【最有用的质量习惯】保持微笑

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【最有用的质量习惯】保持微笑
2015-12-01
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在服务顾客的过程中，要始终微笑，给顾客展示最好的状态。在服务岗位上以微笑面对客人，既可创造出一种和谐融洽的现场氛围，也可以感染客人，使其倍感愉快和问你，并在一定程度上驱散烦恼或抑郁。

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案例

CASE

“您好，这里是95598供电客服热线，请问有什么事我可以帮您……”这是平顶山市电力客服中心的接线员每次接通电话后必须要说的一句话。而这句话，每一天、每一位接线员都要面带微笑重复百余次甚至更多，哪怕此时电话那端的客户正满口脏话。接线员告诉记者，服务过程中，遇到客户的谩骂和委屈是常有的事，但是按照单位要求，遇到这种情况，接线员不仅不能挂断电话，也不能与对方发生争吵，还要更耐心地向客户解释。其实，只要用心去沟通了，大多数客户还是可以理解和满意的。

3 l7 I+ N' \# y9 \, A+ ]7 R[size=1em]有关规定

GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南　

第1部分：总则

服务从业人员的职业资质应符合国家有关行业法规对行业资质的规定。　　

基本内容可包括：

★服务从业人员的职业素质要求（如技艺水平、应对能力、受教育程度等）

★服务从业人员行为要求（如文明、礼貌、道德要求、诚实、信用和有效的沟通能力等）

★服务从业人员工种的数量、工种的类别和工种执业资质的基本要求等