结合企业各类管理体系标准实施整体化审核

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结合企业各类管理体系标准实施整体化审核
2015-08-22 [url=]中国认证认可[/url][url=]
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目前，企业实施质量、环境和职业健康安全管理体系已属常态，有些企业还在逐步接触、涉及或实施诸如企业资源计划管理（ERP）、统计评估管理（6σ）和生产运作管理（POM）等更专业化的管理系统。各体系审核员了解这些现代管理基本常识，可确保在审核过程中不局限或禁锢于管理体系的条款而脱离企业主流管理的实际情况，体现企业能够将自身的质量、环境和职业健康安全等管理体系与相关的管理要求相协调或整合的精神和原则。
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一、ERP管理

ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从物料需求计划（MRP）发展而来的新一代集成化管理信息系统，扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。ERP跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源以及最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石，对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。
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" O8 c7 b4 F+ C  b' G8 H1. ERP原理
ERP由信息流管理、资金流管理和物料流管理的集成管理组成，其原理如下图所示：
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2． ERP管理与体系之间的关系

ERP管理中的特性管理内容与QMS、EMS和OHSMS体系之间的关系如下：

（1）综合信息和基础数据。包括市场需求信息、顾客信息、同行信息、产品和原料价格信息、工艺技术信息、成本信息、品质信息、设备信息、人员信息等，收集分析后为生产经营策划和落实提供依据；涉及QMS中7.2、7.4、8.2.1条款及EMS和OHSMS中4.3.2和4.4.3条款的相关内容。

（2）生产预测。包括对收集的各种信息进行汇总和规律性分析，预测事物发展的方向和前景，以此作为策划和措施制定的依据；涉及QMS中5.4.1、7.1、7.3、7.5.1、8.4条款及EMS和OHSMS中4.3.3、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

（3）销售管理。包括销售市场分析管理、销售价格管理、销售计划管理、订单管理、收发货管理、销售服务管理等；涉及QMS中5.4.1、7.4、7.5.1、8.2.1、8.4条款及EMS和OHSMS中4.3.2、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

（4）客户关系管理。客户关系管理是ERP管理的扩展应用，包括采用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内部的信息共享（例如OA系统），提高员工的工作能力，有效减少培训需求，使企业内部更高效地运转；包括通过新的业务模式（例如网络）扩大经营活动范围，及时把握生产机会，提高市场占有率；采用客户喜欢的方式与客户沟通，使其得到更好的服务，以帮助企业保留更多的老客户和更好地吸引新客户；涉及QMS中7.2、7.5.1、8.2.1条款及EMS和OHSMS中4.4.3、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

（5）供应链管理。供应链是通过前馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的模式，因此供应链中存在核心企业，通过信息技术的集成和利用对其他相关企业实施控制和影响，保证整个供应链相互依赖、提高成本的合理性、确保风险的合理分配和控制、确保供应链的集成管理；涉及QMS中5.4.1、6.1、7.1、7.5.1、8.2.1、8.2.3、8.4条款及EMS和OHSMS中4.3.3、4.4.3、4.4.1、4.4.6 、4.4.7和4.5.1条款的相关内容。

（6）财务管理。包括账目管理、应收账管理、成本管理、财务分析、决策支持和集团财务管理等，涉及QMS中5.4.1、6.1、7.5.1、8.2.3和8.4条款及EMS和OHSMS中4.3.3、4.4.3、4.4.6 、4.4.7和4.5.1条款的相关内容。

（7）库存管理。包括动态定量库存控制管理、安全在库管理和采购计划管理等，涉及QMS中7.4、7.2、8.4条款及EMS和OHSMS中4.4.3、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

二、6σ管理

6σ管理是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术，包含了众多管理前沿的先锋成果，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的降低，最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。

