从管理学发展历史的角度看质量目标和质量方针

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从管理学发展历史的角度看质量目标和质量方针              2015-01-05                                 [url=]中国认证认可[/url]            

◇ 北京中大华远认证中心 陈 述 王献新 张 淇 王颖颀

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  在质量管理的发展历程中，产生了两个著名的管理方法，即目标管理法和方针管理法，这两种管理方法的基本思想被融入质量管理体系之中，成为ISO 9001：2008标准中的核心内容，是现代管理学的重要组成部分，对认证行业的发展产生了深远影响。

质量目标的发展历史及基本内涵

19世纪中后期，以泰勒（Frederick W.Taylor）、法约尔（Henri Fayol）为代表的古典管理理论主要研究工人操作、劳动生产率及高层管理，以检验为基础，侧重于组织的计划、组织、指挥、协调和控制。在管理学发展的这个阶段，是“管理者监控员工”的管理模式，因此偏重于生产环节，依托于经验论，存在员工主动性不强、工作效率低下的现象。于是管理界开始关注人的因素，希望发挥员工作用，主动参与到日常管理之中。

20世纪初期，由德鲁克（Peter F.Drucker）率先提出了目标管理法（management by Objectives，简称MBO）。该方法强调目标管理和自我控制，要求管理人员和员工在协商的基础上共同确定绩效目标，并根据目标完成情况实施奖励或处罚，促使员工由被动管理转为主动管理。员工的自我控制意味着更强的激励，这样可使工作做得最好而不是敷衍了事。

德鲁克认为：并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定每个人的工作，因此，企业的目的和任务必须转化为目标。由此可见，目标就是企业的管理任务或事项，即预期达到的结果。此管理思想已被融入质量管理体系标准中。

目标管理将个人需求与组织目标相结合，在目标明确的前提下，人们能够对自己负责。因此，目标管理强调以人为中心，是一种参与的、民主的、自我控制的管理方法，引入了行为科学的理论。如在ISO 9001：2008标准中吸纳了领导作用、全员参与的管理思想，强调人机关系和人在管理中的作用。

从目标产生过程看，目标管理属于结果导向型管理模式，以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结，注重管理行为的结果，而不关注对管理行为的监控。但是，在ISO 9001：2008标准中，不仅强调对质量目标的考核，还强调结果和过程并重，在管理思想上有了新的飞跃。目标管理法诞生后，被称为“管理中的管理”，引发了哥白尼日心说般的突破性效应，具有划时代的意义。

目标管理具有以下几个特点：其一，目标依据企业战略框架制定，可细化为行动目标和行动计划；其二，长期目标宜保持一定的稳定性，短期目标宜保持一定的针对性；其三，企业目标可分为主要目标、并行目标、次要目标；其四，目标的确定要考虑权变性，即充分分析企业内外部环境；其五，目标应符合SMART（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound）原则，即针对性、可测量、可实现、相关性、时限性；其六，目标的数量不宜超过20个，一般为15个较好，下一层目标比上一层目标应加严10%～15%。因此，各层次的质量目标要方向一致、环环相扣、相互配合，形成协调统一的目标体系。

到目前为止，目标管理经历了3个发展阶段：第一阶段是以绩效评估为中心，第二阶段是将组织、部门目标与个人目标相结合，第三阶段是以战略规划为中心，不能仅看短期管理任务。事实上，德鲁克早在1950年就提出：单纯强调利润会使经理人迷失方向，以至于危及企业的生存，因此企业目标惟一有效的定义就是创造顾客。创造顾客的内涵就不是仅仅追求利益最大化，而是追求长期稳定的利润（也称之为适当利润或满意利润）。

随着目标管理法的进一步发展，人们发现目标管理也存在一定的缺陷，例如，没有在不同部门、员工之间设立统一目标，难以横向比较，有“局部最佳”倾向。因此衍生了“方针管理法”。

质量方针的发展历史及基本内涵

方针管理法于1960年产生于日本，是针对企业整体管理的方法，包括高层管理目标（战略管理因素）和日常管理目标（经营管理因素）。在战略规划层面，体现为关键性、长期性，属于突破性目标，2～5年极少变动，着眼于企业绩效的重大改进和提高，着眼于企业部门、业务、流程的重大变化。而在日常管理层面，体现为短期性和渐进性，将导致企业花费大部分时间、精力。

上述基本思想被融入质量管理体系标准之中，ISO 9001标准中3.2.4条款质量方针的定义有3层含义：其一，方针是一个组织的整体意图和方向；其二，与质量有关；其三，被最高管理者表达。

方针管理的核心是方针的确定，体现了企业战略目标。方针展开是指确定目标值及其对应的措施。该措施用于实现目标，在不同的管理体系标准中用不同的词汇来表示，如管理方案、行动计划等。方针、目标内涵的相关性也被融入质量管理体系标准之中，如在ISO 9001标准中3.2.4条款注1强调：质量方针与组织的总方针一致，为质量目标的设立提供框架。另外，ISO 9001标准中3.2.5条款注1强调：质量目标通常是基于组织的质量方针。

方针管理法在长期实践中，形成了一个相对统一的框架，也称为方针循环。方针构成框架与PDCA在结构及内容上十分相似，可以说是PDCA的具体应用。方针构成框架是由4个步骤组成，即排列、整合、回应、聚集。排列相当于策划，主要是确定管理目标的主次地位，以便合理分配、使用有限的资源；整合相当于实施，侧重于行动计划的制定和具体实施；回应相当于检查，用于发现偏差并进行及时的措施调整；聚集相当于处置，主要是确定下一步战略目标，即那些重要的少数目标。通常来讲，上述方针循环时间较长，一般为1年以上。

由此可见，企业的方针管理基本内涵包括3项管理内容，即方针（长期战略目标）的确定、短期行动目标的细化、为实现行动目标而制定的针对性措施（或管理方案、行动计划）。其中，方针是企业导向型要求，是各类重点目标的归总和概括；目标是激励型、尽可能量化的管理事项；措施则是对应于目标的具体对策；最终，使得方针、目标和措施形成了有机的整体。

综上所述，目标管理法和方针管理法奠定了现代管理学的基础，是认证管理科学中的最核心概念，因为任何一个组织的管理体系就是建立方针和目标，并投入资源、活动从而实现目标的过程，任何管理活动都是围绕方针和目标而开展的。现代质量管理实践已证明，目标和方针管理过程中强调系统管理、重点管理，注重措施管理、自我管理。

（文章来源：《中国认证认可》杂志2014年第8期）

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johnson

ISO 9001标准中3.2.4条款??
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（文章来源：《中国认证认可》杂志2014年第8期）