体验 | 打造高端品质服务认证，助推服务业质量提升

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体验 | 打造高端品质服务认证，助推服务业质量提升
9 {5 k7 n' U, h- v0 ?; p2017-09-27

为深入贯彻落实中共中央、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》和国务院常务会议关于推进质量认证体系建设的精神，根据《质检总局等关于开展2017年全国“质量月”活动的通知》（国质检质联〔2017〕374号）总体安排，国家认监委决定于今年“质量月”期间，组织开展“服务认证体验周”活动，旨在集中宣传展示服务认证发展成果，发动相关部门和社会各界共同关注、支持和参与服务认证工作。

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随着经济全球化，我国已进入服务经济时代，服务业的结构调整和产业升级对于统筹推进“稳增长、调结构、促改革、惠民生”具有十分重要的战略意义。服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施（NQI）的重要组成部分，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

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2017服务认证体验周，通过邀请媒体、消费者、志愿者进行服务认证的体验，真实感知服务认证对于提升服务质量的积极作用。9 月27 日国家认监委、上海出入境检验检疫局、上海市质量技术监督局，以及央视和上海媒体与随机相遇的消费者一起共同参与了“汽车租赁服务认证体验”活动。本次服务认证体验活动由上海质量管理科学研究院承办，上海质量体系审核中心、上海贝恒检测技术有限公司和安吉汽车租赁有限公司共同协办。

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本次上海之行的服务认证体验活动，选择了由上海汽车工业销售有限公司和国际著名跨国汽车租赁公司（AVIS）合资组建的中国首家汽车租赁企业——安吉汽车租赁有限公司作为服务提供者。在全球，AVIS安飞士租车是拥有70年历史的国际品牌，代表着国际租车行业的顶尖水准；在中国，AVIS安飞士租车已成为规模大、连锁网点多、各类服务功能齐全的国际性汽车租赁服务品牌。已覆盖上海、北京、广州、深圳、成都和三亚等近30个城市的上百个服务网点，3000多名员工和11000多辆租赁运营车。该服务提供者是2008北京奥运会优质汽车租赁服务供应商、中国2010上海世博会指定汽车租赁服务供应商、2011年广州亚运会及深圳大运会指定汽车租赁服务供应商。

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为安吉汽车租赁有限公司提供服务认证的机构是上海质量体系审核中心（SAC）。SAC是中国第一家管理体系认证机构、中国认证认可协会常务理事单位、中国合格评定国家认可委全委会委员、全国认证认可标准化技术委员会（TC 261）委员和全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（TC151）委员。在中国合格评定国家认可委员会对认证机构的分级评定中连续九年被评为A级认证机构。SAC已组织实施了汽车租赁服务、物流服务、网上证券服务、电子商务交易服务、市场调查服务、社会调查服务、残联阳光家园服务等领域的服务认证，近期将实施人力资源外包服务、物流港服务、餐饮服务、自然景区旅游服务、轨道交通服务、航空客运服务等领域服务认证工作。

在安吉汽车租赁有限公司的服务认证中承担服务特性测评的机构是上海贝恒检测技术有限公司（BEN）。BEN是上海市经济和信息化委员会批准设立，由上海质量管理科学研究院全额投资，从事第三方服务特性测评工作为主的国有企业，同时承担了服务认证审查员职业资格培训与服务认证相关行业标准研制和技术开发工作。在本次汽车租赁服务认证体验活动中承担了服务特性测评指标和软件设计，以及认证体验感知测算技术的支持工作。

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9月27日上午9:00至中午12:00，服务认证体验周上海之行，按照预定的体验方案顺利实施。

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汽车租赁服务认证体验活动在国家认监委认可部领导、上海地方局认证处领导的致辞中拉开序幕，随后SAC服务认证审查组介绍了服务认证主要流程，服务管理要求的成熟度评价审核与服务特性体验的定量测评技术和方法，以及认证结果测算与校准方法等内容。接着进入服务认证体验活动，采用了神秘顾客（暗访）形式实施服务特性检验的认证模式，选择适宜的车辆和道路，借助手持终端进行认证体验测评工作。整个服务认证体验活动真实呈现了汽车租赁服务规定的49项顾客体验技术特性，包括门店接待服务测评、租车受理服务测评、发车交接服务测评、用车服务测评、收车交接服务测评（含费用结算服务），以及通过“汽车租赁服务特性体验感知测评”软件终端（工作站），基于SEM（结构方程）与认证测评数据的校准系数，计算并给出本次认证体验测评结果，获得服务特性可视数据和直观的雷达图。

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本次服务认证体验活动由国家认监委认可部领导、上海地方主管部门领导、媒体记者、消费者和相关机构代表等亲历体验认证测评活动，获得了汽车租赁服务认证的MOT（真实瞬间），感知了服务认证的价值和作用。其中主要且直接获益者——安吉汽车租赁有限公司及其现场顾客表示：2012年至今，借助第三方服务认证评价测评技术和途径，能够持续保持公司规范服务流程和服务标准，提高服务人员的技能素质，不断地提升服务质量和能力，促进新技术手段的运用，提升服务提供效率，包括：通过设计和开放多渠道预订服务，极大地提升了服务的便捷性，实现了“20秒急速订车”；通过优化车辆服务标准，有效提升服务的舒适度和安全指数；通过建立健全客户服务平台管理技术，实现了“一站式”客户服务操作体系，有效提升了对客户服务的管理，为客户提供“一线多能”的全程关怀；通过优化内部操作系统，极大地提升了服务的便捷性，将服务受理和交接时间缩短为15分钟；通过建立健全“全方位专业运营后台支持服务”，为“租车前台服务”保驾护航，为客户提供“最佳租车体验”。

本次活动尽管只有3小时时间，但是意义重大，通过体验，真实感知了服务认证的作用。服务认证促进了实现服务标准化，有效地突出了服务特色，为个性化服务的发展注入了最直接的驱动力，提升了服务能力和水平，提升企业品牌知名度和认可度，吸引了更多的受众群，有效降低了管理成本，帮助企业扩大了市场份额，提升企业经济效益；服务认证将助推服务业供给侧改革，提升信任、引导消费，增强我国服务业的国际竞争力；通过服务认证技术的应用和推广，强化了NQI（国家质量基础设施）的“标准、计量、合格评定”全链条服务于经济和社会发展的能力，并且赋予了认证新理念和新价值。

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来源：国家认监委

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