分享 | 解读ISO9001:2015“组织的知识”条款

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( w, [1 u- \4 F( |0 i6 }+ V原创 2015-12-16 汤彬 李明
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最近，有读者在后台咨询认证君，能否发一些关于新版ISO9001的文章。确实，自9月份新版9001、14001正式发布之后，质量与认证微信（ID：cncete）发布了很多文章，并制作了相关专题（点击可阅读）。知识作为一种资源首次出现在了ISO 9001的标准要求之中，本文主要探讨知识管理的主要内容以及对标准要求的理解。

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“知识”作为一种资源出现在ISO 9001标准中，这是本次标准换版的重要变化之一，同时也是一个全新的要求，特别是对于知识管理、知识产权等方面意识和实践普遍薄弱的国内企业而言，如何满足新版标准的有关要求，加强对“知识”的管理，将这种资源有效转换为价值是需要重点考虑的事情，当然实现这些目的也需要新的“知识”。本文将重点围绕知识与知识管理的基本概念，对标准要求的理解展开探讨。

1[size=1em]知识与知识管理

在GB/T23703.2-2010《知识管理 第二部分 术语》中，有关“知识”的定义为下述内容。

知识 knowledge 通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。

注1：知识可以是显性的，也可以是隐性的；可以是组织的，也可以使个人的。

注2：知识可包括事实知识、技能知识和人际知识；

注3：知识是经“编辑”的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效决策之后的只是力量。而组织知识的集合（积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报）就是它的智慧资本。

从上述定义的描述可以看出，知识来源于个人或组织所进行的学习、实践和探索活动，知识是经过“编辑”或“整理”后的信息，也是个人或组织所具有的认识、判断或技能。

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从其载体的角度，知识可以分为显性知识和隐性知识，所谓显性知识是以文字、符号、图形等方式表达的知识，而隐性知识，是未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。对于一般的组织而言，如何将隐性的知识转换为显性的知识是知识管理的重要内容，因为很明显，随着人员的流动，那些隐性知识都会随之流失，这对组织来说是一种损失。

对于很多组织而言，“知识”这个概念既熟悉又陌生，因为知识这个词在日常的工作生活中经常出现，人们对其有着基本的理解，但如果具体到组织的层面上，对于组织的知识是什么，其范围和表现形式是什么，组织往往难以回答。实际上，显性的知识一般指组织的作业文件、技术文档、标准、规范等文本中所蕴含的知识，而隐性的知识指的是组织中的个人通过工作和学习所积累的经验、诀窍和特定的技能。在引入知识管理之前，组织对这些事项的管理往往是从文件的控制、培训的管理等角度考虑和实施，在引入知识这个概念之后，对这些事项的管理往往需要再增加一个维度。

知识管理是近年来越来越流行的一个话题，所谓知识管理一般是指对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。典型的，知识管理涵盖了对知识资源的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等一系列活动。

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1、知识的鉴别

主要是根据组织的环境、目标等重要因素分析对知识的需求，包括对已有知识的确定和对尚未掌握知识的判断，这涉及到根据各业务流程的实施环节明确组织所积累的知识以及这些知识的主要载体（显性或隐性），根据业务环境及其变化确定所需知识的缺口。

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2、知识的创造

是通过创新、改进、学习、总结和探索等活动创造或总结出组织所需的且以往并不具备的知识。一般来说涉及到组织鼓励创新、交流与分享氛围的营造以及对知识产权的保护等具体举措，也会涉及到如何有效地引入外部资源来来加强知识的创造过程。

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3、知识的获取

是组织对内部已有知识的整理和对外部知识的获取。典型活动包括将组织内部的隐性知识转化为显性知识，对内部知识进行分类、梳理、汇总，从外部如顾客、合作伙伴或公开的知识来源（如互联网、学术期刊）通过购买、合作、兼并等方式获取所需要的知识或有针对性地引入相应的人才，也包括典型的参加培训、专业会议等方式获取新的知识。

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4、知识的存储

组织建立知识库，将知识存储于组织的内部，既包括了显性的知识也包括了隐性的知识。这其中涉及到存储媒介的选择，检索机制的建立以及对知识的更新等。

5、知识的共享

将知识在组织范围内通过交流、研讨等方式进行共享使其得到更广泛的运用、创造更多的价值，这包括了组织内部知识的共享以及从外部所获取知识在组织内部的转化，最典型的例子就是参加外部培训之后，将培训资料在组织内部分享。

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6、知识的应用

利用已有的知识，将其运用到具体的工作之中乃至形成新的知识，这涉及到对知识需求的了解以及将知识运用到具体的业务过程、改进活动、职能与个人等。

- b7 D* O" S3 i: l2[size=1em]标准对“组织的知识”要求的理解
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7.1.6 条款：组织的知识。

组织应确定其过程运行和实现产品和服务的符合性所必要的知识。

这些知识应得到保持，必要时可获取。

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在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识，确定如何获取或接触到所需的额外知识。

注1：组织的知识是组织所特有的知识，通过经验所获得。组织的知识被运用和分享以实现组织的目标。

注2：组织的知识是基于：

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a)内部来源（如知识产权、从经验中吸取的知识，从以往失败的和成功的项目中所吸取的教训和心得；收集和分享的隐性的知识和经验；过程、产品和服务改进的结果）。

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b)外部来源（如标准、学术研究成果、参加会议、收集顾客或外供方的意见）。

很显然，标准围绕着知识管理中的鉴别、获取、存储等方面提出了明确的要求，并在注中列明了两种典型的知识来源。

需要注意的是，标准并没有扩大组织所需确定的知识范围，而将其明确指向了为确保其过程运行（可以理解为工作的实施）以及实现产品和服务的符合性所需的知识，例如产品技术、生产技术、运营、改进等方面的知识。而知识本身作为一种资源，往往有时效性，因此标准要求知识要能够得到保持，在运用方面，标准提出的要求是在必要时可获取。标准中的“变化的需求和趋势”一般是指内外部环境以及利益相关的需求和期望的变化以及变化的趋势，显然，当环境变化了或需求和期望变化了，组织有可能会需要新的知识以适应环境的变化及满足新的需求和期望，例如组织开拓了新的海外市场，那么围绕该市场的需求和期望，组织可能需要新的知识，例如对语言和贸易文化的理解。

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组织在对此条款的实际运用层面，需要注意以下方面的事项。对知识的范围以及知识来源的确定，以及对这些知识载体的明确。如何对知识加以保护、更新，如何有效地在组织范围内分享和运用知识，例如对文件控制以及培训管理方面，增加知识管理方面的内容。如何建立有效的应对变化和新知识获取的机制。

最后，知识并非仅仅诞生于专门的学习和探索，以往的经验教训、对问题的处理等往往也都能够产生新的知识，如果没有把知识作为一种资源加以有效管理，那么这些所获得的经验往往被就事论事般地“束之高阁”，难以得到运用和分享，那么知识的价值就会非常的有限。

( u5 G6 _  J3 R. e& m. t4 J' h3[size=1em]结语
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虽然有关知识方面的要求首次出现在ISO 9001标准的要求之中，由于知识的无形性，使很多组织在对标准要求的理解上会存在着一定的困惑，但通过对知识管理的研究，组织可以探索出行之有效的实现知识价值的路径。

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