从统计意义上讲，一个过程具有6σ能力意味着过程平均值与其规定的规格上下限之间的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万次操作仅有3.4次落在规格上下限以外，即6σ水平意味着差错率仅为百万分之三点四（即3.4ppm）。因此，它是一种度量的标准，可以通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。6σ的数量越多，产品合格率越高，产品（服务）间的一致性越好，或产品（服务）适应环境的能力越强其质量就越好。

1. 6σ管理原理

6σ管理通过对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：

D定义——辨认需改进的产品或过程，确定项目所需的资源；

M测量——定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标；

A分析——分析测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量；

I改进——优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标；

C控制——确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到以前的状态。

2． 6σ管理与体系之间的关系

（1）辨别核心流程和关键顾客（过程确认）

随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。因此，获得对现有流程的清晰认识、辨别核心流程、界定业务流程的关键输出物和顾客对象、绘制核心流程图等是实施6σ管理的第一步，体现了质量管理体系过程确认的原则，或者说6σ管理相关过程的确认也是质量管理体系过程确认需要考虑的一个部分。

（2）职责确定

6σ管理初始阶段需要设立的各种职位，确定具体的改进项目及改进次序，分配资源，定期评估各项目的进展情况并对其进行指导。成功的6σ管理有一个共同的特点，就是领导者的全力支持。6σ管理的成功在于从上到下坚定不移地贯彻，体现了质量管理体系管理原则的要求，体现了QMS中5.5.1条款的基本要求。

（3）定义顾客需求

收集顾客数据和反馈，制定顾客反馈战略，制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合，对不同的需求应分别制定绩效指标。应分析顾客各种不同的需求并对其进行排序，确认哪些是必须予以满足的顾客基本需求；哪些是顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些是顾客的潜在需求，6σ管理以更为广泛的视角关注影响顾客满意的所有方面。6σ管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。6σ质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3σ开始，然后是4σ、5σ，最终达到6σ，涉及QMS中7.2条款及EMS和OHSMS中4.4.3、4.4.6条款的相关内容。

（4）以统计分析寻找缺陷

在实施6σ管理过程中，需要进行大量的数据分析和数理统计，以便寻找规律性特点和确定合格界限，这对企业的数据收集和积累提出了很高要求。有效实施6σ管理就需要总结以往生产经营和管理的经验教训，界定管理的正常范围，才能以此为依据找出缺陷和差距。这与QMS条款8.4“数据分析”的要求是一致的。

（5）针对过程采取措施

任何生产或服务都有一个过程，过程就是把生产要素、要求、目标等输入因素，通过一系列的物理、化学、生物、社会的作用和反应，形成产品和服务输出的一个流程。把要素投入了，能否形成合格的满足要求的产出，关键取决于生产过程本身。6σ管理强调要针对过程而非结果采取措施，强调要对生产、服务、检验、纠偏等各过程中造成品质不稳定的因素实施减少波动和防止缺陷产生的控制，追求从根本上解决问题，涉及QMS中5.4、7.1、7.5条款及EMS中4.3.3、4.4.6条款的相关内容。

（6）主动（预防性）管理

主动管理意味着在事件发生之前，预测问题、数据、状况等的变化方向和趋势，提前采取前瞻性、预防性的控制、纠偏措施，来保证生产过程朝着预期的目标发展。6σ管理强调要进行预防性的积极管理，积极管理意味着设定并跟踪有挑战性的目标，建立清晰的优先顺序，对采取预防措施和事后解决问题的人都给予同等程度的奖励，挑战传统的、静态的、被动的、消极的做事方法，涉及QMS中8.5条款及EMS中4.5.3条款的相关内容。

（7）追求完美但容忍失败

6σ管理的实质就是在努力提供完美的、高水平服务的同时，降低企业的不良质量成本。完美的服务就是要朝着3.4PPM的方向努力，为此要采取一些措施对企业生产、服务系统进行改进甚至进行全新设计，建立6σ企业文化。“零缺陷”代表的是零偏差或零失误（而非“零错误”），在6σ管理追求卓越的过程中，不能确保每种方法和措施都正确有效，允许偶发的问题、失误或失败出现，强调从错误中总结经验教训，进行长期持续的改进，体现了QMS中8.1和8.5.1条款的基本要求。

