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当看到“我与客户的认证故事”征文启事时，不禁让我想起我刚刚入行时的几个至今让我记忆犹新的审核片段。
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记得在我刚刚专职管理体系认证审核时，去一家园林公司实施质量、环境和职业健康安全三体系认证审核。在一个大雨天，一路刚下高铁又赶公交，马不停蹄地来到企业进行审核。首次会议后与领导层沟通时，公司总经理第一句话就是“我一会要外出开会，给你们十分钟的时间，有话就快点说吧……”
1 l, k. _. ?4 z f' E听到这样的话，我们一愣，什么意思？怎么会是这样的态度？于是，我按捺情绪，耐心询问他体系建立以来的运行情况等。总经理倒是开诚布公地说道：“我对你们认证有意见，你们认证是‘两张皮’”。问他何来这样的认知时，他回答说：“管理体系有些文件与我们的实际不符，但是辅导老师说这个不让改，那个不让动，你们认证审核不过就是走个过场罢了。”
. L- F1 D, k9 Y. F他们这么一说，我们审核组感觉问题严重了，于是我问他：“你们公司的体系所执行的文件制度是谁批准的？”总经理回答是他批准发布的。我又问：“如果您认为不符合你们的实际，为什么要批准呢？”我说，标准是统一的，但是没有统一的运行模式和统一的执行文件，由于每个企业都有自己的特点，当由标准要求转化为企业要求并形成文件或制度时，就要求结合企业自身实际来进行编制，最终由最高层批准执行，这样的体系文件才具有实际的指导意义……。
: c9 C* q% ^7 ~/ Y1 N几番问答下来，十几分钟过去了，总经理一开始约定的十分钟交流时间也过去了。在我认为总经理要离开去开会时，他不但未走，反而兴趣来了，并说，你说的话我爱听，今天上午其他事不做了就陪同你们。
' h/ w2 X; V3 B/ _之后，他命人拿来了他们的制度文本，一会又拿来他们项目评审会议记录等资料展示给审核组，证明他们所做事项的符合性。一个上午，审核组不仅审核抽样查阅了他们的相关资料，同时对照标准指出了存在的一些问题，更多的是与领导层就ISO标准如何与企业的实际管理相结合，并指导企业改进管理等话题进行了充分的沟通和交流，对于我们审核组提出的问题表示认可。此时，该总经理对认证审核的态度和情绪也由抵触转变为理解和支持，中午，又亲自张罗审核组的午餐去了……
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另一则，是在一家钢管生产企业的质量和环境管理体系，审核生产现场时发现现场存在制品数量大、放置区域界限不清等问题；审核质量部发现对于产品质量目标设定以及不合格品统计方法等存在适宜性及合理性问题。在与总经理交流时提出了此问题，并谈及了现场“5S”管理方法以及质量目标的设定、质量问题统计分析的“6 Sigma ”方法。总经理听后接着此话题不断的询问和交谈，并拿来了一家外资企业对潜在供应商的调查问卷，指着其中的一些问题，就是我上述的“5S”以及“6 Sigma ”等要求，总经理非常兴奋地说：和你交谈，原先不清楚的问题现在有了基本的了解。
' v& v: H: v K7 f) B0 w大家都在说：不忘初心，牢记使命。那么，作为认证认可行业的初心和使命是什么呢？通过认证审核的实践，我真切地感受到，我们认证人的初心和使命就是传递信任，助推质量强基。坚持质量第一，推动质量变革，建设质量强国是认证人的使命和责任。
4 Q+ @7 S4 \7 u& t8 i& j也许客户对你的信任所表达的方式不同，有不假他人之手亲自为你安排一顿中餐；有带着问题不耻下问虚心请教的“纠缠劲”与问题解惑后的笑脸，等等，上述类似的审核事例在我从事管理体系认证审核近十年中经常发生的，有辛苦，有委屈，个中滋味只有经历过的人才能体会，但是我觉得，我收获更多的是：在传递信任中被信任的欣慰和满足。
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来源：北京埃尔维质量认证中心
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发表于 6-10 14:40:29
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