你知道质量手册作用及质量体系局限性吗

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你知道质量手册作用及质量体系局限性吗            
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质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述，规定质量管理体系的基本结构，并指导组织实施体系的主要文件。因此，组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。

1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路

组织在对其质量管理体系进行总结策划时，必须高瞻远瞩，从组织的整体利益和长远发展角度出发，对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段，考虑应开展的过程控制和质量活动，对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘，并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节，组织还要按照标准的要求，制定各项管理制度和操作规程，实施重点控制，通过运行、纠正和完善，不断总结提高，最终实现持续改进，以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。、

2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据

质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向，即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺，并通过质量手册的发布，要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标，对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证，使得所有与质量有关的过程能够白始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做，就能不断提高产品或服务质量，最终实现其质量战略目标。

3 使组织的质量管理体系能够有效运行

质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂，手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工，相互配合，相互协调，形成了事事有人管、环环有人控制的格局，为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境做出相应的规定，这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系，保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用，很多质量活动需要各个部门之间密切配合，相互协作，共同完成，如果协调工作做不好，就会出现相互推诿扯皮的现象，势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色，编制质量手册的过程，实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法，加强协调，将对各项质量活动的开展起到积极作用。

4 为质量管理体系审核提供依据，证实组织的质量管理体系符合标准要求

质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求，明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系，同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法，因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时，审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻，各部门、各级人员的质量职责是否予以落实，各项程序是否按照规定要求得到实施，以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见，组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力，证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系，这些都离不开质量手册。

5 强化组织质量控制手段，保证质量管理体系持续有效

组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上，手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验，汇聚了众多质量控制的先进做法，这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动，提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转，保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高，需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结，以质量手册和程序文件的形式固定下来，作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范，无论组织的内外部环境发生什么变化，组织都能够以质量手册为基础，进行修改、补充和完善，及时做出调整，以保持质量管理体系的持续有效。

6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据

质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行，需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育，以强化全体员工的质量意识，理解并掌握质量管理体系要求和运行方法，这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。然而，质量管理体系在企业中具体酌应用也渐显其局限性。

(1)认证仅是质量管理规范化的开始，它的有效性才是企业兴旺之根本

企业质量体系获得认证，仅表明所建立起的质量体系基本规范化、系统化，基本符合IS09000标准要求，也仅能作为一个企业质量管理体系真正开始运行的起点。况且认证审核也只是一个抽样的过程，本身同样具有抽样的局限性，通过了审核并不意味着所建立的质量体系不再有问题。另外，还有认证机构的认证质量的问题，他们是否真正做到了对其认证证书负责、对企业的持续质量提高不断进行监督和推动。事实上，即便所有方面的因素都符合要求，“通过1S09000质量体系认证”仅是对过去努力的认可，并不能保证将来一定能够成功，更何况在市场、环境和客户要求正在发生巨变的今天。所以持证企业特别是企业的决策者应清醒地认识到，通过"IS09000认证”仅是企业规范质量管理手段而不是目的，应以“通过认证”为契机，深入领会和把握IS09000所包涵的管理思想，积极借助IS09000质量体系来不断规范企业的生产经营活动、强化内部管理机制、提高企业的整体管理水平、提升企业整体素质和市场竞争能力，使之真正进入健康快速发展之良性轨道。否则如果仅仅靠一本质量手册，满足于获得认证证书，在短暂的光辉之后，它将会成为企业今后发展中的一个障碍。

(2)随着形势的发展IS09000质量管理体系也渐显其局限性

从上述可以看到，企业要想规范自己的质量管理、全面快速地提高自己整体管理水平，就应踏实地贯彻实施IS09000质量体系并努力保持体系的有效性。如果我们再向前考虑一步：保持了体系的有效性，就一定能保证企业在当今的市场竞争中处于不败之地吗?答案是否定的。这是因为，自20世纪90年代中期以来，以互联网为代表的信息技术获得了历史性的突破，给各行各业带来始料不及的巨变，而且正以革命性的优势和无法抗拒的力量撞击着社会的方方面面。现在市场的态势更趋白热化：在保证质量的前提下产品的交货期大大缩短，新产品推向市场的速度大大加快，产品的价格大幅度降低，客户满意的门槛越来越高，人力资源的争夺越来越激烈。

虽然IS09000质量管理体系把我们从传统的“以产品质量为中心”的全面质量管理带人“以客户满意为中心”的全面质量管理新阶段，但是从全局来看，从现在市场竞争形势的发展来看，仅依照IS09000所建立起的质量管理体系还是不够的。“怎样提高自己的综合实力?怎样应对这种全方位的竞争?”使得企业不得不重新对自己的管理模式进行全方位的审视和思考。

IS09000质量体系中的“金字塔”式的组织结构能够全面实现快速反应市场和客户的要求吗？答案同样是否定的。这种“金字塔”式的管理结构，由于其纵向功能化、专业化职能很强，非常便于控制和管理，在市场竞争不是很激烈变化不是太快的年代里，一直被企业的管理者推崇应用着。但是在新的竞争形势下，特别是在互联网络技术的冲击下，这种结构臃肿庞大，管理层次多，横向沟通困难，信息传递失真，响应、决策和执行的速度慢，对外界变化反应迟缓、企业缺乏活力，员工的能动性和创造性不易得到发挥等弱点，则变得越来越突出，甚至已不能为人所容忍。人们在无数的实践中发现：对公司职能部门进行强化管理并不能使公司快速地反应市场、实现客户的价值和满意，而只是使各个部门更听命于领导的指挥，也不一定能提高公司满足客户需要的能力和提升公司的核心竞争力。职能部门的职责充其量是企业为方便管理其各种资源而划分的一种形式，与客户要求的实现并没有直接的关系。客户价值和满意是通过水平过程来实现的。IS09000标准虽然也提到过程化管理但是并没有清楚说明必须打破职能部门这个“坚冰”。同时由于IS09000本身的局限性，它也无法提出对组织结构进行变革的要求。

《中国认证认可》杂志社编辑整理


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