有不同的意见么?

selena

某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。

这道题的答案是判4.2.3G.不知是否可以判在7.2.3?

philcollion

7.5.3
商場在提供服務（產品）過程中，應使用適宜的方法識別服務（產品）。

dlp666

回复 2# philcollion


* f9 l: M6 j/ c6 e, i7 A2 T; P+ z    同意你的判断

wxsunhao

这个题目判423太牵强了。应该是标识的问题。

ziyuexin

个人感觉是723a)呢，产品信息没有与顾客之间进行有效沟通

qman

我看这种服务指南是增值服务，
' P+ v! c" b) U& ^& a但组织既然做了就应该确保好事做到
位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，
9 f( S# r# e9 X- ?- I$ K2 m) S' c提出来停止它或纠正和提高它是必须
的。
/ _2 @8 {) ]  s3 U6 {    不指路不是你的错，瞎指路就是
你的不是了，还花钱印刷资料瞎指路
。看你指南的肯定是不懂路线的，
* o1 {2 ~! p0 Q. |& \这不是存心整广大消费者的浪费宝贵
. g! Y, D/ G6 C6 i9 ki时间和脚力的嘛！
+ s- E& }  e( C5 V6 }; h     我倾向判423，因为这《指南》已
- m2 ~8 ^2 c. H5 {  |! g成为组织质量体系所要求的文件（如对
于万国博览会等大型组织而言），应控
制。难以控制应醒标识本指南仅供参吧，
( [1 N! t1 V8 m' g, \或用于组织宣传。
2 c* H  w; e+ `$ O     从另一个角度也可理解指南资料已
/ I/ |$ w. S: A; t, p是组织服务的组成部分了，因此判753
- V  o8 T8 z" ^8 r! ^% }6 I' X& m也合情理，因为提供者显而易见清楚指南
9 X$ p0 ~/ K, G- q7 @- M不指南，指地面！从提高组织原则考虑，
, K9 }7 P3 j  q, j4 g判753可能更治标吧，改进服务提供水
; f: Y( b9 ~* g$ r' C8 ^+ h' A平不高问题吧。

cfj1111

同意楼上的意见.该指南就是一份文件,而且不是现行有效的版本了,当然可以判.

hehuajin

本例中表面看是标识的问题，但标识在案例中的作用主要是起到与客人沟通的作用，因此认为判723较好。

善学分子

这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

kingrobin

Owenhg 发表于 2012-10-31 22:10
这个跟顾客要求莫有关系，客人没要求四楼一定要摆家电呀。应是组织在提供服务过程中标识问题吧753

有些要求并不是客人明确提出的   尤其在零售、网络销售等组织非常普遍
* n) z" \/ R, c0 A组织应予确认

善学分子

ROBIN, 你的最终对这个CASE判标也是723吗？还是有几种选择可能？

一剑封喉

qman 发表于 2010-9-14 20:58
我看这种服务指南是增值服务，
但组织既然做了就应该确保好事做到
位，不要做成花钱添乱的画蛇添足，

& M$ A$ ~% Q) O$ |6 w- b2 M# ]如果把商场用于指引楼层商品设置的服务指南视作体系文件的话，就应符合4.2.3条款规定的其他控制要求。
如
4.2.3c)  确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

, s$ ~1 q) P1 y, b1 S6 Z) u4 A# {请问，你见过哪个商场用于指引楼层商品设置的服务指南符合“更改和现行修订状态得到识别 ”控制要求的吗？

依剑听月

个人判7.2.3.组织未对顾客问询实施有效安排。7.5.3是说组织应识别标识，并且根据监视和测量的要求识别，所以不是7.5.3

kingrobin

7.2.3  和 7.5.3 均可
2 d2 o8 t  n1 {具体可以自己去看质量管理体系标准理解与实施  这本CCAA编的指导书
有讲到这个例子

是在7.2.3  但是考虑到服务行业的特点，也可以看做是7.5.3

学以致用

个人认为判4.2.3。
2 ]  t+ t# r; u9 g1 a* G因为商场的家电服务内容已经取消了，对于被取消的服务内容涉及的有关文件和资料没有实施有效的管理，因此才导致了在现场误导消费者事情发生，，，，此时的标识是一份应该撤销、不该存在的文件了，，，