（8）扩展、整合6σ管理系统

当某一6σ管理改进方案实现了减少缺陷的目标之后，需提供连续的评估以支持改进、定义流程负责人及其相应的管理责任、实施闭环管理和不断向整体6σ绩效水平推进，并与其他管理体系有机融合以充分体现持续改进的原则。

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运作管理

生产运作管理（POM）是对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，它包含了对生产运作活动进行的计划、组织与控制。

1. 生产运作管理原理

广义生产运作管理的内容可分为生产运作系统的战略决策和定位管理、设计管理和运行管理三大部分。生产运作系统战略决策是从生产系统的产出如何很好满足社会和用户的需求出发，根据企业营销系统对市场需求情况的分析以及企业发展的条件和因素限制，从总的原则方面解决“生产什么”、“生产多少”和“如何生产”的问题。具体地讲，生产运作系统战略决策就是从企业竞争优势的要求出发对生产运作系统进行战略定位，明确选择生产运作系统的结构形式和运行机制的指导思想。

2. 生产运作管理及其与体系之间的关系

（1）生产运作管理目标

生产运作管理的目标是高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和(或)为顾客提供满意的服务：高效是对时间而言，指能够迅速地满足用户的需要；低耗是指生产同样数量和质量的产品，人力、物力和财力的消耗最少，保证低成本和争取潜在的用户；灵活是指能很快地适应市场的变化，生产不同的品种和开发新品种或提供不同的服务和开发新的服务；准时是在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的合格产品和(或)满意的服务；涉及QMS中5.4.1、5.2、8.2.1条款及EMS和OHSMS中4.4.6条款和4.5.2条款的相关内容。

（2）生产运作系统战略决策

生产运作系统战略决策是从生产系统的产出如何很好满足社会和用户的需求出发，从企业竞争优势的要求出发对生产运作系统进行战略定位，明确选择生产运作系统的结构形式和运行机制的指导思想。根据企业营销系统对市场需求情况的分析以及企业发展的条件和能力，从原则上解决“生产什么、生产多少和如何生产”的问题；涉及QMS中5.4、7.1条款及EMS和OHSMS中4.3.1、4.3.2条款的相关内容。

（3）生产运作系统设计管理

根据生产运作系统战略管理关于生产运作系统的定位，具体进行生产运作系统的设计和投资建设。一般包括两方面内容：

①产品开发管理。包括产品决策、产品设计、工艺选择与设计、新产品试制与鉴定管理等，其目的是为产品生产运作及时提供全套的、能取得令人满意的技术经济效果的技术文件，并尽量缩短开发周期，降低开发费用；涉及QMS中7.1、7.3、7.5条款及EMS和OHSMS中4.3.、4.3.、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。②厂房设施和机器系统购建管理，包括厂址选择、生产运作规模与技术层次决策、厂房设施建设、设备选择与布置、工厂总平面布置、车间及工作地布置等；涉及QMS中6.1、6.3、6.4条款及EMS和OHSMS中4.3.3和4.4.6条款的相关内容。

（4）生产运作管理的人员要求

生产运作的管理人员面临的是转化物料或提供各种特定服务的活动，因此必须具备有关的专业技术知识，特别是工艺知识。要获得这些技能，成为一名合格的生产运作管理者，要靠培训和实践。生产运作管理人员是企业的宝贵财富，企业主管应当充分发挥其作用。这涉及QMS中6.2条款及EMS和OHSMS中4.4.2条款的相关内容。

