天边一片云 发表于 2009-12-26 22:31:31

判标

顾客到商场收款台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个收款台去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后楼层经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说：“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。”

dmsg2001 发表于 2009-12-26 23:43:26

这个题真有点难度!我认为是7.5.1;因为收款员的服务行为应有一定的规范.

dmsg2001 发表于 2009-12-26 23:45:49

但也考虑7.2.1,收款员未正确识别顾客的要求(需当面确认钱的真假).请楼主指教啊!

emeipengxu 发表于 2009-12-27 12:55:17

就是7。5。1，有相应的服务规范（指导书）就避免，收款员也就无活可说了。

kzfwl 发表于 2009-12-27 14:59:55

没有指定操作规范判7.1

qman 发表于 2009-12-29 16:00:31

验钞当然是当面验啦，这是常识，不言而喻的要求.组织应规范之.

chuzhouzyz 发表于 2010-1-4 10:00:19

我认为是7.5.1;因为收款员的服务行为应有一定的规范.

arron 发表于 2010-1-4 10:19:17

7.5.1产品和服务提供的控制；
必要时，获得作业指导书！在这里，显而易见的是必要时

wuyuxin 发表于 2010-1-5 00:23:38

我认为是7.5.1;收款员的服务行为应有一定的规范，有作业指导书不执行，判7.5.1

wuyuxin 发表于 2010-1-5 00:27:34

我认为是7.5.1;请楼主指教

hyhy 发表于 2010-1-22 11:09:46

7.5.1产品和服务提供的控制，必要时，获得作业指导书

cdchen 发表于 2010-1-22 16:46:39

7.5.1 中的：必要时，获得作业指导书

王伟 发表于 2010-1-28 12:00:24

7.5.1b)：必要时，获得作业指导书

s1j1f1 发表于 2010-1-29 14:26:51

本案例是因为一台验钞机出现故障引起顾客不满，应该判为不符合6.3条款，没有对基础设施进行日常维护而影响了正常使用。
如果再考虑别的，那就属于风险管理的内容。

s1j1f1 发表于 2010-1-29 14:42:58

这个题确实有难度。
我认为也可以判定为：不符合7.5.4条款。
根据条款要求，商场应该识别顾客财产，发现不适用并报告了顾客，本来无可厚非。
但不在顾客的视野内或失去顾客的控制下进行验钞，而造成这一情形。如果没有办法让顾客能够当面验钞，可以采取其它措施，比如：对这100元现钞进行登记，包括面额、接收时间、人民币流水编号、送还时间等追溯性记录。
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