状态。在ISO 9001：2015中，对于成文信息的要求发生了很大变化。

ISO 10014《质量管理 实现财务和经济效益的指南》提供了管理应用原则以及方法和工具选择，从而使组织能够在管理原则的基础上实现持续成功。ISO 9001：2015的管理原则从8个原则减少为7个原则，这7个管理原则将对于这个国际标准产生深刻的影响。

ISO 10015《质量管理 培训指南》为与ISO 9001：2015相关的教育和培训提供了进一步指南。ISO 9001：2015第7.2条款是关于能力的要求，包括教育和培训，对于人力资源部改进其过程很有价值。

ISO/TR 10017《ISO 9001的统计技术指南》提供了可在过程的行为和结果中观察的统计方法指南，即使在明显稳定的条件下也是如此。ISO 9001：2015第9.1.3条款和AS 9100D航空航天领域质量管理体系标准都提出了确保过程有效性和产品符合性的要求。

ISO 10018《质量管理 人员参与和能力指南》为组织内人员积极参与（见第3项质量管理原则）的实施战略和ISO 9001第7.2条款关于能力要求提供了指南。当具有能力的人员积极参与到满足组织的战略方向和目标时，这个组织的质量管理体系才具备有效性。

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ISO 10019 《质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南》为确保所要求咨询师的能力以及相关服务期望得到满足提供了指南。

专家指出，这组多样化的指南性国际标准，由于其应用价值高并需求广泛而得到了标准制定者的深切关注和重视，并被纳入到相关国际标准的修订进程之中。这些指南性国际标准对于寻求专家指导和支持的质量管理体系专业工作者来说，是非常宝贵的参考文件，因为质量管理体系专业工作者每天都在努力应对自己工作中对于质量管理体系进行持续改进的日常需求，而这些指导性国际标准则恰恰能够帮助实现这一目标。

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来源：《中国认证认可》杂志  原载《Quality Progress》作者：L.L.巴迪·克里西奥尼保罗·珀尔梅斯 李文远 译

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