（5）制造性生产和服务性运作管理措施

①制造性生产。制造性生产是通过物理和（或）化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。按工艺过程的特点，可以把制造性生产分为两种：连续性生产和离散性生产。连续性生产是指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最终形成产品的生产。连续性生产又称作流程式生产，如化工、冶金或造纸等。离散性生产是指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态和性能，最后形成产品的生产，如轧钢和汽车制造。?摇按照企业组织生产的特点，可以把制造性生产分成备货型生产和订货型生产两种。备货型生产是预测驱动的，指在没有接到用户订单时，经过市场预测按已有的标准或产品系列进行的生产，生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量的成品库存来即时满足用户的需求。这涉及QMS中7.2、7.4、7.5、8.2.4、8.3条款及EMS和OHSMS中4.4.6条款的相关内容。

②服务性运作。服务性运作又称作非制造性生产运作，基本特征是提供劳务而不是制造有形产品，同样包括目标顾客的确定、顾客需求的获取和确定、服务流程和标准的确定、服务的实施和调整等。这涉及QMS中5.4、7.1、7.2、7.4、7.5、8.2.4、8.3条款及EMS和OHSMS中4.3条款、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

（6）生产系统的维护与改进

生产运作管理对于生产系统的维护与改进包括设备管理和可靠性维护、全面质量管理和统计管理、准时生产控制（JIT）和精细生产控制、生产技术优化和敏捷制造管理、计算机集成制造系统设置等。

①?摇设备管理的主要内容包括依据企业经营目标及生产需要制定设备规划，配置设备、保证设备正常运行、适时改造和更新设备。这涉及QMS中5.4.1、6.3、7.5.1、7.5.2条款及EMS和OHSMS中4.3.3、4.4.6和4.4.7条款的相关内容。

②全面质量管理和统计管理。全面质量管理包括质量管理、质量保证、质量控制、质量体系、质量职能和统计质量控制等，涉及QMS中各条款要求内容。

③准时生产控制（JIT）和精细生产控制。准时生产控制（JIT）又称为无库存生产方式（“零库存”），通过减少生产不必要的设备、材料、零件和工作时间来减少浪费，确保准时采购、准时安排生产等，降低生产成本。精细生产的基本原理包括不断改进、消除资源浪费、协力工作和沟通。这涉及QMS中5.4.1、7.5.1、7.5.5、8.1、8.5.1条款及EMS和OHSMS中4.3.3、4.4.3和4.4.6条款的相关内容。

④生产技术优化和敏捷制造管理。生产技术优化或采用最优生产技术，主要是吸收了制造资源计划（MRP）和准时生产控制（JIT）的优点，通过采用软件控制实现生产效率的提高、过程可靠性的提高和质量稳定性的提高。敏捷制造管理内容主要包括：并行工作、继续教育、根据顾客反应建立组织机构、多方动态合作、珍惜员工、向工作小组及成员放权、善待环境、柔性的重新配置组合、信息沟通、扩大员工知识面、开发的体系结构、产品设计一次成功、产品终身质量保证、缩短交付周期、技术的领先作业、技术的敏感、整个企业集成、基于愿景蓝图的管理与领导等内容，与QMS中各条款以及EMS和OHSMS中部分条款的要求是一致的。

综上所述，ERP、6σ和POM管理与质量、环境、职业健康安全管理体系有着不可分割的关系、联系或相同之处。审核过程中也一定会或多或少地接触和涉及ERP、6σ和POM管理的内容，审核员不能片面地认为其与审核无关。

通过与相关的企业主流管理系统相结合的“整体化审核”，一方面可以为企业提供增值服务、避免企业形成“ERP、6σ和POM与QMS、EMS和OHSMS无关”的概念，另一方面可避免因为不触及企业的ERP、6σ和POM管理内容造成审核漏项和不充分。因此，如何扩展审核员的思路和知识面，是认证行业需要解决的重要任务之一，笔者认为也可考虑将其纳入审核员继续教育的范畴。

来源：《中国认证认可》杂志 作者：倪红兵

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